【正文】 第二節(jié)：辦事處、形象店客戶服務(wù)部長 一、職位的素質(zhì)要求 作為部門的負(fù)責(zé)人 ， 全面主管客戶服務(wù)部門的組織 、 運(yùn)作；負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的測定 、 檢查 ， 對有質(zhì)量問題的產(chǎn)品提出分析意見和解決方案 ， 并與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理； 進(jìn)行部門工作標(biāo)準(zhǔn) 、 工藝的制定 、 完善和更新 ， 逐步提高部門的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)做水平； 組織對辦事處 、 形象店所有員工進(jìn)行產(chǎn)品 、 技術(shù)培訓(xùn) ， 提高員工的整體技術(shù)水平； 組織收集行業(yè)競爭者有關(guān)產(chǎn)品 、 工藝市場服務(wù)等各方面信息 ， 建立相關(guān)檔案； 6 、 協(xié)助 、 配合其他部門的工作 ， 共同做好客戶服務(wù)工作 。 ? 進(jìn)行產(chǎn)品的試用和檢驗(yàn) ， 提出試用意見 ， 以利改進(jìn) 。 ? 比較熟悉裝修行業(yè) ， 特別是裝修中的油性漆部分 。 制訂以下技術(shù)服務(wù)工作程序 。（ 客戶有要求的地方制作小樣 ， 如無要求 ， 直接進(jìn)入第二步 ） ?！狈?wù)中要用探討的語氣與油工交談，如：“您看這樣好不好？”“我想這樣好不好？”“您看怎么樣？” . 二、第一次上門服務(wù) ? 主動向別人介紹自己 ， 了解在場的每一人：“ 我是三棵樹公司售后服務(wù)員 XXX”“ 您是油漆 師 傅 嗎 ？ 貴姓 ？ ”“ 您 是 業(yè) 主 嗎 ？ 貴姓 ？ ”“ 請問他是業(yè)主嗎 ？ ” （ 一定要搞清楚在場人員的身份 ） ? 找準(zhǔn)業(yè)主： 出示 《 服務(wù)跟蹤卡 》 ， 向業(yè)主介紹自己的服務(wù)程序 。 同時 ， 您通過做三棵樹漆提高了自己的知名度 ，人家自然會慕名而來找您的 ， 接的工程多了 ， 掙的錢自然就多了 。 （ 1） “ 好 ， 謝謝 ” ；不用謝 ， 再見 。（ 若有需要 ， 先做一個小樣 ， 讓用戶提前看到三棵樹漆的效果 ， 以便讓客戶放心 ） 。 ?（ 1） 好的 ， 這么多天辛苦你了 —— 不用客氣 ， 再見 。 第三節(jié)：工程驗(yàn)收 一、工程驗(yàn)收的原則 ： ? 能補(bǔ)救的決不疏漏 ， 不能補(bǔ)救的盡量不提： 如果業(yè)主提出意見 ，盡量向業(yè)主解釋清楚客觀理由 ， 小面積質(zhì)量不合格由技術(shù)服務(wù)員返工 （ 讓業(yè)主感覺三棵樹服務(wù)員操心了 ） ， 大面積不合格 ， 由技術(shù)服務(wù)員和油工一起返工 。 . ? 到工地現(xiàn)場： ?（ 1） “ 我是三棵樹公司工程驗(yàn)收員 XXX”“ 您是油漆師傅嗎 ？ 貴姓 ？ ”“ 您是業(yè)主嗎 ？ 貴姓 ？ ”“ 請問他是業(yè)主嗎 ？ ”的語言搞清楚在場人員的身份 。 ?—— 如果能補(bǔ)救 ：先與油漆師傅耐心的講解問題原因 ， 解決方法 。 例：油漆師傅是XXXXX想的 ， 他可沒有想到 XXXXX。 但導(dǎo)購員和業(yè)務(wù)員不需要做任何技術(shù)詢問和技術(shù)解釋 （ 因不夠?qū)I(yè) ， 會給客戶帶來不良影響 ） ， 只需要做足針對客戶的感情維護(hù)即可 。 ? 通過掌握的資料 ， 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)估計問題的技術(shù)成因 ， 據(jù)此準(zhǔn)備大概的技術(shù)解決方案 。 ? 明確解決方案原則：盡量尋求花費(fèi)小的 、 能夠解決問題的技術(shù)方案 ， 明確提出 ， 并與客戶 、 施工人員共同探討 、 組織實(shí)施 。 ? 我方為責(zé)任方：與客戶積極進(jìn)行協(xié)商 ， 確定客戶可以接受的解決方案 ， 并以最快的速度進(jìn)行實(shí)施 ， 盡量在最短的時間內(nèi)使問題得到解決 ， 避免不良影響的擴(kuò)大 。 ” ?“ 請放心 ， 我們一定盡力幫助您解決 ， 妥善處理 。 ” —— 施工方推卸責(zé)任 ， 不合作 。 統(tǒng)一的服裝包括：工作裝 、 背心 、 T恤 、 帽子 、 套袖等 。例；不喝客戶一口水 ， 不抽客戶一支煙 ， 不吃客戶任何食品 ， 不在客戶家休息 ， 不能使用客戶電話等 。 :10:2308:10:23February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :10:2308:10Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 8時 10分 23秒 08:10:2312 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 12日星期日 8時 10分 23秒 08:10:2312 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 語言：對禮貌用語進(jìn)行統(tǒng)一 ， 在進(jìn)入正常的服務(wù)程序前 ， 按公司規(guī)定的語言表達(dá)方式分別與客戶 、 施工人員打招呼 。 經(jīng)過訓(xùn)練 ， 市場服務(wù)人員必須具備家庭 、 家具涂裝的實(shí)際操作能力和涂裝弊病的判斷 、 解決能力 。 ?“ 您好 ， XX師傅嗎 ？ 我剛接到通知 ， XX客戶那里有點(diǎn)問題 ， 想跟您協(xié)商一下 ， 您看怎麼處理 。 同時 ， 良好的感情溝通 ， 亦可彌補(bǔ)實(shí)際工作的不足 。 ?五 、 施工實(shí)驗(yàn)：在最終明確技術(shù)責(zé)任時 ， 如果是施工原因 ， 因涉及自己的利益 ， 一般會遭到施工人員 （ 油工 ） 的反對 ， 這時 ， 施工實(shí)驗(yàn)就成為說明問題的一個重要手段 ， 進(jìn)行施工實(shí)驗(yàn)必須注意以下幾點(diǎn)： ? 明確實(shí)驗(yàn)?zāi)康模簩?shí)驗(yàn)前與施工人員 （ 油工 ） 、 客戶講明實(shí)驗(yàn)的目的 ， 講明施工實(shí)驗(yàn)的操作程序 ， 明確實(shí)驗(yàn)結(jié)果的權(quán)威性 。 . ?四 、 現(xiàn)場考察：現(xiàn)場考察是尋找問題發(fā)生的原因 ， 建立技術(shù)解決方案的重要環(huán)節(jié) ， 一定要認(rèn)真對待 。 ? 與客戶 、 施工人員約定時間 ， 共同到施工現(xiàn)場分析質(zhì)量問題的技術(shù)成因 ， 共同尋求解決問題的技術(shù)方案 。 （ 滿意 ， 不用填了 ） 這是公司工作的要求 ， 麻煩實(shí)話實(shí)說填一下吧 。再與客戶交談 （ 讓客戶心理平衡 ） ， 我已經(jīng)與油漆師傅談了個問題 ，這種情況不能修補(bǔ) ， 越補(bǔ)越難看 ， 因?yàn)?…… ?（ 這種情況是沒辦法避免的 ， 因?yàn)?…… 。 做出工程檢查的樣子 。 ? 工程驗(yàn)收員在驗(yàn)收過程中 ， 必須以樹立公司形象 ， 樹立三棵樹品牌為目的 ， 協(xié)調(diào)顧客 、 油工和三棵樹三方面的關(guān)系 ， 爭取不留怨言 ， 不留尾巴 。多與客戶電話聯(lián)系 ， 突出自己工作 。 ?服務(wù)后再次和用戶聯(lián)系。 三、第二次與用戶聯(lián)系 ? 第一次去施工現(xiàn)場 ， 用戶不在現(xiàn)場： XX您好 ， 我是三棵樹公司的服務(wù)員 XXX， 因?yàn)槟裉鞗]時間來 ， 我今天已經(jīng)來了 ， 我把今天的情況向您簡要的向您講一下 ， 今天我已經(jīng)把施工程序和應(yīng)注意的問題向油漆師傅講清楚了 。 ” （ 表達(dá)時要熱情 、 耐心 ） 第二節(jié)：如何與用戶電話聯(lián)系 一、電話聯(lián)系的意義 ? 服務(wù)人員在服務(wù)過程中必須做到讓客戶知道你在整個油漆施工中的每一次服務(wù) ， 以加深客戶對三棵樹品牌的印象 。 （ 2）如果答：沒有做過。 ? 公司在工程完工一個月內(nèi)電話或登門拜訪 ， 進(jìn)行深度跟蹤 、 服務(wù) ， 了解客戶裝修的使用 、 維護(hù)狀況 ， 提出保養(yǎng)建議 。 ?三 、 首次服務(wù)：在油漆開始施工前 ， 會同房東 、 施工人員一起到施工現(xiàn)場 ， 做如下服務(wù)： ? 與房東 、 油漆工一起檢查木工施工情況 ， 尋找問題 ，并說明對油漆施工的影響 ， 能彌補(bǔ)的進(jìn)行彌補(bǔ) 。 ? 友好協(xié)調(diào)油漆工 、 客戶 、 服務(wù)人員之間的關(guān)系 ，樹立良好的品牌形象 。 第四節(jié)：工程驗(yàn)收員 一、設(shè)置說明： 工程驗(yàn)收的責(zé)任比較大 ， 操作得好 ， 會給競爭對手帶來很大的壓力 ， 同時亦更能贏得客戶對我們的信任 ， 但若操作不好 ， 則會給自己帶來很大的麻煩 。 第三節(jié)：各級技術(shù)服務(wù)員 一、技術(shù)服務(wù)員的素質(zhì)要求 二、技術(shù)服務(wù)員的工作職責(zé) ? 嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章 、 制度 。 熟悉裝修行業(yè) ， 熟悉涂料的性能和施工環(huán)節(jié) 、 施工要求 。 其他客戶： 必須逐步設(shè)立專職的技術(shù)服務(wù)人員 ， 開展對各級客戶的售后跟蹤 、 服務(wù) 。 （ 3）超越時空界限： 不受時空限制 ， 隨時隨地為用戶咨詢 ， 上門指導(dǎo) ， 代為施工 ，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤 ， 質(zhì)量維護(hù)等工作 。 也提高公司在客戶中的認(rèn)知形象 。 6． 客戶服務(wù)記錄表一定要客戶主管級以上人員簽字 。 ? 現(xiàn)場操作與資料記錄： ? A、 新工藝流程或新樣板制作：按標(biāo)準(zhǔn)流程操作并認(rèn)真記錄所用產(chǎn)品的名稱 、 配比