【正文】 作 。 第六節(jié)：服務(wù)理念 一、創(chuàng)建服務(wù)品牌 服務(wù)宗旨 用愛心 、 誠(chéng)心 、 耐心來?yè)Q取客戶對(duì)企業(yè)品牌的貼心 。 也提高公司在客戶中的認(rèn)知形象 。 . 四 、 收單 服務(wù)完畢立即填寫 《 客戶服務(wù)記錄表 》 ， 預(yù)約客戶簽字確認(rèn) 五 、 驗(yàn)收 按工程專用驗(yàn)收程序進(jìn)行 。 6． 客戶服務(wù)記錄表一定要客戶主管級(jí)以上人員簽字 。 ? D、 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴：在找出問題癥結(jié)所在以后 ， 應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)操作以維護(hù)公司產(chǎn)品的聲譽(yù) 。 ? 現(xiàn)場(chǎng)操作與資料記錄： ? A、 新工藝流程或新樣板制作：按標(biāo)準(zhǔn)流程操作并認(rèn)真記錄所用產(chǎn)品的名稱 、 配比 。 ? 仔細(xì)詢問客戶的要求 ， 再分析客戶現(xiàn)狀 ， 再提出合理的建議 。 ? 實(shí)質(zhì)服務(wù)：通過專業(yè)技術(shù)真正的幫到客戶 。 二、由“回扣”向服務(wù)轉(zhuǎn)變的過程。諾貝爾，全世界五百?gòu)?qiáng)，在 2023年銷量約為 3000萬 /月，現(xiàn) 2023年銷量為 6000萬 /月，而他在這的服務(wù)人員也從 38人增到 230人左右。 服務(wù)，做為化工業(yè)在國(guó)內(nèi)形成的一個(gè)新興的行業(yè)。 第二節(jié)：使用指導(dǎo) 第三節(jié)：開展什么樣的技術(shù)服務(wù) 一 、 油工回扣與技術(shù)服務(wù)的關(guān)系 在目前形勢(shì)下 ， 油漆銷售的幾點(diǎn)途徑為： 建立銷售網(wǎng)絡(luò) 。 二 、 手冊(cè)的使用：參照總則原則 ， 適用于指導(dǎo)三棵樹公司營(yíng)銷部門各區(qū)域業(yè)務(wù) \技術(shù)服務(wù)人員的技術(shù)服務(wù)工作 。客戶服務(wù)部 第一章：總則 — 服務(wù)理念 第一節(jié)：總則 本手冊(cè)用于規(guī)范公司營(yíng)銷系統(tǒng)各部門銷售 \技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)行為，是公司指導(dǎo)市場(chǎng)客戶服務(wù)工作，打造服務(wù)品牌的根本性指引文件。 三 、 手冊(cè)的培訓(xùn)：由營(yíng)銷中心業(yè)務(wù) \技術(shù)服務(wù)人員向各級(jí)代理商的技術(shù)服務(wù)人員提供統(tǒng)一培訓(xùn) ， 且所有受訓(xùn)人員必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示或嚴(yán)格考核上崗 。 即多開專賣店 展開廣告宣傳和導(dǎo)購(gòu)工作招徠客戶 通過小區(qū)開發(fā)或工程隊(duì)接單帶來訂單 通過業(yè)務(wù)員的努力贏得傢私廠的訂單 給予回扣 ， 增大銷量 做好服務(wù) ， 帶動(dòng)銷售 對(duì)于目前的形勢(shì)來講 ， 同行業(yè)都很認(rèn)同前面幾項(xiàng)的方式 ， 那我們?cè)賮碚撟C一下第 6項(xiàng)的利與弊 ?？此品?wù)投入大，實(shí)際從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看并不大（因?yàn)槭〉舸罅炕乜郏?，這點(diǎn)我們從一些有實(shí)力的公司就可以看到。 從他們的成功可以看出 ， 投資遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于獲利 ， 雖然在初級(jí)階段因?yàn)槿肆Χ僮鬏^難 ， 但一旦經(jīng)過培訓(xùn) ， 形成一個(gè)固定模式 ， 將會(huì)把每做好一個(gè)客戶變成一份宣傳力量 ，客戶越積越多 ， 宣傳力量越來越大 。 ? 目前市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 許多企業(yè)以 “ 回扣 ” 起家形成一個(gè)市場(chǎng) ， 但又因自己的被動(dòng) ， 使自己無法控制市場(chǎng) ， 使企業(yè)銷量在一定時(shí)候很難增長(zhǎng) ， 甚至下降 ， 事實(shí)證明 “ 回扣 ” 已沒辦法為公司發(fā)展保駕護(hù)航 。 ? 如何開展實(shí)質(zhì)上的技術(shù)服務(wù)樹立口碑效果 ， 用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)客戶 ？ ? A、 專業(yè)技術(shù) B、 服務(wù)摸式 . 第四節(jié)：技術(shù)服務(wù)的工作程序 ? 主架構(gòu)：接單 → 聯(lián)系 → 服務(wù) → 交單 → 驗(yàn)收 → 存檔 → 回訪 ? 具體流程為： ? 一 、 接單：接受服務(wù)工作指令 ? 二 、 聯(lián)系：盡量詳細(xì)了解本次工作內(nèi)容 ， 帶齊所需材料與客戶約定時(shí)間 ， 問清路線 。 ? 對(duì)于技術(shù)操作方面 ， 盡量指導(dǎo) （ 示范 ） ， 嚴(yán)格監(jiān)控每一道流程的制做 。 各部分干速及油漆用量 ， 對(duì)自己調(diào)配的色樣還應(yīng)留樣 ， 以便批量生產(chǎn)時(shí)對(duì)照 . ? B、 對(duì)技術(shù)方面：一定要按標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作來做； ? C、 對(duì)涂裝不良：在分析出造成不良的原因后 ， 應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)處理并作示范性動(dòng)作 。 對(duì)確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品則要詳細(xì)記錄相關(guān)情況 ， 并帶樣品回去進(jìn)行測(cè)試 。 特別是無質(zhì)量問題而遭投訴的情況 ， 一定要簽以免日后客戶再算回頭帳 。 六 、 存檔 問題處理完畢把 《 客戶服務(wù)記錄表 》 傳真交于公司存檔 七 、 回訪 公司會(huì)不定期的進(jìn)行電話或人員回訪。 技術(shù)服務(wù)決竅 油漆工心理分析：喜歡贊美 ， 也喜歡省力少費(fèi)工 …… 客戶心理分析：少花錢多得益； 服務(wù)人員最佳語言業(yè)務(wù)處理 : 讓客戶和油工雙方都不會(huì)對(duì)你不滿，盡量用專業(yè)技術(shù)去說服油工而又得到客戶的贊美。 服務(wù)理念 顧客是總裁 ,提供給消費(fèi)者 、 銷售商超越其心理期望的 、 超越常規(guī)的全方位 、 全過程服務(wù) ， 感動(dòng)客戶 ，從而樹立起三棵樹公司鮮明 、 獨(dú)特的服務(wù)品牌形象 。 （ 4） 超越部門界限： 實(shí)施全員服務(wù)營(yíng)銷 ， 要求公司各部門都要以具體行動(dòng)投入到為客戶創(chuàng)造超值價(jià)值的服務(wù)中去 。必須做到讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品、我們的服務(wù)放心。 第七節(jié)：技術(shù)服務(wù)的組織 . 四、組織結(jié)構(gòu)如下： 三棵樹技術(shù)服務(wù)代表 技術(shù)服務(wù)部長(zhǎng) 技術(shù)服務(wù)部長(zhǎng) 技術(shù)服務(wù)部長(zhǎng) 驗(yàn)收員 驗(yàn)收員 驗(yàn)收員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 . ? 一 、 人員的招聘 、 培訓(xùn)： ? 客戶服務(wù)部根據(jù)各片區(qū)需求提出人員招聘計(jì)劃 ? 由客戶服務(wù)部組織 、 人力資源部實(shí)施招聘具有豐富的本行業(yè)施工經(jīng)驗(yàn) 、 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的熟手； ? 由客戶服務(wù)部組織對(duì)已聘人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn) ， 并進(jìn)行考核 ， 考核合格后方可上崗 。 協(xié)助重點(diǎn)客戶進(jìn)行形象店整改 、 市場(chǎng)推廣 、 小區(qū)推廣 、 分銷商開發(fā) 、裝修公司開發(fā)等工作 ， 切記不要居高臨下 ， 發(fā)號(hào)施令 ， 必須親自帶領(lǐng)經(jīng)銷商的人員去工作 。 有較強(qiáng)的語言溝通能力 。 二、崗位職責(zé)描述 有較強(qiáng)的油漆施工技能，三棵樹技術(shù)服務(wù)是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，服務(wù)過程中技術(shù)第一，切忌走過場(chǎng)，而且油漆施工技能是一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間鍛煉出來的結(jié)果，所以一定要找具有油漆施工經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任。 ? 學(xué)習(xí)并熟練掌握產(chǎn)品知識(shí) 、 涂裝技術(shù)以及各種漆病的確認(rèn)和處理方法 。 ? 配合產(chǎn)品推廣 ， 結(jié)合當(dāng)?shù)氐氖┕ち?xí)慣 ， 進(jìn)行工藝實(shí)驗(yàn)和改進(jìn) 。 因此 ， 組織驗(yàn)收必須慎重 ， 一定要在技術(shù)服務(wù)和施工管理做到較高水平后再設(shè)置此職位 。 ? 懂得漆膜質(zhì)量的好壞 ， 并能明確的用專業(yè)性的語言表達(dá)出來 。 ? 指導(dǎo)員工服務(wù)工作中的方式方法 ， 處理人際關(guān)系的技巧 。 ?一 、 接單：導(dǎo)購(gòu)人員在三棵樹產(chǎn)品銷售時(shí) ， 填寫 〈 客戶施工聯(lián)系單 〉 、 〈 客戶服務(wù)跟蹤卡 〉 ，填寫清楚客戶聯(lián)系電話 、 地址 ， 施工人員聯(lián)系電話 、 地址 、 開工日期等 ， 并將 〈 客戶服務(wù)跟蹤卡 〉 在當(dāng)天轉(zhuǎn)交給客戶服務(wù)部 ， 〈 客戶施工聯(lián)系單 〉 由公司存檔 。 ? 向房東介紹服務(wù)的主要內(nèi)容 、 施工步驟 、 施工程序等 ， 讓房東對(duì)油漆施工有一個(gè)簡(jiǎn)單的認(rèn)識(shí) 。 ? 指導(dǎo) （ 示范 ） 、 協(xié)助油漆師傅每一道工藝環(huán)節(jié)的施工 ， 使每道工序達(dá)到三棵樹產(chǎn)品的施工要求 ， 確保工程質(zhì)量 。 ?注：如有工程驗(yàn)收員 ， 則技術(shù)服務(wù)員服務(wù)結(jié)束后 ， 應(yīng)將填寫完整的 《 客戶服務(wù)跟蹤卡 》 交給驗(yàn)收員 。 “ 我是三棵樹公司售后服務(wù)員 XXX， 您是業(yè)主嗎 ？ 貴姓 ？ （ 喔 ， X先生 /女士 ） 您家將由我協(xié)助油漆師傅進(jìn)行三棵樹漆施工 ，這是 《 服務(wù)跟蹤卡 》 ， 我會(huì)盡力協(xié)助油工師傅做好工程 ， 請(qǐng)您放心 。把整套施工程序講一下，觀察對(duì)方的反應(yīng)，誠(chéng)懇地向油工表示，我一定會(huì)配合您做好這個(gè)工程的，您有什么問題可以隨時(shí)找，我的聯(lián)系電話 XXXXXXX，再見（下次見）。 ? 如果確實(shí)油漆的工價(jià)低 ， 油工不按照要求施工：向業(yè)主解釋 ， 協(xié)調(diào)工價(jià) ， 介紹油工一般的施工習(xí)慣 、 解釋為什么需要這么做 ， 這么做的好處 。 ? 一定要每次服務(wù)上門之前與客戶電話聯(lián)系 ， 服務(wù)之后（ 如果客戶不在 ） 與客戶電話匯報(bào) 。 （ 2） “ 我沒有時(shí)間 ” ； “ 那也不要緊 ， 我會(huì)過去把施工程序 、 施工要求以及應(yīng)注意的問題向油工交待清楚的 ， 效果一定會(huì)做好 ， 保證質(zhì)量是我們的責(zé)任嘛 ， 請(qǐng)您放心吧 。 現(xiàn)在正在施工 ， 他們會(huì)按照我們的要求去做 ， 明天 （ 或再過幾天 ） ， 就要做下一道工序了 （ 需要具體說明工序內(nèi)容 ） ， 我會(huì)來把關(guān)的 ， 請(qǐng)放心