【正文】 :10:2308:10Feb2312Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 ?服務標識：服務人員服裝、用具，以及服務宣傳資料所用標識、符號、吉祥物等盡量統(tǒng)一，并進行注冊，以強化服務印象?！? 二、技術員電話聯(lián)系時的語言技巧 ? 和客戶聯(lián)系：進一步表達公司對此事件的關注和重視 ， 表明盡快處理的態(tài)度 ， 請客戶放心 ， 注意使用以下語言： ?“ 您好 ， 我是三棵樹公司技術服務員 XXX， 我剛剛接到通知 ，請問您那里是什麼情況 ， 大概給我介紹一下 ， 可以嗎 ？ ” ?“ 您什麼時候有空 ， 我們一起到現場看一下 ” ?“ 這種情況很容易處理 ， 請放心 ， 我們一定會幫您解決好這個問題 。 ?注：在現場考察中 ， 一定要緊緊圍繞問題的技術解決方案 ， 問題的技術成因來探討 ， 避免討論賠償 、 責任等問題 。 ? 通過電話向客戶詳細詢問投訴的內容 ， 盡力搞清楚問題發(fā)生的表現 ，弄明白目前的狀況 。 放心吧 ， 一定把它弄好 。 ?讓業(yè)主感覺三棵樹公司在實實在在做服務。 ?（ 1） 好的 ， 謝謝 —— 不用謝 ， 再見 。 “ 這樣施工確實需要花工 ，一般市場上做到這樣效果工價是 XXX。 服務一道工序填寫一項 《 服務跟蹤卡 》 ，并向客戶匯報一次 ， 直至工程結束 。 （ 并不一定有較強的施工能力 ） . 三 、 工程驗收員的崗位職責 ? 嚴格進行工程驗收 ， 確保優(yōu)質工程的占有率 。 有一定的語言溝通能力 。 三、技術服務目的 客戶服務部服務代表： 作為公司派駐片區(qū)的服務代表 ， 全權負責該區(qū)域的技術服務隊伍的組建和客戶服務工作的開展 。特別是對有影響力、有宣傳力的客戶進行回訪。 . ? 對于產品質量投訴，要注意多問、多了解、少開口結論性呈辭，更不能把責任一味往油工身上推，要仔細了解產品的批次、型號、有效期、配套性及調配方式、噴涂方法、環(huán)境狀況及前期涂裝狀況等。麗利公司，美國最早的油漆廠家，控制全世界美式 50%原始色板的研發(fā)，有三百多年的歷史，現有在中國服務人數兩百多人。 一 、 手冊的保密：由客戶服務部服務代表保存整套文件 ， 仔細閱讀 、 參照執(zhí)行 ，不得擅自復印 。 由此可見 ， 服務是三棵樹發(fā)展的唯一有效途徑 。 并把情況詳細記錄在客戶服務記錄表上 。 ? 通過優(yōu)質 、 獨特的專業(yè)專注服務體系在各級客戶心目中建立忠誠認識 ， 從而樹立公司品牌的良好形象 ， 以提高產品銷售增長 。 負責培訓經銷商所有技術和業(yè)務人員 （ 含業(yè)務經理 ） 的產品 、 施工 、導購 、 推廣等各方面知識 ， 負責培訓所有與本公司相關的業(yè)務對象（ 如總經銷商 、 二級分銷商 、 經銷商的業(yè)務人員等 ） ， 并著重幫助客戶建立技術服務隊伍 。 ? 根據公司規(guī)定的服務 、 施工程序標準進行技術服務和工程施工 ， 保質保量的完成公司分配的任務 。 第三章：三棵樹技術服務工作程序 為更好地服務顧客 ， 使服務工作扎實 、有序 ， 讓顧客對三棵樹服務從滿意到非常滿意 。 第四章：技術服務工作的語言標準 第一節(jié)：服務人員如何與油工師傅、主家溝通 一 、 服務須知： 服務時必須注意三棵樹人的形象，講求文明禮貌，見到業(yè)主、油工等要主動、熱情招呼“ XX師傅，您好！”“您是 XX師傅嗎（或 XX先生）？您好！很高興見到您。 二、第一次與用戶聯(lián)系 ? XXX您好 ！ 您家已購買了三棵樹漆 ， 是嗎 ？ （ 是的 ）我是三棵樹公司服務員 ， 我叫 XXX， 您家是 （ 今天 、 明天或幾號 ） 開工吧 ？ （ 是 ） 那我在 （ 上午 、 下午或幾點鐘 ）左右過來 ， 您有時間的話 ， 最好也過來 ， 我想把有關施工方面的程序和要求在現場講一下 。 請您抽點時間在完工的時候到工地上去檢查一下 ， 看看施工質量 、 效果以及對我們的服務是不是滿意 ， 如果有什么情況 ， 到時 ， 歡迎你提出寶貴意見 ， 還有一事要和您講一下 ， 我們公司對每一用戶都有一張 《 服務跟蹤卡 》 ， 需要用戶簽字 ， 公司根據 《 服務跟蹤卡 》 要進行考核 ， 以此來評定我們的服務情況 ， 所以麻煩您啦 ， 最好能過來一下 。 ?（ 2） 我今天沒時間 —— 那也不要緊 ， 您什么時候有時間有空 ？ （ XX時間有空 ） 那我 XX時間過來 。 ? 客戶投訴油漆工： ?盡可能站在油工的角度進行解釋 。 ?三 、 技術準備：根據客戶投訴的內容和從客戶 、 施工人員那里了解到的情況 ， 以及形象店內原有的銷售記錄 ， 整理相關的技術材料 ， 進行現場考察 、 問題解決前的技術準備 ， 做到有備而來 。 . ?六 、 技術解決方案的執(zhí)行：在技術解決方案確定之后 ， 必須盡力組織實施 ， 真正的為客戶解決質量問題 ， 使客戶對我們的服務滿意 。 ?“ 問題解決了 ， 對我們都有好處 ， 拖下去對大家都不利 ， 我們雙方合作 ， 問題會更好處理 。 ? 行為方式：以完成工作任務為主導目標 ， 不做與工作無關的事情 。 08:10:2308:10:2308:102/12/2023 8:10:23 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 8時 10分 :10February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 上午 8時 10分 :10February 12, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 08:10:2308:10:2308:102/12/2023 8:10:23 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 考核：根據培訓內容 ， 考核分理論考核與實操考核兩部分進行 ， 重點考察實際操作和涂裝弊病的解決能力 ， 由培訓部統(tǒng)一進行 。 ?注意：服務態(tài)度對問題的處理結果有至關重要的影響 ，良好的服務態(tài)度有助于結果向對我們有利的方向轉化 。 而且 ， 現場考察一般是三方面 （ 我們 、客戶 、 施工方 ） 共同到場 ， 處理的不好 ， 極易引發(fā)糾紛 。 （ 填好 《 客戶服務記錄表 》） ， 以后需要什么幫助請給我們來電話 ， 再見 第五章：三棵樹投訴處理工作程序 作為公司的區(qū)域技術主管，其中一項重要的職責即是協(xié)助經銷商技術部門處理重大的客戶投訴，并通過“危機處理”維護和提升公司的市場形象，為保證客戶投訴獲得圓滿解決，特制定以下投訴處理工作程序： . ?一 、 接單：店面導購或業(yè)務人員接到客戶質量投訴以后 ， 必須問清楚客戶的姓名 、 施工地址 、 聯(lián)系方式 ， 不必做任何技術解釋 ， 直接在最快時間內將記錄有客戶檔案的 〈 施工投訴單 〉 轉交給該轄區(qū)的技術服務員處理 。 一邊檢查 ， 一邊向客戶介紹工程驗收的要點 ， 邊是否直 、 面是否平 、 收口是否精 、手感是否滑 …… 。 可以在電話中與業(yè)主講 “ 油漆師傅原來是那樣施工 ， 后來通過服務 ， 油漆師傅已按照三棵樹標準施工了 。 現在正在施工 ， 他們會按照我們的要求去做 ， 明天 （ 或再過幾天 ） ， 就要做下一道工序了 （ 需要具體說明工序內容 ） ， 我會來把關的 ， 請放心 。把整套施工程序講一下，觀察對方的反應，誠懇地向油工表示，我一定會配合您做好這個工程的，您有什么問題可以隨時找，我的聯(lián)系電話 XXXXXXX，再見（下次見）。 ? 向房東介紹服務的主要內容 、 施工步驟 、 施工程序等 ， 讓房東對油漆施工有一個簡單的認識 。 因此 ， 組織驗收必須慎重 ， 一定要在技術服務和施工管理做到較高水平后再設置此職位 。 有較強的語言溝通能力 。 （ 4） 超越部門界限： 實施全員服務營銷 ， 要求公司各部門都要以具體行動投入到為客戶創(chuàng)造超值價值的服務中去 。 特別是無質量問題而遭投訴的情況 ， 一定要簽以免日后客戶再算回頭帳 。 ? 如何開展實質上的技術服務樹立口碑效果 ， 用實際行動感動客戶 ？ ? A、 專業(yè)技術 B、 服務摸式 . 第四節(jié)：技術服務的工作程序 ? 主架構：接單 → 聯(lián)系 → 服務 → 交單 → 驗收 → 存檔 → 回訪 ? 具體流程為： ? 一 、 接單：接受服務工作指令 ? 二 、 聯(lián)系：盡量詳細了解本次工作內容 ， 帶齊所需材料與客戶約定時間 ， 問清路線 。