【正文】 :10:2308:10Feb2312Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 ?服務(wù)標(biāo)識(shí)：服務(wù)人員服裝、用具，以及服務(wù)宣傳資料所用標(biāo)識(shí)、符號(hào)、吉祥物等盡量統(tǒng)一，并進(jìn)行注冊(cè)，以強(qiáng)化服務(wù)印象?！? 二、技術(shù)員電話聯(lián)系時(shí)的語言技巧 ? 和客戶聯(lián)系：進(jìn)一步表達(dá)公司對(duì)此事件的關(guān)注和重視 ， 表明盡快處理的態(tài)度 ， 請(qǐng)客戶放心 ， 注意使用以下語言： ?“ 您好 ， 我是三棵樹公司技術(shù)服務(wù)員 XXX， 我剛剛接到通知 ，請(qǐng)問您那里是什麼情況 ， 大概給我介紹一下 ， 可以嗎 ？ ” ?“ 您什麼時(shí)候有空 ， 我們一起到現(xiàn)場看一下 ” ?“ 這種情況很容易處理 ， 請(qǐng)放心 ， 我們一定會(huì)幫您解決好這個(gè)問題 。 ?注：在現(xiàn)場考察中 ， 一定要緊緊圍繞問題的技術(shù)解決方案 ， 問題的技術(shù)成因來探討 ， 避免討論賠償 、 責(zé)任等問題 。 ? 通過電話向客戶詳細(xì)詢問投訴的內(nèi)容 ， 盡力搞清楚問題發(fā)生的表現(xiàn) ，弄明白目前的狀況 。 放心吧 ， 一定把它弄好 。 ?讓業(yè)主感覺三棵樹公司在實(shí)實(shí)在在做服務(wù)。 ?（ 1） 好的 ， 謝謝 —— 不用謝 ， 再見 。 “ 這樣施工確實(shí)需要花工 ，一般市場上做到這樣效果工價(jià)是 XXX。 服務(wù)一道工序填寫一項(xiàng) 《 服務(wù)跟蹤卡 》 ，并向客戶匯報(bào)一次 ， 直至工程結(jié)束 。 （ 并不一定有較強(qiáng)的施工能力 ） . 三 、 工程驗(yàn)收員的崗位職責(zé) ? 嚴(yán)格進(jìn)行工程驗(yàn)收 ， 確保優(yōu)質(zhì)工程的占有率 。 有一定的語言溝通能力 。 三、技術(shù)服務(wù)目的 客戶服務(wù)部服務(wù)代表： 作為公司派駐片區(qū)的服務(wù)代表 ， 全權(quán)負(fù)責(zé)該區(qū)域的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍的組建和客戶服務(wù)工作的開展 。特別是對(duì)有影響力、有宣傳力的客戶進(jìn)行回訪。 . ? 對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴，要注意多問、多了解、少開口結(jié)論性呈辭，更不能把責(zé)任一味往油工身上推，要仔細(xì)了解產(chǎn)品的批次、型號(hào)、有效期、配套性及調(diào)配方式、噴涂方法、環(huán)境狀況及前期涂裝狀況等。麗利公司，美國最早的油漆廠家，控制全世界美式 50%原始色板的研發(fā)，有三百多年的歷史，現(xiàn)有在中國服務(wù)人數(shù)兩百多人。 一 、 手冊(cè)的保密：由客戶服務(wù)部服務(wù)代表保存整套文件 ， 仔細(xì)閱讀 、 參照?qǐng)?zhí)行 ，不得擅自復(fù)印 。 由此可見 ， 服務(wù)是三棵樹發(fā)展的唯一有效途徑 。 并把情況詳細(xì)記錄在客戶服務(wù)記錄表上 。 ? 通過優(yōu)質(zhì) 、 獨(dú)特的專業(yè)專注服務(wù)體系在各級(jí)客戶心目中建立忠誠認(rèn)識(shí) ， 從而樹立公司品牌的良好形象 ， 以提高產(chǎn)品銷售增長 。 負(fù)責(zé)培訓(xùn)經(jīng)銷商所有技術(shù)和業(yè)務(wù)人員 （ 含業(yè)務(wù)經(jīng)理 ） 的產(chǎn)品 、 施工 、導(dǎo)購 、 推廣等各方面知識(shí) ， 負(fù)責(zé)培訓(xùn)所有與本公司相關(guān)的業(yè)務(wù)對(duì)象（ 如總經(jīng)銷商 、 二級(jí)分銷商 、 經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)人員等 ） ， 并著重幫助客戶建立技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍 。 ? 根據(jù)公司規(guī)定的服務(wù) 、 施工程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)服務(wù)和工程施工 ， 保質(zhì)保量的完成公司分配的任務(wù) 。 第三章：三棵樹技術(shù)服務(wù)工作程序 為更好地服務(wù)顧客 ， 使服務(wù)工作扎實(shí) 、有序 ， 讓顧客對(duì)三棵樹服務(wù)從滿意到非常滿意 。 第四章：技術(shù)服務(wù)工作的語言標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)：服務(wù)人員如何與油工師傅、主家溝通 一 、 服務(wù)須知： 服務(wù)時(shí)必須注意三棵樹人的形象，講求文明禮貌，見到業(yè)主、油工等要主動(dòng)、熱情招呼“ XX師傅，您好！”“您是 XX師傅嗎（或 XX先生）？您好！很高興見到您。 二、第一次與用戶聯(lián)系 ? XXX您好 ！ 您家已購買了三棵樹漆 ， 是嗎 ？ （ 是的 ）我是三棵樹公司服務(wù)員 ， 我叫 XXX， 您家是 （ 今天 、 明天或幾號(hào) ） 開工吧 ？ （ 是 ） 那我在 （ 上午 、 下午或幾點(diǎn)鐘 ）左右過來 ， 您有時(shí)間的話 ， 最好也過來 ， 我想把有關(guān)施工方面的程序和要求在現(xiàn)場講一下 。 請(qǐng)您抽點(diǎn)時(shí)間在完工的時(shí)候到工地上去檢查一下 ， 看看施工質(zhì)量 、 效果以及對(duì)我們的服務(wù)是不是滿意 ， 如果有什么情況 ， 到時(shí) ， 歡迎你提出寶貴意見 ， 還有一事要和您講一下 ， 我們公司對(duì)每一用戶都有一張 《 服務(wù)跟蹤卡 》 ， 需要用戶簽字 ， 公司根據(jù) 《 服務(wù)跟蹤卡 》 要進(jìn)行考核 ， 以此來評(píng)定我們的服務(wù)情況 ， 所以麻煩您啦 ， 最好能過來一下 。 ?（ 2） 我今天沒時(shí)間 —— 那也不要緊 ， 您什么時(shí)候有時(shí)間有空 ？ （ XX時(shí)間有空 ） 那我 XX時(shí)間過來 。 ? 客戶投訴油漆工： ?盡可能站在油工的角度進(jìn)行解釋 。 ?三 、 技術(shù)準(zhǔn)備：根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容和從客戶 、 施工人員那里了解到的情況 ， 以及形象店內(nèi)原有的銷售記錄 ， 整理相關(guān)的技術(shù)材料 ， 進(jìn)行現(xiàn)場考察 、 問題解決前的技術(shù)準(zhǔn)備 ， 做到有備而來 。 . ?六 、 技術(shù)解決方案的執(zhí)行：在技術(shù)解決方案確定之后 ， 必須盡力組織實(shí)施 ， 真正的為客戶解決質(zhì)量問題 ， 使客戶對(duì)我們的服務(wù)滿意 。 ?“ 問題解決了 ， 對(duì)我們都有好處 ， 拖下去對(duì)大家都不利 ， 我們雙方合作 ， 問題會(huì)更好處理 。 ? 行為方式：以完成工作任務(wù)為主導(dǎo)目標(biāo) ， 不做與工作無關(guān)的事情 。 08:10:2308:10:2308:102/12/2023 8:10:23 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 8時(shí) 10分 :10February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 上午 8時(shí) 10分 :10February 12, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 08:10:2308:10:2308:102/12/2023 8:10:23 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 考核：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容 ， 考核分理論考核與實(shí)操考核兩部分進(jìn)行 ， 重點(diǎn)考察實(shí)際操作和涂裝弊病的解決能力 ， 由培訓(xùn)部統(tǒng)一進(jìn)行 。 ?注意：服務(wù)態(tài)度對(duì)問題的處理結(jié)果有至關(guān)重要的影響 ，良好的服務(wù)態(tài)度有助于結(jié)果向?qū)ξ覀冇欣姆较蜣D(zhuǎn)化 。 而且 ， 現(xiàn)場考察一般是三方面 （ 我們 、客戶 、 施工方 ） 共同到場 ， 處理的不好 ， 極易引發(fā)糾紛 。 （ 填好 《 客戶服務(wù)記錄表 》） ， 以后需要什么幫助請(qǐng)給我們來電話 ， 再見 第五章：三棵樹投訴處理工作程序 作為公司的區(qū)域技術(shù)主管，其中一項(xiàng)重要的職責(zé)即是協(xié)助經(jīng)銷商技術(shù)部門處理重大的客戶投訴，并通過“危機(jī)處理”維護(hù)和提升公司的市場形象，為保證客戶投訴獲得圓滿解決，特制定以下投訴處理工作程序： . ?一 、 接單：店面導(dǎo)購或業(yè)務(wù)人員接到客戶質(zhì)量投訴以后 ， 必須問清楚客戶的姓名 、 施工地址 、 聯(lián)系方式 ， 不必做任何技術(shù)解釋 ， 直接在最快時(shí)間內(nèi)將記錄有客戶檔案的 〈 施工投訴單 〉 轉(zhuǎn)交給該轄區(qū)的技術(shù)服務(wù)員處理 。 一邊檢查 ， 一邊向客戶介紹工程驗(yàn)收的要點(diǎn) ， 邊是否直 、 面是否平 、 收口是否精 、手感是否滑 …… 。 可以在電話中與業(yè)主講 “ 油漆師傅原來是那樣施工 ， 后來通過服務(wù) ， 油漆師傅已按照三棵樹標(biāo)準(zhǔn)施工了 。 現(xiàn)在正在施工 ， 他們會(huì)按照我們的要求去做 ， 明天 （ 或再過幾天 ） ， 就要做下一道工序了 （ 需要具體說明工序內(nèi)容 ） ， 我會(huì)來把關(guān)的 ， 請(qǐng)放心 。把整套施工程序講一下，觀察對(duì)方的反應(yīng)，誠懇地向油工表示，我一定會(huì)配合您做好這個(gè)工程的，您有什么問題可以隨時(shí)找，我的聯(lián)系電話 XXXXXXX，再見（下次見）。 ? 向房東介紹服務(wù)的主要內(nèi)容 、 施工步驟 、 施工程序等 ， 讓房東對(duì)油漆施工有一個(gè)簡單的認(rèn)識(shí) 。 因此 ， 組織驗(yàn)收必須慎重 ， 一定要在技術(shù)服務(wù)和施工管理做到較高水平后再設(shè)置此職位 。 有較強(qiáng)的語言溝通能力 。 （ 4） 超越部門界限： 實(shí)施全員服務(wù)營銷 ， 要求公司各部門都要以具體行動(dòng)投入到為客戶創(chuàng)造超值價(jià)值的服務(wù)中去 。 特別是無質(zhì)量問題而遭投訴的情況 ， 一定要簽以免日后客戶再算回頭帳 。 ? 如何開展實(shí)質(zhì)上的技術(shù)服務(wù)樹立口碑效果 ， 用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)客戶 ？ ? A、 專業(yè)技術(shù) B、 服務(wù)摸式 . 第四節(jié)：技術(shù)服務(wù)的工作程序 ? 主架構(gòu)：接單 → 聯(lián)系 → 服務(wù) → 交單 → 驗(yàn)收 → 存檔 → 回訪 ? 具體流程為： ? 一 、 接單：接受服務(wù)工作指令 ? 二 、 聯(lián)系：盡量詳細(xì)了解本次工作內(nèi)容 ， 帶齊所需材料與客戶約定時(shí)間 ， 問清路線 。