【正文】 諒解 。 同時 ， 良好的感情溝通 ， 亦可彌補實際工作的不足 。 ?注意：服務態(tài)度對問題的處理結果有至關重要的影響 ，良好的服務態(tài)度有助于結果向?qū)ξ覀冇欣姆较蜣D化 。 第六章：投訴處理的語言技巧 第一節(jié)：電話聯(lián)系時的語言技巧 ?一 、 電話受理： ?發(fā)生質(zhì)量問題后 ， 客戶一般都會對公司產(chǎn)生不滿 ， 因而電話投訴時必然帶有一定的情緒 。 作為投訴的受理人員 ， 必須積極 、 耐心的表達公司對事件的重視 ， 平和客戶的心情 ， 注意使用以下語句： ?“ 您不用著急 ， 我馬上和我們的技術員聯(lián)系 。 ” ?“ 請放心 ， 我們一定盡力幫助您解決 ， 妥善處理 。 ” ?“我們的技術員接到通知后會馬上和您聯(lián)系，協(xié)助您處理此事?！? 二、技術員電話聯(lián)系時的語言技巧 ? 和客戶聯(lián)系：進一步表達公司對此事件的關注和重視 ， 表明盡快處理的態(tài)度 ， 請客戶放心 ， 注意使用以下語言： ?“ 您好 ， 我是三棵樹公司技術服務員 XXX， 我剛剛接到通知 ，請問您那里是什麼情況 ， 大概給我介紹一下 ， 可以嗎 ？ ” ?“ 您什麼時候有空 ， 我們一起到現(xiàn)場看一下 ” ?“ 這種情況很容易處理 ， 請放心 ， 我們一定會幫您解決好這個問題 。 ” —— 投訴問題容易處理 ?“ 請放心 ， 我們一定會盡力幫您解決好這個問題 ” —— 投訴問題處理難度較大 v ? 和施工方聯(lián)系：表達合作解決問題的意愿 ， 形成與施工方協(xié)同處理問題的態(tài)勢 ， 爭取合作 。 ?“ 您好 ， XX師傅嗎 ？ 我剛接到通知 ， XX客戶那里有點問題 ， 想跟您協(xié)商一下 ， 您看怎麼處理 。 ” —— 試探對方態(tài)度 ?“ 我們在 XX時間一起到現(xiàn)場看一下 ， 商量一個辦法 ， 把這個問題解決掉 。 ” —— 施工方合作 。 ?“ 問題解決了 ， 對我們都有好處 ， 拖下去對大家都不利 ， 我們雙方合作 ， 問題會更好處理 。 ” —— 施工方推卸責任 ， 不合作 。 第七章：技術服務人員行為規(guī)范 ?一 、 統(tǒng)一培訓 ? 培訓：由培訓部牽頭組織 ， 對公司營銷系統(tǒng)技術服務人員進行培訓 ， 內(nèi)容包括兩方面； ?（ 1） 理論培訓：涂料基礎知識 、 公司產(chǎn)品體系 、 產(chǎn)品特性 。 ?（ 2） 實操培訓：各種產(chǎn)品的實際操作 ， 重點訓練涂裝弊病的判斷及解決能力 。 ? 要求：培訓以實際操作為主 、 理論講解為輔 。 經(jīng)過訓練 ， 市場服務人員必須具備家庭 、 家具涂裝的實際操作能力和涂裝弊病的判斷 、 解決能力 。 ? 考核：根據(jù)培訓內(nèi)容 ， 考核分理論考核與實操考核兩部分進行 ， 重點考察實際操作和涂裝弊病的解決能力 ， 由培訓部統(tǒng)一進行 。 ? 上崗：經(jīng)考核合格 ， 由公司根據(jù)考核成績評定技術等級 ， 發(fā)放技術星級證書 ， 發(fā)放上崗證 ， 持證上崗 。 ?二 、 統(tǒng)一形象 ? 工作服裝：由公司根據(jù)不同區(qū)域 、 季節(jié)的氣候特點統(tǒng)一制作 ，著裝應體現(xiàn)技術人員的工作特點 ， 體現(xiàn)專業(yè) 、 權威性 。 統(tǒng)一的服裝包括：工作裝 、 背心 、 T恤 、 帽子 、 套袖等 。 ? 服務用具：包括背包 、 名片 、 胸卡以及其他小件服務用品 ， 如：工作手套 、 刷子 、 砂紙 、 調(diào)試杯 、 濾布等 ， 盡量做到形象統(tǒng)一 。 ?服務標識：服務人員服裝、用具，以及服務宣傳資料所用標識、符號、吉祥物等盡量統(tǒng)一，并進行注冊，以強化服務印象。 ?三 、 統(tǒng)一行為： ? 預約：提前通過電話約定 ， 準時上門服務 。 ? 語言：對禮貌用語進行統(tǒng)一 ， 在進入正常的服務程序前 ， 按公司規(guī)定的語言表達方式分別與客戶 、 施工人員打招呼 。 ? 工作程序：按照服務卡上規(guī)定的程序 、 內(nèi)容進行服務 。 若處理投訴 ， 按公司規(guī)定的處理原則進行處理 。 ? 行為方式：以完成工作任務為主導目標 ， 不做與工作無關的事情 。例；不喝客戶一口水 ， 不抽客戶一支煙 ， 不吃客戶任何食品 ， 不在客戶家休息 ， 不能使用客戶電話等 。 ? 服務結束：每次服務完成注意及時與客戶溝通 ， 通報服務內(nèi)容 ，施工進展 ， 注意協(xié)助施工人員清理現(xiàn)場 。 ? 統(tǒng)一宣傳：室外懸掛統(tǒng)一的服務牌 ， 室內(nèi)張貼統(tǒng)一的施工進度表 ，施工注意事項等技術資料 。 謝謝！ 主講：彭桂福 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 08:10:2308:10:2308:102/12/2023 8:10:23 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :10:2308:10Feb2312Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 08:10:2308:10:2308:10Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :10:2308:10:23February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時 10分 23秒 08:10: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 8時 10分 :10February 12, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 12日星期日 8時 10分 23秒 08:10:2312 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 8時 10分 23秒 上午 8時 10分 08:10: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 08:10:2308:10:2308:102/12/2023 8:10:23 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :10:2308:10Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 08:10:2308:10:2308:10Sunday, February 12, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :10:2308:10:23February 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時 10分 23秒 08:10: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 8時 10分 :10February 12, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 12日星期日 8時 10分 23秒 08:10:2312 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 8時 10分 23秒 上午 8時 10分 08:10: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 08:10:2308:10:2308:102/12/2023 8:10:23 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :10:2308:10Feb2312Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 08:10:2308:10:2308:10Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :10:2308:10:23February 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時 10分 23秒 08:10: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 8時 10分 :10February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 12日星期日 8時 10分 23秒 08:10:2312 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 8時 10分 23秒 上午 8時 10分 08:10: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴