【正文】 諒解 。 同時(shí) ， 良好的感情溝通 ， 亦可彌補(bǔ)實(shí)際工作的不足 。 ?注意：服務(wù)態(tài)度對(duì)問題的處理結(jié)果有至關(guān)重要的影響 ，良好的服務(wù)態(tài)度有助于結(jié)果向?qū)ξ覀冇欣姆较蜣D(zhuǎn)化 。 第六章：投訴處理的語言技巧 第一節(jié)：電話聯(lián)系時(shí)的語言技巧 ?一 、 電話受理： ?發(fā)生質(zhì)量問題后 ， 客戶一般都會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生不滿 ， 因而電話投訴時(shí)必然帶有一定的情緒 。 作為投訴的受理人員 ， 必須積極 、 耐心的表達(dá)公司對(duì)事件的重視 ， 平和客戶的心情 ， 注意使用以下語句： ?“ 您不用著急 ， 我馬上和我們的技術(shù)員聯(lián)系 。 ” ?“ 請(qǐng)放心 ， 我們一定盡力幫助您解決 ， 妥善處理 。 ” ?“我們的技術(shù)員接到通知后會(huì)馬上和您聯(lián)系，協(xié)助您處理此事。” 二、技術(shù)員電話聯(lián)系時(shí)的語言技巧 ? 和客戶聯(lián)系：進(jìn)一步表達(dá)公司對(duì)此事件的關(guān)注和重視 ， 表明盡快處理的態(tài)度 ， 請(qǐng)客戶放心 ， 注意使用以下語言： ?“ 您好 ， 我是三棵樹公司技術(shù)服務(wù)員 XXX， 我剛剛接到通知 ，請(qǐng)問您那里是什麼情況 ， 大概給我介紹一下 ， 可以嗎 ？ ” ?“ 您什麼時(shí)候有空 ， 我們一起到現(xiàn)場看一下 ” ?“ 這種情況很容易處理 ， 請(qǐng)放心 ， 我們一定會(huì)幫您解決好這個(gè)問題 。 ” —— 投訴問題容易處理 ?“ 請(qǐng)放心 ， 我們一定會(huì)盡力幫您解決好這個(gè)問題 ” —— 投訴問題處理難度較大 v ? 和施工方聯(lián)系：表達(dá)合作解決問題的意愿 ， 形成與施工方協(xié)同處理問題的態(tài)勢 ， 爭取合作 。 ?“ 您好 ， XX師傅嗎 ？ 我剛接到通知 ， XX客戶那里有點(diǎn)問題 ， 想跟您協(xié)商一下 ， 您看怎麼處理 。 ” —— 試探對(duì)方態(tài)度 ?“ 我們?cè)?XX時(shí)間一起到現(xiàn)場看一下 ， 商量一個(gè)辦法 ， 把這個(gè)問題解決掉 。 ” —— 施工方合作 。 ?“ 問題解決了 ， 對(duì)我們都有好處 ， 拖下去對(duì)大家都不利 ， 我們雙方合作 ， 問題會(huì)更好處理 。 ” —— 施工方推卸責(zé)任 ， 不合作 。 第七章：技術(shù)服務(wù)人員行為規(guī)范 ?一 、 統(tǒng)一培訓(xùn) ? 培訓(xùn)：由培訓(xùn)部牽頭組織 ， 對(duì)公司營銷系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn) ， 內(nèi)容包括兩方面； ?（ 1） 理論培訓(xùn)：涂料基礎(chǔ)知識(shí) 、 公司產(chǎn)品體系 、 產(chǎn)品特性 。 ?（ 2） 實(shí)操培訓(xùn)：各種產(chǎn)品的實(shí)際操作 ， 重點(diǎn)訓(xùn)練涂裝弊病的判斷及解決能力 。 ? 要求：培訓(xùn)以實(shí)際操作為主 、 理論講解為輔 。 經(jīng)過訓(xùn)練 ， 市場服務(wù)人員必須具備家庭 、 家具涂裝的實(shí)際操作能力和涂裝弊病的判斷 、 解決能力 。 ? 考核：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容 ， 考核分理論考核與實(shí)操考核兩部分進(jìn)行 ， 重點(diǎn)考察實(shí)際操作和涂裝弊病的解決能力 ， 由培訓(xùn)部統(tǒng)一進(jìn)行 。 ? 上崗：經(jīng)考核合格 ， 由公司根據(jù)考核成績?cè)u(píng)定技術(shù)等級(jí) ， 發(fā)放技術(shù)星級(jí)證書 ， 發(fā)放上崗證 ， 持證上崗 。 ?二 、 統(tǒng)一形象 ? 工作服裝：由公司根據(jù)不同區(qū)域 、 季節(jié)的氣候特點(diǎn)統(tǒng)一制作 ，著裝應(yīng)體現(xiàn)技術(shù)人員的工作特點(diǎn) ， 體現(xiàn)專業(yè) 、 權(quán)威性 。 統(tǒng)一的服裝包括：工作裝 、 背心 、 T恤 、 帽子 、 套袖等 。 ? 服務(wù)用具：包括背包 、 名片 、 胸卡以及其他小件服務(wù)用品 ， 如：工作手套 、 刷子 、 砂紙 、 調(diào)試杯 、 濾布等 ， 盡量做到形象統(tǒng)一 。 ?服務(wù)標(biāo)識(shí)：服務(wù)人員服裝、用具，以及服務(wù)宣傳資料所用標(biāo)識(shí)、符號(hào)、吉祥物等盡量統(tǒng)一，并進(jìn)行注冊(cè)，以強(qiáng)化服務(wù)印象。 ?三 、 統(tǒng)一行為： ? 預(yù)約：提前通過電話約定 ， 準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù) 。 ? 語言：對(duì)禮貌用語進(jìn)行統(tǒng)一 ， 在進(jìn)入正常的服務(wù)程序前 ， 按公司規(guī)定的語言表達(dá)方式分別與客戶 、 施工人員打招呼 。 ? 工作程序：按照服務(wù)卡上規(guī)定的程序 、 內(nèi)容進(jìn)行服務(wù) 。 若處理投訴 ， 按公司規(guī)定的處理原則進(jìn)行處理 。 ? 行為方式：以完成工作任務(wù)為主導(dǎo)目標(biāo) ， 不做與工作無關(guān)的事情 。例；不喝客戶一口水 ， 不抽客戶一支煙 ， 不吃客戶任何食品 ， 不在客戶家休息 ， 不能使用客戶電話等 。 ? 服務(wù)結(jié)束：每次服務(wù)完成注意及時(shí)與客戶溝通 ， 通報(bào)服務(wù)內(nèi)容 ，施工進(jìn)展 ， 注意協(xié)助施工人員清理現(xiàn)場 。 ? 統(tǒng)一宣傳：室外懸掛統(tǒng)一的服務(wù)牌 ， 室內(nèi)張貼統(tǒng)一的施工進(jìn)度表 ，施工注意事項(xiàng)等技術(shù)資料 。 謝謝！ 主講：彭桂福 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 08:10:2308:10:2308:102/12/2023 8:10:23 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :10:2308:10Feb2312Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 08:10:2308:10:2308:10Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :10:2308:10:23February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時(shí) 10分 23秒 08:10: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 8時(shí) 10分 :10February 12, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 10分 23秒 08:10:2312 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 8時(shí) 10分 23秒 上午 8時(shí) 10分 08:10: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 08:10:2308:10:2308:102/12/2023 8:10:23 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :10:2308:10Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 08:10:2308:10:2308:10Sunday, February 12, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :10:2308:10:23February 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時(shí) 10分 23秒 08:10: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 8時(shí) 10分 :10February 12, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 10分 23秒 08:10:2312 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 8時(shí) 10分 23秒 上午 8時(shí) 10分 08:10: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 08:10:2308:10:2308:102/12/2023 8:10:23 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :10:2308:10Feb2312Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 08:10:2308:10:2308:10Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :10:2308:10:23February 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時(shí) 10分 23秒 08:10: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 8時(shí) 10分 :10February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 10分 23秒 08:10:2312 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 8時(shí) 10分 23秒 上午 8時(shí) 10分 08:10: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴