【正文】 。 四、第三次與用戶聯(lián)系 ? XXX您好 ， 我是三棵樹(shù)公司服務(wù)員 XXX， 現(xiàn)在我想到您的新房工程服務(wù) ， 如果您有時(shí)間的話 ， 最好能過(guò)來(lái)一下 ， 我們一起去看一看 ， 有什么情況可以向我提出來(lái) 。 XXX您好，我是三棵樹(shù)公司服務(wù)員 XXX，我已經(jīng)去了施工現(xiàn)場(chǎng)，這幾位師傅是完全按照我們要求施工的，做得比較到位，效果不錯(cuò)的，再過(guò)（幾）天，就要做下一道工序了（需要具體說(shuō)明工序內(nèi)容），我會(huì)過(guò)來(lái)的，請(qǐng)放心好了。 ?（ 2） 沒(méi)有時(shí)間呀 —— 那下次有時(shí)間再簽吧 ， 再見(jiàn) 。 可以在電話中與業(yè)主講 “ 油漆師傅原來(lái)是那樣施工 ， 后來(lái)通過(guò)服務(wù) ， 油漆師傅已按照三棵樹(shù)標(biāo)準(zhǔn)施工了 。 ? 每個(gè)工程盡可能向油工挑一些小毛病 （ 很少工夫就補(bǔ)救的小毛病 ） ：同時(shí)向業(yè)主解釋不是油工水平不夠而是很正常的疏忽 ， 且耐心向油工介紹為什么需要返工 ， 怎樣返工 （ 讓油工感覺(jué)是在幫助他 ，平衡油工心態(tài) ） 。 . 三、施工驗(yàn)收的方法 ? 電話聯(lián)系： ?XXX您好 ， 我是三棵樹(shù)公司工程驗(yàn)收員 XXX， 今天我去工地進(jìn)行工程質(zhì)量檢查 ， 請(qǐng)您抽點(diǎn)時(shí)間到工地 ， 看看油漆的質(zhì)量 、 效果以及對(duì)我們的服務(wù)是不是滿意 ， 如果有什么情況 ， 到時(shí) ， 歡迎你提出寶貴意見(jiàn) 。 “ 您家環(huán)境真好 。 一邊檢查 ， 一邊向客戶介紹工程驗(yàn)收的要點(diǎn) ， 邊是否直 、 面是否平 、 收口是否精 、手感是否滑 …… 。 再與客戶交談 ， 我已經(jīng)與油漆師交談了這個(gè)問(wèn)題 ， 明天我讓咱們服務(wù)人員和師傅一起把它弄好 。 ） ? 客戶投訴技術(shù)服務(wù)員： ?感謝您給我們提出寶貴意見(jiàn) ， 我們會(huì)對(duì) XX服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng) ， 進(jìn)一步完善我們的服務(wù)的 。 四、驗(yàn)收結(jié)束： ? 介紹家具的保養(yǎng)常識(shí) 。 （ 填好 《 客戶服務(wù)記錄表 》） ， 以后需要什么幫助請(qǐng)給我們來(lái)電話 ， 再見(jiàn) 第五章：三棵樹(shù)投訴處理工作程序 作為公司的區(qū)域技術(shù)主管，其中一項(xiàng)重要的職責(zé)即是協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商技術(shù)部門(mén)處理重大的客戶投訴，并通過(guò)“危機(jī)處理”維護(hù)和提升公司的市場(chǎng)形象，為保證客戶投訴獲得圓滿解決，特制定以下投訴處理工作程序： . ?一 、 接單：店面導(dǎo)購(gòu)或業(yè)務(wù)人員接到客戶質(zhì)量投訴以后 ， 必須問(wèn)清楚客戶的姓名 、 施工地址 、 聯(lián)系方式 ， 不必做任何技術(shù)解釋 ， 直接在最快時(shí)間內(nèi)將記錄有客戶檔案的 〈 施工投訴單 〉 轉(zhuǎn)交給該轄區(qū)的技術(shù)服務(wù)員處理 。 . ?二 、 聯(lián)系：轄區(qū)技術(shù)服務(wù)員在接到 〈 施工投訴單 〉 后 ， 必須在第一時(shí)間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系 ， 做以下電話咨詢工作： ? 表明自己的身份 ， 向客戶表達(dá)幫助其處理問(wèn)題的積極態(tài)度 ， 進(jìn)行進(jìn)一步的感情維護(hù) 。 ?注：在電話溝通中以向客戶詢問(wèn)狀況 、 表明解決問(wèn)題的態(tài)度；與油工師傅探討 、 請(qǐng)教問(wèn)題成因 ， 表明合作解決問(wèn)題的意愿為主要任務(wù) 。 ? 準(zhǔn)備相應(yīng)的技術(shù)工具 ， 以備現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)應(yīng)用 。 而且 ， 現(xiàn)場(chǎng)考察一般是三方面 （ 我們 、客戶 、 施工方 ） 共同到場(chǎng) ， 處理的不好 ， 極易引發(fā)糾紛 。 ? 明確問(wèn)題技術(shù)成因原則：在建立了解決問(wèn)題的方法之后 ， 和客戶 、施工人員共同分析問(wèn)題的技術(shù)成因 ， 想辦法引導(dǎo)客戶自己分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因 ， 明確問(wèn)題責(zé)任的歸屬 。 ? 實(shí)驗(yàn)材料的選用：盡量使用未曾開(kāi)罐的油漆進(jìn)行實(shí)驗(yàn) ， 盡量用自己攜帶的工具 （ 刷子 、 砂紙 、 實(shí)驗(yàn)板 、 濾網(wǎng)等 ） 進(jìn)行施工 ， 若使用現(xiàn)場(chǎng)的物料 ， 必須仔細(xì)檢查 ， 避免因材料不合格而導(dǎo)致實(shí)驗(yàn)結(jié)果出現(xiàn)偏差 。 ? 施工方為責(zé)任方：向客戶 、 施工人員表達(dá)我們合作 、 協(xié)助解決問(wèn)題的意愿 ， 并根據(jù)情況適當(dāng)?shù)奶峁┘夹g(shù) 、 物料的援助 ， 使問(wèn)題得到圓滿解決 。 ?注意：服務(wù)態(tài)度對(duì)問(wèn)題的處理結(jié)果有至關(guān)重要的影響 ，良好的服務(wù)態(tài)度有助于結(jié)果向?qū)ξ覀冇欣姆较蜣D(zhuǎn)化 。 ” ?“我們的技術(shù)員接到通知后會(huì)馬上和您聯(lián)系，協(xié)助您處理此事。 ” —— 試探對(duì)方態(tài)度 ?“ 我們?cè)?XX時(shí)間一起到現(xiàn)場(chǎng)看一下 ， 商量一個(gè)辦法 ， 把這個(gè)問(wèn)題解決掉 。 第七章：技術(shù)服務(wù)人員行為規(guī)范 ?一 、 統(tǒng)一培訓(xùn) ? 培訓(xùn)：由培訓(xùn)部牽頭組織 ， 對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn) ， 內(nèi)容包括兩方面； ?（ 1） 理論培訓(xùn)：涂料基礎(chǔ)知識(shí) 、 公司產(chǎn)品體系 、 產(chǎn)品特性 。 ? 考核：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容 ， 考核分理論考核與實(shí)操考核兩部分進(jìn)行 ， 重點(diǎn)考察實(shí)際操作和涂裝弊病的解決能力 ， 由培訓(xùn)部統(tǒng)一進(jìn)行 。 ? 服務(wù)用具：包括背包 、 名片 、 胸卡以及其他小件服務(wù)用品 ， 如：工作手套 、 刷子 、 砂紙 、 調(diào)試杯 、 濾布等 ， 盡量做到形象統(tǒng)一 。 ? 工作程序：按照服務(wù)卡上規(guī)定的程序 、 內(nèi)容進(jìn)行服務(wù) 。 ? 服務(wù)結(jié)束：每次服務(wù)完成注意及時(shí)與客戶溝通 ， 通報(bào)服務(wù)內(nèi)容 ，施工進(jìn)展 ， 注意協(xié)助施工人員清理現(xiàn)場(chǎng) 。 08:10:2308:10:2308:102/12/2023 8:10:23 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時(shí) 10分 23秒 08:10: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 8時(shí) 10分 23秒 上午 8時(shí) 10分 08:10: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 08:10:2308:10:2308:10Sunday, February 12, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 8時(shí) 10分 :10February 12, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 08:10:2308:10:2308:102/12/2023 8:10:23 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :10:2308:10:23February 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 8時(shí) 10分 23秒 上午 8時(shí) 10分 08:10: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 2月 上午 8時(shí) 10分 :10February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 08:10:2308:10:2308:10Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 8時(shí) 10分 23秒 上午 8時(shí) 10分 08:10: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時(shí) 10分 23秒 08:10: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 08:10:2308:10:2308:102/12/2023 8:10:23 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 8時(shí) 10分 :10February 12, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 08:10:2308:10:2308:10Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 謝謝！ 主講：彭桂福 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 行為方式：以完成工作任務(wù)為主導(dǎo)目標(biāo) ， 不做與工作無(wú)關(guān)的事情 。 ?三 、 統(tǒng)一行為： ? 預(yù)約：提前通過(guò)電話約定 ， 準(zhǔn)時(shí)上門(mén)服務(wù) 。 ?二 、 統(tǒng)一形象 ? 工作服裝：由公司根據(jù)不同區(qū)域 、 季節(jié)的氣候特點(diǎn)統(tǒng)一制作 ，著裝應(yīng)體現(xiàn)技術(shù)人員的工作特點(diǎn) ， 體現(xiàn)專(zhuān)業(yè) 、 權(quán)威性 。 ? 要求：培訓(xùn)以實(shí)際操作為主 、 理論講解為輔 。 ?“ 問(wèn)題解決了 ， 對(duì)我們都有好處 ， 拖下去對(duì)大家都不利 ， 我們雙方合作 ， 問(wèn)題會(huì)更好處理 。 ” —— 投訴問(wèn)題容易處理 ?“ 請(qǐng)放心 ， 我們一定會(huì)盡力幫您解決好這個(gè)問(wèn)題 ” —— 投訴問(wèn)題處理難度較大 v ? 和施工方聯(lián)系：表達(dá)合作解決問(wèn)題的意愿 ， 形成與施工方協(xié)同處理問(wèn)題的態(tài)勢(shì) ， 爭(zhēng)取合作 。 作為投訴的受理人員 ， 必須積極 、 耐心的表達(dá)公司對(duì)事件的重視 ， 平和客戶的心情 ， 注意使用以下語(yǔ)句： ?“ 您不用著急 ， 我馬上和我們的技術(shù)員聯(lián)系 。 ?雙方共