【正文】 。 ? 實(shí)質(zhì)服務(wù)：通過專業(yè)技術(shù)真正的幫到客戶 。諾貝爾，全世界五百?gòu)?qiáng)，在 2023年銷量約為 3000萬 /月，現(xiàn) 2023年銷量為 6000萬 /月，而他在這的服務(wù)人員也從 38人增到 230人左右。 第二節(jié)：使用指導(dǎo) 第三節(jié)：開展什么樣的技術(shù)服務(wù) 一 、 油工回扣與技術(shù)服務(wù)的關(guān)系 在目前形勢(shì)下 ， 油漆銷售的幾點(diǎn)途徑為： 建立銷售網(wǎng)絡(luò) ?？蛻舴?wù)部 第一章：總則 — 服務(wù)理念 第一節(jié)：總則 本手冊(cè)用于規(guī)范公司營(yíng)銷系統(tǒng)各部門銷售 \技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)行為，是公司指導(dǎo)市場(chǎng)客戶服務(wù)工作，打造服務(wù)品牌的根本性指引文件。 即多開專賣店 展開廣告宣傳和導(dǎo)購(gòu)工作招徠客戶 通過小區(qū)開發(fā)或工程隊(duì)接單帶來訂單 通過業(yè)務(wù)員的努力贏得傢私廠的訂單 給予回扣 ， 增大銷量 做好服務(wù) ， 帶動(dòng)銷售 對(duì)于目前的形勢(shì)來講 ， 同行業(yè)都很認(rèn)同前面幾項(xiàng)的方式 ， 那我們?cè)賮碚撟C一下第 6項(xiàng)的利與弊 。 從他們的成功可以看出 ， 投資遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于獲利 ， 雖然在初級(jí)階段因?yàn)槿肆Χ僮鬏^難 ， 但一旦經(jīng)過培訓(xùn) ， 形成一個(gè)固定模式 ， 將會(huì)把每做好一個(gè)客戶變成一份宣傳力量 ，客戶越積越多 ， 宣傳力量越來越大 。 ? 如何開展實(shí)質(zhì)上的技術(shù)服務(wù)樹立口碑效果 ， 用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)客戶 ？ ? A、 專業(yè)技術(shù) B、 服務(wù)摸式 . 第四節(jié)：技術(shù)服務(wù)的工作程序 ? 主架構(gòu)：接單 → 聯(lián)系 → 服務(wù) → 交單 → 驗(yàn)收 → 存檔 → 回訪 ? 具體流程為： ? 一 、 接單：接受服務(wù)工作指令 ? 二 、 聯(lián)系：盡量詳細(xì)了解本次工作內(nèi)容 ， 帶齊所需材料與客戶約定時(shí)間 ， 問清路線 。 各部分干速及油漆用量 ， 對(duì)自己調(diào)配的色樣還應(yīng)留樣 ， 以便批量生產(chǎn)時(shí)對(duì)照 . ? B、 對(duì)技術(shù)方面：一定要按標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作來做； ? C、 對(duì)涂裝不良：在分析出造成不良的原因后 ， 應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)處理并作示范性動(dòng)作 。 特別是無質(zhì)量問題而遭投訴的情況 ， 一定要簽以免日后客戶再算回頭帳 。 技術(shù)服務(wù)決竅 油漆工心理分析：喜歡贊美 ， 也喜歡省力少費(fèi)工 …… 客戶心理分析：少花錢多得益； 服務(wù)人員最佳語(yǔ)言業(yè)務(wù)處理 : 讓客戶和油工雙方都不會(huì)對(duì)你不滿，盡量用專業(yè)技術(shù)去說服油工而又得到客戶的贊美。 （ 4） 超越部門界限： 實(shí)施全員服務(wù)營(yíng)銷 ， 要求公司各部門都要以具體行動(dòng)投入到為客戶創(chuàng)造超值價(jià)值的服務(wù)中去 。 第七節(jié)：技術(shù)服務(wù)的組織 . 四、組織結(jié)構(gòu)如下： 三棵樹技術(shù)服務(wù)代表 技術(shù)服務(wù)部長(zhǎng) 技術(shù)服務(wù)部長(zhǎng) 技術(shù)服務(wù)部長(zhǎng) 驗(yàn)收員 驗(yàn)收員 驗(yàn)收員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 . ? 一 、 人員的招聘 、 培訓(xùn)： ? 客戶服務(wù)部根據(jù)各片區(qū)需求提出人員招聘計(jì)劃 ? 由客戶服務(wù)部組織 、 人力資源部實(shí)施招聘具有豐富的本行業(yè)施工經(jīng)驗(yàn) 、 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的熟手； ? 由客戶服務(wù)部組織對(duì)已聘人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn) ， 并進(jìn)行考核 ， 考核合格后方可上崗 。 有較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力 。 ? 學(xué)習(xí)并熟練掌握產(chǎn)品知識(shí) 、 涂裝技術(shù)以及各種漆病的確認(rèn)和處理方法 。 因此 ， 組織驗(yàn)收必須慎重 ， 一定要在技術(shù)服務(wù)和施工管理做到較高水平后再設(shè)置此職位 。 ? 指導(dǎo)員工服務(wù)工作中的方式方法 ， 處理人際關(guān)系的技巧 。 ? 向房東介紹服務(wù)的主要內(nèi)容 、 施工步驟 、 施工程序等 ， 讓房東對(duì)油漆施工有一個(gè)簡(jiǎn)單的認(rèn)識(shí) 。 ?注：如有工程驗(yàn)收員 ， 則技術(shù)服務(wù)員服務(wù)結(jié)束后 ， 應(yīng)將填寫完整的 《 客戶服務(wù)跟蹤卡 》 交給驗(yàn)收員 。把整套施工程序講一下，觀察對(duì)方的反應(yīng)，誠(chéng)懇地向油工表示，我一定會(huì)配合您做好這個(gè)工程的，您有什么問題可以隨時(shí)找，我的聯(lián)系電話 XXXXXXX，再見（下次見）。 ? 一定要每次服務(wù)上門之前與客戶電話聯(lián)系 ， 服務(wù)之后（ 如果客戶不在 ） 與客戶電話匯報(bào) 。 現(xiàn)在正在施工 ， 他們會(huì)按照我們的要求去做 ， 明天 （ 或再過幾天 ） ， 就要做下一道工序了 （ 需要具體說明工序內(nèi)容 ） ， 我會(huì)來把關(guān)的 ， 請(qǐng)放心 。 XXX您好，我是三棵樹公司服務(wù)員 XXX，我已經(jīng)去了施工現(xiàn)場(chǎng)，這幾位師傅是完全按照我們要求施工的，做得比較到位，效果不錯(cuò)的，再過（幾）天，就要做下一道工序了（需要具體說明工序內(nèi)容），我會(huì)過來的，請(qǐng)放心好了。 可以在電話中與業(yè)主講 “ 油漆師傅原來是那樣施工 ， 后來通過服務(wù) ， 油漆師傅已按照三棵樹標(biāo)準(zhǔn)施工了 。 . 三、施工驗(yàn)收的方法 ? 電話聯(lián)系： ?XXX您好 ， 我是三棵樹公司工程驗(yàn)收員 XXX， 今天我去工地進(jìn)行工程質(zhì)量檢查 ， 請(qǐng)您抽點(diǎn)時(shí)間到工地 ， 看看油漆的質(zhì)量 、 效果以及對(duì)我們的服務(wù)是不是滿意 ， 如果有什么情況 ， 到時(shí) ， 歡迎你提出寶貴意見 。 一邊檢查 ， 一邊向客戶介紹工程驗(yàn)收的要點(diǎn) ， 邊是否直 、 面是否平 、 收口是否精 、手感是否滑 …… 。 ） ? 客戶投訴技術(shù)服務(wù)員： ?感謝您給我們提出寶貴意見 ， 我們會(huì)對(duì) XX服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng) ， 進(jìn)一步完善我們的服務(wù)的 。 （ 填好 《 客戶服務(wù)記錄表 》） ， 以后需要什么幫助請(qǐng)給我們來電話 ， 再見 第五章：三棵樹投訴處理工作程序 作為公司的區(qū)域技術(shù)主管，其中一項(xiàng)重要的職責(zé)即是協(xié)助經(jīng)銷商技術(shù)部門處理重大的客戶投訴，并通過“危機(jī)處理”維護(hù)和提升公司的市場(chǎng)形象，為保證客戶投訴獲得圓滿解決，特制定以下投訴處理工作程序： . ?一 、 接單：店面導(dǎo)購(gòu)或業(yè)務(wù)人員接到客戶質(zhì)量投訴以后 ， 必須問清楚客戶的姓名 、 施工地址 、 聯(lián)系方式 ， 不必做任何技術(shù)解釋 ， 直接在最快時(shí)間內(nèi)將記錄有客戶檔案的 〈 施工投訴單 〉 轉(zhuǎn)交給該轄區(qū)的技術(shù)服務(wù)員處理 。 ?注：在電話溝通中以向客戶詢問狀況 、 表明解決問題的態(tài)度；與油工師傅探討 、 請(qǐng)教問題成因 ， 表明合作解決問題的意愿為主要任務(wù) 。 而且 ， 現(xiàn)場(chǎng)考察一般是三方面 （ 我們 、客戶 、 施工方 ） 共同到場(chǎng) ， 處理的不好 ， 極易引發(fā)糾紛 。 ? 實(shí)驗(yàn)材料的選用：盡量使用未曾開罐的油漆進(jìn)行實(shí)驗(yàn) ， 盡量用自己攜帶的工具 （ 刷子 、 砂紙 、 實(shí)驗(yàn)板 、 濾網(wǎng)等 ） 進(jìn)行施工 ， 若使用現(xiàn)場(chǎng)的物料 ， 必須仔細(xì)檢查 ， 避免因材料不合格而導(dǎo)致實(shí)驗(yàn)結(jié)果出現(xiàn)偏差 。 ?注意：服務(wù)態(tài)度對(duì)問題的處理結(jié)果有至關(guān)重要的影響 ，良好的服務(wù)態(tài)度有助于結(jié)果向?qū)ξ覀冇欣姆较蜣D(zhuǎn)化 。 ” —— 試探對(duì)方態(tài)度 ?“ 我們?cè)?XX時(shí)間一起到現(xiàn)場(chǎng)看一下 ， 商量一個(gè)辦法 ， 把這個(gè)問題解決掉 。 ? 考核：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容 ， 考核分理論考核與實(shí)操考核兩部分進(jìn)行 ， 重點(diǎn)考察實(shí)際操作和涂裝弊病的解決能力 ， 由培訓(xùn)部統(tǒng)一進(jìn)行 。 ? 工作程序：按照服務(wù)卡上規(guī)定的程序 、 內(nèi)容進(jìn)行服務(wù) 。 08:10:2308:10:2308:102/12/2023 8:10:23 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 上午 8時(shí) 10分 23秒 上午 8時(shí) 10分 08:10: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 上午 8時(shí) 10分 :10February 12, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :10:2308:10:23February 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 8時(shí) 10分 :10February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 8時(shí) 10分 23秒 上午 8時(shí) 10分 08:10: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 08:10:2308:10:2308:102/12/2023 8:10:23 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 08:10:2308:10:2308:10Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 ? 行為方式：以完成工作任務(wù)為主導(dǎo)目標(biāo) ， 不做與工作無關(guān)的事情 。 ?二 、 統(tǒng)一形象 ? 工作服裝：由公司根據(jù)不同區(qū)域 、 季節(jié)的氣候特點(diǎn)統(tǒng)一制作 ，著裝應(yīng)體現(xiàn)技術(shù)人員的工作特點(diǎn) ， 體現(xiàn)專業(yè) 、 權(quán)威性 。 ?“ 問題解決了 ， 對(duì)我們都有好處 ， 拖下去對(duì)大家都不利 ， 我們雙方合作 ， 問題