【正文】 相互作用 妊娠或喂乳婦女需要用藥 未經(jīng)正規(guī)診治的慢性病患者 藥劑師和售藥人員不能確定是否該深入詢問更多的問題或使用那種藥物最好 提供專業(yè)咨詢 2023/3/27 37 四不計較 ? 顧客語言輕重不計較 ? 顧客要求高低不計較 ? 顧客多挑多選不計較 ? 顧客態(tài)度好壞不計較 ? 百拿不厭，百問不煩 2023/3/27 38 （ 5）確認購藥品種（之一） ? 與顧客確認電腦打印出購藥品種 ? 結(jié)算購藥總額 ? 收銀中唱收唱找 “ 請您到收款臺付款，好嗎？ ” “ 您現(xiàn)在需要服藥嗎？我?guī)湍贡?” 其他服務(wù)敬語、忌語 （要求每人熟練使用） 確認購藥品種 2023/3/27 39 （ 5）確認購藥品種（之二） ? 一個優(yōu)秀的營業(yè)員在收款時要做到以下五條： ? A 讓顧客知道藥品的價格 ? B 收到貨款后，把金額大聲說出 ? C 在將錢放進收款箱之前，再數(shù)點一遍（金額、真假） ? D 找錢時，要把數(shù)目復(fù)述一遍，將余額和票據(jù)遞給顧客，或輕放在臺子上，切忌亂扔。 ? “ 這是您的藥品，祝您早日康復(fù)。好的送客態(tài)度能為下一次接觸顧客奠定良好的基礎(chǔ)，即使是沒有購買藥品的顧客，也會因為我們的出色表現(xiàn)而愿意再次光臨。拿藥不能從顧客前面走，應(yīng)從身后饒過去，表示尊重。 ? 不準大聲喧嘩，應(yīng)做到：說話輕、走路輕、關(guān)門輕 其他營業(yè)中紀律 2023/3/27 42 三、其他營業(yè)中紀律（之二） ? 上班時間，接聽電話不超過 3分鐘，吃飯時間不超過 30分鐘，會客談話在辦公室，不超過 5分鐘。 ? 保持更衣室的清潔，不存放零食、雜物。 ? 提供合理化建議與意見，以店為家，樹立主人翁思想。如果自己不清楚，一定要查看價格表。這有助于為病人選擇正確的藥品，特別是當(dāng)病人記不清藥名時。 其他營業(yè)中紀律 2023/3/27 44 四、顧客抱怨（之一） ? 如果我們在工作未做到 “ 熱情、禮貌、專業(yè)、高效 ” ，則顧客必然產(chǎn)生抱怨，處理顧客抱怨的操作程序如下： ? 1 、先將顧客帶到辦公室，請他坐下，倒杯水，專心傾聽 傾聽顧客的說明 目光注視顧客，表示尊重 了解事實 應(yīng)用肢體語言表示關(guān)心 表示身同感受 判斷抱怨屬于何種程度（找領(lǐng)班、店長） 顧客抱怨 2023/3/27 45 四、顧客抱怨（之二） 2 表示關(guān)心 無論顧客是對還是錯，我們都要表示關(guān)心 建議合理的解決方法 為顧客更換產(chǎn)品或退款給顧客 3 使顧客滿意 立即解決問題 如有必要，安排顧客與更高一層領(lǐng)導(dǎo)會面 ? 4 感謝顧客 感謝顧客讓我們看到了存在的問題 再次表示我們的關(guān)心 將顧客抱怨與處理結(jié)果匯報領(lǐng)導(dǎo)備忘 顧客抱怨 2023/3/27 46 相關(guān)用語 ? 實在對不起，您這件商品已經(jīng)用過了，又不屬于質(zhì)量問題，影響了我們的二次銷售，不好給您退換，請您諒解！ ? 對不起！這是商品的質(zhì)量問題 ，我們可以負責(zé)退換，并請您留下您的聯(lián)系方式，我們將給您一份小小禮物，十分抱歉！ ? 今天人多，大家互相照顧一下好嗎？ ? 您別著急，請按順序來，很快就輪到您了。 ? ，您的藥品已經(jīng)臟損，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，不能退換，非常抱歉。 2023/3/27 49 服務(wù)敬語 ? ？ ? 。 ? ，您的藥不屬于藥品質(zhì)量問題，不能退換，請原諒。 ? ，不知道什么時候來。 ? 。 ? ，你明天再來吧 ? ，當(dāng)時干什么了。 店員在處理異議時要學(xué)會認真聆聽 、 態(tài)度誠懇 、 語言溫和 、 虛心聽取顧客的意見 ， 減少正面碰撞 ， 巧妙回避敏感話題 ， 盡快締結(jié)協(xié)議完成銷售 。 強調(diào)產(chǎn)品能給顧客帶來的整體利益 ， 功效 ， 特征 ， 淡化局部不足 ,提示該藥品物有所值 。 ? 2023/3/27 55 藥店處理異議的語言藝術(shù) ? 三 、 客戶反應(yīng)藥品有副作用 ? …… （ 先生 、 女士 ） 請別急 ， 我理解您的心情 ， 請問您服藥有幾天拉 ？ 不良反應(yīng)癥狀 （ 如皮疹 ， 胃部不適等 ） 有幾天啦 ？ 這幾天有沒有吃海鮮 ， 喝酒啊 ？ 有的藥服用是有忌口的 ， 怪我沒有提醒您 。 如遇特殊不良反應(yīng) （ 說明書上未標出 ） ， 應(yīng)詳細詢問 ， 有否用同服其他藥物 ， 做好記錄并向店長或有關(guān)部門報告處理 。 ? 確認確實是藥品內(nèi)在質(zhì)量問題 。 ? ☆ 我拿出幾種給您看看好嗎 ？ ? ☆ 您回去服用時 ， 請先看一下說明書 。 ? 2． 實在對不起 ， 您這件商品已經(jīng)使用過了 ， 不屬質(zhì)量問題 ， 不好再賣給其他顧客了 ， 實在不好給你退換 。 ? 6． 這是非處方藥 ， 請您仔細閱讀說明書 。 ? 1． 對不起 ， 都是我們做得不好 ， 請您多諒解 ！ ? 2． 請您放心 ， 我們一定解決好這件事 。 ? 8． 先生 （ 小姐 ） ， 如果您對我們的服務(wù)感到不滿意的話 ， 歡迎批評指正 。 ? ★ 對不起 ， 讓您久等了 ， 您需要點什么 ？ ? 2023/3/27 61 道歉 用語 ? 店員向顧客道歉時 ， 要求態(tài)度誠懇 ， 言語溫和 ， 爭取得到顧客的諒解 。 ? 3． 對不起 ， 剛才我沒聽見您叫我 。 ? 9． 對不起 ， 讓您多跑一趟 。 ? 14. 對不起 ， 是我工作馬虎了 ， 今后一定努力改正 。 ? 19. 實在對不起 ， 這完全是我工作上的失誤 。 2023/3/27 62 缺貨時用語 ? 缺貨時 ， 店員應(yīng)代表商家向顧客表示歉意 ， 語言要誠懇 ， 不能用簡單的否定句說 “ 沒有 ” ， 而應(yīng)該委婉些 。 ● 賣完了 ! ● 沒得賣 ! ● 別羅嗦了 ， 急也沒用 。 ? ＊ 對不起 ， 這種藥品您已經(jīng)用過了 ， 不屬質(zhì)量問題 ， 不好再賣給其他顧客了 ， 怒我們無法給您退換 。 ? 2023/3/27 65 答詢用語 ? 店員回答顧客咨詢時 要 熱情有禮 、 認真負責(zé) 、 耐心幫助顧客解決疑難 。 ? ★ 您有什么要求 ， 盡管說給我們聽 。 ? ★ 這種藥很好 ， 很適合您用 。 ? ※ 請您過來 ， 我給您包裝一下 。 ? ※ 這里有禮品袋 ， 我為您裝好 。 2023/3/27 67 接待過程的演練（分組） ? 注意站姿，面部表情，問候語（熱情、主動） ? 如何引導(dǎo)顧客到他所需藥品的區(qū)域（禮貌用語、優(yōu)雅的肢體語言） ? 介紹商品的禮貌用語（謙虛、征求、開單程序） ? 收銀 ? 感謝顧客 2023/3/27 68 顧客買了“后悔藥”怎么辦？ ? 案例：一位大娘買了狗皮膏，在我付貨的時候她打開包裝卻說不要這種膏狀的，原因是以前用過不好用。這種情況下，我該怎么辦？ 2023/3/27 69 相關(guān)處理方法 ? 營業(yè)員在售出前詳細講解該藥的適應(yīng)癥、用法用量等相關(guān)藥品知識，應(yīng)掌握所售藥品的性狀、色味及制劑，以便消除顧客的疑惑或打開包裝的好奇心，避免尷尬的爭執(zhí)。 ? 對于生物制劑，要求低溫保存或一定溫度保存的藥品，則不予退換，銷售前仔細詢問并有言在先為好。 :59:0407:59Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :59:0407:59:04March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 27日星期一 7時 59分 4秒 07:59:0427 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :59:0407:59Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 27日星期一 上午 7時 59分 4秒 07:59: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自