服務(wù)禮儀規(guī)范專訓(xùn)-預(yù)覽頁
【正文】 禮儀 ： 對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。一個滿意的顧客會告訴 15人 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 ； 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 第一篇 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 :是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運用 。 一個優(yōu)秀的服務(wù)人員必須時時處處以顧客利益為重，關(guān)心顧客，為顧客著想。顧客取向是服務(wù)人員服務(wù)行為選擇的基本依據(jù)，而顧客滿意則是服務(wù)工作的最終目標。心理定勢是導(dǎo)致知覺歪曲的影響因素。在今后的一切活動中，人們常常會不自覺地將當(dāng)前的印象同第一印象相聯(lián)系。要 神采奕奕，充滿活力，整齊清潔。大方，不留長發(fā)、大鬢角、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。 216。除手表外，最好不佩戴其他首飾如耳環(huán)、戒指等飾物。216。216。 手提公文包 外觀整潔、擦亮 坐姿 ： “坐如鐘 ”216。 微笑 ：三分的笑二、 儀 態(tài) 美 的 塑 造人際交往的實際效果人際交往的實際效果 =20%語言語言 +80%舉舉止、動作、體態(tài)等止、動作、體態(tài)等216。人正確站姿基本要求是：從正面看，其身形應(yīng)該正直，頭頸、身軀和雙腳應(yīng)當(dāng)與地面垂直，身體重心落線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱之上，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。表現(xiàn)出溫順、典雅之姿，給人一種 “靜 ”的優(yōu)美感。坐姿“坐如鐘 ”要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。女子坐時雙膝必須靠緊，腳跟并攏。 走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。入座離座：從容自如，要輕、緩、穩(wěn)。乘坐汽車：讓客人坐在自己的右側(cè)216。、既讓顧客覺得誠實可信，又要讓顧客感覺友好尊重。216。 聽別人說話時正視前方 明白了216。 在發(fā)火的客戶面前低頭向下看 對不起216。 目光左右不定 著急、不關(guān)心 216。服務(wù)人員服飾的要求避免穿過于華麗張揚的服飾，盡可能少戴瀟灑的西裝謙虛恭敬。 c 交談中以對方為取向：內(nèi)容以對方為主，少講 “我 ”，多講 “你 ”。因人而異：在接待客人時，一定要充分注意客人在年齡、性別、職業(yè)、身份等方面的差異及在性格、心理、文化素養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣上的不同特點，從而選擇恰當(dāng)?shù)姆绞脚c客人進行溝通 。 當(dāng)向客人建議時，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的虛擬語氣，不要直接用 “應(yīng)該、不應(yīng)該、要、不要 ”這些帶有命令口氣的話?！?在為客人服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言。 ?。?、 在服務(wù)語言中，沒有 “我不能 ” 首先，在客人服務(wù)的語言中沒有 “我不能 ”。實際上你表達的意思是一樣的。他覺得你應(yīng)該會做，應(yīng)該可以，但是你為什么說你不會呢？我們希望客人的注意力集中在你講的內(nèi)容上面，而不是把注意力轉(zhuǎn)移。 在服務(wù)語言中，沒有 “這不是我應(yīng)該做的 ”這句話是服務(wù)用語中很忌諱的一個問題。因此，作為客人服務(wù)人員來講，隨時隨地都需要做一個表態(tài)。你不要讓客人把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者說是不想做什么上。Yes因此說現(xiàn)在比較忌諱說 “但是怎么怎么樣 ”，不要讓客人感覺到你的語言表達完全是一種外交辭令。附：基本服務(wù)用語問候語：您好，您早，中午好，晚安，您好嗎？祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日快樂，新年快樂，圣誕快樂，生日快樂，生意興隆 .告別語：再見，晚安，明天見，祝您旅途愉快，一路平安，歡迎您再來。收費員基本服務(wù)用語： 您好； 請領(lǐng)卡；請繳費；請稍候；對不起；請拿好票；謝謝您的合作；歡迎再來 …… ；祝您一路平安投訴接待禮儀216。不要推脫責(zé)任通 信 禮 儀 １、通話第一聲足以反映組織的形象 ?。?、通話時應(yīng)隨時保持笑容 ?。?、說話應(yīng)簡潔、講重點 ?。?、接電話應(yīng)在三聲之內(nèi)接，以免對方久等 ?。怠⑼ㄔ捴许毑檎屹Y料，應(yīng)在３０秒內(nèi)返回 ?。?、了解對方的工作習(xí)慣、工作時間表，以確定什么時間打電話 ?。贰鞌嚯娫捛敖棺h論對方 ?。?、先掛斷的一方為撥打電話的一方 移動電話禮儀： ?。?、該開則開，該關(guān)則關(guān) ?。?、不該響時，決不讓它響 ?。?、及時接聽并回話 ?。?、長話短說，顧及他人21,PM1以我獨沈久，愧君相 見頻 。21,20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。下午 21:06:39三月 211比不了得就不比，得不到的就不要。21,March下午 21:06:39三月 21沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。2023很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 三月 2121:06:3921:06Mar2121Mar211世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 21 三月 20231少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。20231空山新雨后，天氣晚來秋。 三月 21三月 21Sunday, 21:06:3921:06:4021:063/21/2023 21:06:4021:06:4021:06Sunday, 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 21 三月 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。20231一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強
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