【正文】 ：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸” 。 古人說：“ 禮出于俗，俗化為禮 ”。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等 儀式 是指人的外表。禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標準做法。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。禮儀是一種形式美。 ? “不學禮，無以立”已成為人們的共識。 ◆整潔的著裝打扮。 ◆聲音悅耳、語速穩(wěn)定。 導診服務技巧 應該說什么、問什么、做什么，不應該說什么、問什么、做什么？ 四不問要點 ? 不問收入 ，因為個人收入和個人能力、企業(yè)效益有關； ? 不問年齡 ，特別是臨近退休和白領麗人的年齡不問； ? 不問婚姻家庭 ，這涉及到人格尊嚴問題； ? 不問健康問題 ，因為個人健康決定個人前途； ? 在醫(yī)院醫(yī)生要不要問？ 問病人的隱私尤其要注意。 服務規(guī)范 笑是世界上唯一可以溝通的語言 眼神的重要性 在微笑時注意與對方保持正視的微笑 高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視 低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心 眼睛要有膽量正視和接受對方的目光 ? 表現(xiàn)謙恭 ? 表現(xiàn)友好 ? 表現(xiàn)真誠 ? 表現(xiàn)適時 以下是在跟患者（客人、同事）打交道時常見的鏡頭，這里面有你嗎？！ 1. 當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 9. 患者、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時，我就會留意自己的言行，防止加重對方的誤解。 ?化妝簡樸而不是濃妝艷抹。 ?口氣清新絕對不能有異味。 病人：醫(yī)生，我的感冒總不好，怎么辦？ 醫(yī)生：請你放心，感冒不好再來醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。調查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)： ： 說話生、冷、硬、頂?shù)? ： 不懂裝懂，夸夸其談 ： 不顧及病人的感受，噎人惹人 ： 議論其他醫(yī)務人員的醫(yī)療行為 ： 說話不留余地，把話說絕 ： 不足之處該及時道歉的不道歉 ： 該告知的話不說，造成誤解 ，彬彬有禮，落落大方。 語言力求簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。不說起激惹、貿然的話。如靜脈穿刺前就及時向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。 要冷靜理智，既義正嚴辭，又內剛外柔、內方外圓。 ，回家想吃點什么就吃什么吧。但不能以好奇的眼神上下打量對方，這會令人討厭。男性可以翹“二郎腿”但不可翹得很高，更不要抖動；女性可以采取小腿交叉的姿勢但不可向前伸直。向對方伸出拇指，自然是表示夸獎。 風度： 風度與人的氣質性格、文化修養(yǎng)、審美能力是密不可分的，它是人的內在美和外在美的集中表現(xiàn)。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵制情緒。 動作 姿勢 雙臂交叉 ， 略顯緊張 ， 雙手擺動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著 ， 握手乏力 。 常見的患者反應姿勢與含義表 含義 手勢 開放 /真誠 攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。 挫折 緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。 無聲語言 ? 無聲語言主要包括表情語言，動作語言和體態(tài)語言，這些語言是豐富同時也是非常個性化的。 焦慮不安、緊張擔憂、心神不寧的反映 在談判進行過程中，如果一個人突然猛拉褲子，在椅子上坐立安定 這是準備作出某一決定時慣有的動作 用手或用筆以桌上敲打，腿抖動，腳跟或腳尖在地上打拍子，雙眉時皺緊，嘴閉合 表示厭煩 手臂交疊、身體移開，交叉雙腿、頭向前傾，有些人還從眼鏡上方窺視，好像要把對方的話“看”得更清楚些 表示拒絕 以側身對著對方，并開始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等 最具否定意味姿態(tài) 致意 在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠時，一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。 別人向你問好或點頭致意時，你也應立即回應致意。 一句“我來扶您”；“您慢慢走”；“慢點兒”：“小心” 都是體現(xiàn)溫馨和關愛 最適宜的致意和問候 導診與患者之間 稱呼 ? 國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 ? 稱呼隨時代而變化。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調內容。 ?１５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。 握手應由主人、領導者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。 握手的力量要適中，既不能有氣無力，也不能太用力。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 ?抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。 ?沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。 道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。 端茶時應用雙手端，續(xù)茶時把茶杯拿離茶桌。 訪友 要嚴格遵守約定的時間，準時前往，不要提前到達。 對于不太熟悉的朋友，較少有共同興趣的話題，拜訪時間更應短一些，拜訪陌生人，第一次見面應簡短一些，談話內容不宜過多，給對方留下一個好印象。 ? 工作臺上不能擺放與工作無關的物品。 2 ．不要濫用您有權利使用的東西。您會控制不住與別人發(fā)生沖突，但辦公室里不允許這樣的。 6 ．不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。 , February 10, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :16:3400:16:34February 10, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 上午 12時 16分 34秒 上午 12時 16分 00:16: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 00:16:3400:16:3400:16Friday, February 10, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 10日星期五 12時 16分 34秒 00:16:3410 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :16:3400:16Feb2310Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 10日星期五 上午 12時 16分 34秒 00:16: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升