服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理(編輯修改稿)
2025-03-22 14:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 姓名和職務(wù)（如王經(jīng)理、李老板等） ? （ 4）接待的顧客可分為預(yù)約顧客、未預(yù)約顧客 二、接待 ? （ 5）接待時集中全部精力，避免匆忙或心不在焉。 ? （ 6）認真聽取顧客有哪些具體的愿望和問題，通過有針對性的提問更多地了解顧客的要求，并將所有重要的信息記錄在派工單中。 ? （ 7）在填寫維修單之前與顧客一起對車輛進行檢查，如果故障只在行駛中發(fā)現(xiàn)，應(yīng)與顧客一起進行試車。 ? （ 8）向顧客解釋可能的維修范圍，若顧客不明白或想進一步了解可通過易于理解的實例來形象地解釋一些技術(shù)細節(jié)。 二、接待 ? （ 9）告訴顧客所進行的維修工作的必要性和對車輛的好處。 ? （ 10）在確定維修范圍之后，告訴顧客可能花費的工時費及材料費。 ? （ 11）分析維修項目，告訴顧客可能出現(xiàn)的幾種情況，并表示在進行處理之前會事先征得他的同意。 二、接待 ? （ 12）業(yè)務(wù)接待員寫出或打印出維修單，經(jīng)與顧客溝通確認能滿足其要求后，請顧客在維修單上簽名確認。 ? （ 13）提醒顧客將車上的貴重物品拿走。 ? （ 14）最后請顧客到顧客休息區(qū)休息或與顧客道別，并向顧客說一聲“謝謝”“再見” 三、維修 ? ? 維修作業(yè)是維修企業(yè)的核心環(huán)節(jié)，維修企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和車輛維修質(zhì)量主要由此環(huán)節(jié)產(chǎn)生，做好維修工作十分重要。 三、維修 ? ? （ 1）維修人員要保持良好的職業(yè)形象，穿著統(tǒng)一的工作服和安全鞋。 ? （ 2）作業(yè)時要使用座椅套、腳墊、翼子板保護被、方向盤套、換擋把套等必要的保護裝置。 ? （ 3）不可再顧客的車內(nèi)吸煙，聽音響，使用電話等于維修無關(guān)的工作。 ? （ 4）作業(yè)時車輛要整齊擺放在車間。 ? （ 5）時刻保持地面、工具柜、工作臺、工具等整齊清潔。 ? （ 6）作業(yè)時工具、油水、拆卸的部件及領(lǐng)用的新件不能擺放在地面上。 ? （ 7）正確使用專用工具和專用儀器，不能野蠻作業(yè)。
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