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正文內(nèi)容

服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理-展示頁

2025-03-10 14:49本頁面
  

【正文】 間取車,從而減少顧客抱怨。 ? 讓顧客先掛斷電話。 五、電話服務(wù)規(guī)范 ? ? 重復(fù)電話記錄的主要內(nèi)容。 ? 電話內(nèi)容。 五、電話服務(wù)規(guī)范 ? ? 電話記錄應(yīng)包括如下內(nèi)容: ? 顧客姓名、電話或手機號。 ? 告訴顧客大約需要等待的時間。 ? 告訴顧客需等待的原因。 ? 詢問顧客需要什么幫助。 ? 自報單位。 ? 問候來電者。 五、電話服務(wù)規(guī)范 ? ? 鈴聲三聲應(yīng)接聽。 ? 氣味清新。 ? 牙齒清潔、指甲干凈。 ? 整體修飾職業(yè)化。 ? 電話服務(wù)時也要微笑,讓顧客感覺到你在微笑。 ? 與顧客交談時要保持微笑。 ? 移動身體自然,不別扭,不隨意。 ? 與顧客談話身體略微前傾,不要雙臂交叉胸前。 ? 與人交談對視時讓人感到自在。 ? 面部肌肉放松,不緊張。 ? 走路抬頭挺胸。 ? ,應(yīng)回答“別客氣” ? ,因某種原因需暫時離開或暫停一下,應(yīng)向顧客說“對不起,請稍后”。 第四章 服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理 汽車學(xué)院 張國將 第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范管理 一、服務(wù)用語規(guī)范 ? ,首先問“您好”。 ? ,要“請”字在先,結(jié)束時“謝謝您” ? ,要說“很抱歉”“對不起”。 ? ,回來后應(yīng)向用戶說“對不起,讓您久等了” ? 二、身體語言規(guī)范 ? 眼神誠實自信。 ? 手臂擺動得體自然,不做作。 ? 表情友好和善。 ? 與顧客保持合適距離,應(yīng)不遠不近。 ? 談話時充滿興致。 三、微笑服務(wù)規(guī)范 ? 微笑服務(wù)是業(yè)務(wù)接待的基本服務(wù)手段。 ? 顧客不滿意時要保持微笑。 四、儀表形象規(guī)范 ? 服裝整潔、得體。 ? 頭發(fā)長短合適,不怪異。 ? 皮鞋擦亮。 ? 化妝得體,不濃妝艷抹。三聲之后,顧客耐心會減退,甚至?xí)ζ髽I(yè)產(chǎn)生懷疑??捎谩澳谩薄霸缟虾谩钡?。也可以報上自己的名
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