創(chuàng)建現(xiàn)代物業(yè)管理和服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-11 00:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 貴的。 9000 是藍(lán)本 注重分析 強(qiáng)調(diào)方法 強(qiáng)調(diào)邏輯 從實(shí)際出發(fā) 管理模式的構(gòu)建方法 可參考的組織架構(gòu) 總經(jīng)理 行政事務(wù) 人力資源 工程管理中心 客戶服務(wù)中心 工程管理 環(huán)境管理 秩序維護(hù) 客戶服務(wù) 設(shè)備設(shè)施 綜合維修 特種設(shè)備 維修服務(wù) 保潔管理 綠化管理 垃圾處理 廢物處理 中控管理 出入管理 安全管理 消防管理 檔案管理 報(bào)事報(bào)修 投訴處理 社區(qū)文化 財(cái)務(wù)管理 研發(fā)中心 管理模式 —— 事件驅(qū)動(dòng) ? 客戶的服務(wù)需求，維修、 …… ? 客戶投訴 ? 潛在的客戶需求 ?計(jì)劃執(zhí)行的節(jié)點(diǎn) ? 突發(fā)事件（故障、災(zāi)害 ……） ? 分析、研發(fā)得出的新的服務(wù)需求 ? 季節(jié)、節(jié)日等 ? 設(shè)備設(shè)施的自然周期 ? 行政管理周期 事件驅(qū)動(dòng)來自于計(jì)算機(jī)多任務(wù)系統(tǒng)的管理模式，效率高、邏輯嚴(yán)密。 客戶事件 系統(tǒng)事件 周期事件 傳統(tǒng)物業(yè)的服務(wù)模式 業(yè)主群體 基本服務(wù) 增值服務(wù) 物管公司 所謂基礎(chǔ)服務(wù)就是物業(yè)分內(nèi)的事，包括工程、保潔、保安等，這部分服務(wù)的成本都由物業(yè)費(fèi)來消化。 所謂增值服務(wù)就是利用管理區(qū)域內(nèi)的可經(jīng)營資源，通過銷售服務(wù)獲取收益，這部分收益是要與業(yè)主分享的。 現(xiàn)代物業(yè)的服務(wù)模式 業(yè)主群體 物管公司 基本服務(wù) 情感服務(wù) 增值服務(wù) 社區(qū)文化平臺 咨詢服務(wù) 信息服務(wù)平臺 社會服務(wù)資源整合 傳統(tǒng)物業(yè)的客服狀態(tài) 客服前臺 客服助理 專業(yè)部門 監(jiān)督機(jī)構(gòu) 多數(shù)物業(yè)公司都設(shè)置客戶服務(wù)部，也往往認(rèn)為客戶服務(wù)就是客服部的工作，然而客服部當(dāng)前的狀態(tài)不過是溝通渠道而已。 大客服的概念 以客戶需求為導(dǎo)向，所有經(jīng)營活動(dòng)都圍繞客服進(jìn)行，客戶滿意度決定一切。 客服前臺 客服助理 專業(yè)部門 監(jiān)督機(jī)構(gòu) 客服前臺的短板是缺乏相關(guān)專業(yè)知識，除了保持溝通能力和技巧外，突破點(diǎn)在于相關(guān)專業(yè)知識的培訓(xùn)。 有的也叫樓管員（管家），短板在于服務(wù)意識，真正的工作是服務(wù)的組織者，突破點(diǎn)在于組織協(xié)調(diào)能力的鍛煉。 短板在于溝通能力和技巧，還有責(zé)任心的問題，突破點(diǎn)在于執(zhí)行力。 短板在于視角（關(guān)注點(diǎn)）的偏離，監(jiān)督和評價(jià)在保證用戶滿意的同時(shí)更要注意團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。 物業(yè)的客服應(yīng)該是主動(dòng)的 主動(dòng)了解 ?只有了解客戶的需求，服務(wù)才更有效。 ?需求可以被滿足（能力） ?需求有一定的量（成本 ) ?需求的滿足有回報(bào)（收益） 價(jià)值實(shí)現(xiàn) ?最直接的價(jià)值實(shí)現(xiàn)往往收益最低。 ?價(jià)值的度量是經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，而價(jià)值的評估應(yīng)該是綜合的。 充分尊重 ?尊重是相互的，需求是合理的 ?當(dāng)尊重達(dá)到滿足心理需求的層面時(shí)就變成了關(guān)愛。 傳統(tǒng)物業(yè)的盈利空間越來越小 利潤實(shí)現(xiàn) ?物業(yè)費(fèi)和公共收益分享是主要的收入來源。 ?物業(yè)費(fèi)收繳率十分關(guān)鍵。 ?大中修使用公維困難重重。 ?物業(yè)費(fèi)調(diào)整難以實(shí)現(xiàn)。 ?公共收益的分配遭受詬病。 成本支出 ?人工成本上漲是最大的成本增幅。 ?設(shè)備、工具、材料的價(jià)格也不斷攀升。 ?能源價(jià)格的政策調(diào)整也影響巨大。 ?管理提升和技術(shù)提升沒有資金來源。 現(xiàn)在的物業(yè)越來越不務(wù)正業(yè) 忽視基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和服務(wù) 急功近利追求眼前收益 基礎(chǔ)物業(yè)管理和服務(wù)的忽視使物管企業(yè)與服務(wù)對象之間的距離越來越遠(yuǎn)。 盲目推廣新的商業(yè)模式變成了物管企業(yè)與業(yè)主（客戶）之間的博弈。 短期的膨脹與階段性的成功拉長了價(jià)值回歸的周期。 信任危機(jī)的加劇 構(gòu)建商業(yè)模式必須思考的問題 企業(yè)的價(jià)值 資產(chǎn)的價(jià)值是最直接表現(xiàn)出來的，也是最容易貶值的，企業(yè)的盈利能力直接決定資產(chǎn)價(jià)值的積累。 品牌價(jià)值不能等同于盈利能力，但可以決定企業(yè)盈利能力的可持續(xù)性，是強(qiáng)大的市場競爭力。 潛在價(jià)值的概念表面上看比較空洞，但內(nèi)涵廣且深，人才、團(tuán)隊(duì)、理念、邏輯、方法等等……。 潛在價(jià)值決定了企業(yè)的未來。 資產(chǎn)價(jià)值 品牌價(jià)值 潛在價(jià)值 構(gòu)建商業(yè)模式必須思考的問題 競爭需要預(yù)測 科技是生產(chǎn)力 管
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