醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-31 04:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 刺激食欲 棕色 —— 加快術(shù)后病人的恢復(fù) ④其他方面：如特殊病人的特殊照顧 （無家屬陪同者的患者的治療與呵護(hù)等） 17 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 程序面 服務(wù)的個人面 才是構(gòu)成顧客滿意度和長期顧客忠誠的關(guān)鍵因素。當(dāng)你想起那些你愿意去光顧的餐廳和酒店時，通常那里的人的服務(wù)是你留戀的最大原因。更重要的是確保建立和保持一貫的人的服務(wù) —— 這才是顧客感受的關(guān)鍵 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 (1)儀表：患者對一定的醫(yī)務(wù)活動所作出的積極或者消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是 影響我們 對經(jīng)歷 事物的 看法的一種重要感覺。 ① 儀容、儀表的規(guī)范 ② 服飾禮儀的 TPO原則 （時間、地點(diǎn)、場合） 18 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個人面 （ 2） 態(tài)度：身體語言和語調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測。從這個意義上來說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的，我們的身體語言和語調(diào)傳遞了溝通中的“真實(shí)”信息。包括微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢等。 ① 承諾的實(shí)現(xiàn) ② 微笑的魅力：危重病人面前、處理突發(fā)事件時、處理患者的抱怨時、坐診時 等。 ③ 專業(yè)的眼神接觸：正視、環(huán)視、虛視；眨眼次數(shù)的多少；目光語言和身體語言相結(jié)合。 19 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個人面 ④ 規(guī)范的手勢：指引方位、冬季聽診器的溫情使用、加強(qiáng)溝通效果的手勢補(bǔ)充。 ⑤ 和患者交流的站姿、坐姿、手機(jī)設(shè)置狀態(tài)等。 (3)關(guān)注：關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需要。這種關(guān)注和關(guān)心是敏感 的 。它認(rèn)同患者的個性需要，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對待每一個患者 。 ① 和兒童患者的交談方式：引導(dǎo)式、注重家長的感覺 ② 和青少年患者的交談方式：平等、尊重個性、保密、幽默 ③ 和老年患者的交談方式：尊重、關(guān)心、啟發(fā)回憶 20 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個人面 (4)得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇和運(yùn)用。 ① 和患者交談不要用過多的專業(yè)術(shù)語（隱血、心悸、阿司匹林等） ② 注意某些場合的忌語 ③ 禮貌用語 ； 贊美的恰當(dāng)運(yùn)用 ④ 記住并稱呼患者的名字 ⑤ 和患者交談時的禮儀 要使別人容易和你合作，請用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣 ? 用“我將要 ?? ”以建立信任 21 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個人面 ? 用“您能 ?? 嗎？”以減少摩擦 ? 用“你可以 ?? ”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不” ? 先說明理由以節(jié)省時間 ? 交談中使用恰當(dāng)?shù)脑~匯，柔軟的口氣 例一、 要建立起信任，請用“我將要 ?? ” “我盡可能向檢驗(yàn)科詢問你的事情” “我將給檢驗(yàn)科打電話詢問，我將在 12點(diǎn)以前給你回電話。” “沒看出我們多忙嗎？你那個問題至少得花上半個小時” “我將要在半個小時內(nèi)到你的病房去?！? 22 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個人面 例二、 要減少摩擦，請用“你能 ?? 嗎？” 不要使用： “你必須 ?? ” “你應(yīng)該 ?? ” “你為什么不 ?? ” “你犯了一個錯誤?！? “我需要 ?? ” 應(yīng)該使用： “你能 ?? 嗎？”“請你 ?? 好嗎？” “你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒告訴我 ！ ” “你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就告訴我們 嗎？ ” “為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時告訴我們 ！ ” “你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭取時間是很重要的?！? 23 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個人面 例三、 用“你可以 ?? ”婉轉(zhuǎn)地說“不” 使用這一技巧可以節(jié)省時間 ,否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：你說今天不行，好，什么時候行？ 在下列情況下說“你可以 ?? ”。 你不能完全滿足患者的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。 “我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查?！? “你可以在藥房查到?！? “汪主任不在?！? “你可以到住院部的內(nèi)科大樓一樓的兒科去找一找，他今天應(yīng)該在那邊?！? 24 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個人面 例四、 要節(jié)約時間，請先講明原因 如果你先講明你的辦法會給患者帶來多大好處，你就會贏得更深入的合作。請看下面的例子： “為了節(jié)約你的時間 ?? ” “為了盡快恢復(fù)您的健康 ?? ” “為了能夠檢查得更仔細(xì) ?? ” 例五、交談中使用恰當(dāng)?shù)脑~匯，注意口氣不能太硬 ① 用我（我們）來代替你 “你搞錯了” “我覺得這里存在誤解” 25 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個人面 “你本來應(yīng)該這樣做的” “我們最好這樣 ?? ” 牢記：與病人、家屬形成團(tuán)隊(duì)。讓他知道他的合作是很重要的 ②用柔軟而非硬邦邦的口氣 你找誰？ 請問您找哪一位？ 有什么事？ 請問您有什么需要幫忙的嗎？
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