醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-01-17 04:07本頁面
【正文】 26 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 (5)指導(dǎo)：醫(yī)務(wù)人員在患者面前的專家。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？ 我只能這樣，我沒辦法。讓他知道他的合作是很重要的 ②用柔軟而非硬邦邦的口氣 你找誰？ 請(qǐng)問您找哪一位？ 有什么事？ 請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？ 你找他有什么事？ 請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ 知道了，不要再講了。” 24 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 例四、 要節(jié)約時(shí)間，請(qǐng)先講明原因 如果你先講明你的辦法會(huì)給患者帶來多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作?！? “汪主任不在。 “我對(duì)此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查。 你不能完全滿足患者的要求，但你的確還有別的辦法。” “我需要 ?? ” 應(yīng)該使用： “你能 ?? 嗎？”“請(qǐng)你 ?? 好嗎？” “你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒告訴我 ！ ” “你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就告訴我們 嗎？ ” “為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們 ！ ” “你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭(zhēng)取時(shí)間是很重要的?！? “沒看出我們多忙嗎？你那個(gè)問題至少得花上半個(gè)小時(shí)” “我將要在半個(gè)小時(shí)內(nèi)到你的病房去。 ① 和兒童患者的交談方式：引導(dǎo)式、注重家長(zhǎng)的感覺 ② 和青少年患者的交談方式：平等、尊重個(gè)性、保密、幽默 ③ 和老年患者的交談方式：尊重、關(guān)心、啟發(fā)回憶 20 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 (4)得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇和運(yùn)用。這種關(guān)注和關(guān)心是敏感 的 。 ⑤ 和患者交流的站姿、坐姿、手機(jī)設(shè)置狀態(tài)等。 ③ 專業(yè)的眼神接觸：正視、環(huán)視、虛視；眨眼次數(shù)的多少；目光語言和身體語言相結(jié)合。包括微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢(shì)等。我們不能直接看到醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測(cè)。視覺是 影響我們 對(duì)經(jīng)歷 事物的 看法的一種重要感覺。更重要的是確保建立和保持一貫的人的服務(wù) —— 這才是顧客感受的關(guān)鍵 。 橙色 —— 消除抑郁 綠色 —— 振奮心情 紫色 —— 安慰情緒，幫助孕婦安定 黃色 —— 刺激食欲 棕色 —— 加快術(shù)后病人的恢復(fù) ④其他方面：如特殊病人的特殊照顧 （無家屬陪同者的患者的治療與呵護(hù)等） 17 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 程序面 服務(wù)的個(gè)人面 才是構(gòu)成顧客滿意度和長(zhǎng)期顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。 ② 細(xì)微服務(wù)：窗口降低高度、 24小時(shí)供應(yīng)開水、備有一次性水杯、書報(bào)、發(fā)放“愛心聯(lián)系卡” —— 上面印有科主任、護(hù)士長(zhǎng)和 24小時(shí)服務(wù)的熱線電話 等。服務(wù)的這一面稱為顧客服務(wù)的個(gè)人面。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 品質(zhì)顧客服務(wù)包括互為一體的兩個(gè)方面 ， 程序面 服務(wù)的程序具有系統(tǒng)性。實(shí)際上病人心中的這個(gè)“值”并非是一個(gè)能準(zhǔn)確衡量的數(shù)值，往往是病人在一定的歷史條件和社會(huì)環(huán)境下的一個(gè)人們大體認(rèn)同的 “ 期望值 ”。使病人家屬有思想準(zhǔn)備，也可避免醫(yī)療糾紛。同時(shí)對(duì)病人及家屬的無理要求或無理指責(zé)要耐心細(xì)致地解釋，曉之以理，動(dòng)之以情，爭(zhēng)取理解和支持。醫(yī)院服務(wù)理念培訓(xùn)是讓醫(yī)患溝通要做到以下幾點(diǎn)： (一 ) 是加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及教育，讓病人了解疾病的原因，轉(zhuǎn)歸和診療過程中的風(fēng)險(xiǎn)因素，以及醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中的辛勤勞動(dòng)，取得病人的支持和理解。 ⑤ “ I”Information(信息、知識(shí) )，含義是醫(yī)務(wù)人員要緊跟醫(yī)療市場(chǎng)信息更新速度，積極參加再教育進(jìn)行知識(shí)更新和技術(shù)水平提高。 ④ “ V” Virtue(美德、高尚的道德 )，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德。門診無“三長(zhǎng)”現(xiàn)象，即排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、檢查時(shí)間長(zhǎng)、等待住院時(shí)間長(zhǎng)和就診時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。 ③ “ R” Rapid(迅速的 )，含義是對(duì)病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延 。其次，醫(yī)院要搞好包括環(huán)境、衛(wèi)生、飲食等各方面 的 服務(wù)質(zhì)量，為患者都要提供良好的服務(wù)。 ② “ E” Excellent(出色的，卓越的，極好的 )，含義是醫(yī)院要為病人提供優(yōu)質(zhì)的或者說是星級(jí)服務(wù)。 11 醫(yī)院服務(wù)理念 醫(yī)院服務(wù)理念可以從英文單詞“ service”中體現(xiàn)出來： ① “ S” Sympathy(同情、同情心 )，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心，要有視病人如親人或通過角色轉(zhuǎn)換，從病人的角度出發(fā)去思考問題，給予病人高度的同情。因?yàn)?，救死扶傷是醫(yī)生的天職。希望我的病情能在最短的時(shí)間得以康復(fù)，能得到最好醫(yī)生的治療，希望醫(yī)生能多一份細(xì)心、耐心、關(guān)心和熱心。 ? 當(dāng)我是患者時(shí)，我最需要的是信任和希望，希望為我做治療的護(hù)士不僅僅是機(jī)械的扎針，更要能微笑著與我溝通、交流，希望她們的治療和護(hù)理不僅是單一的，更要以病人的身心健康為中心的整體護(hù)理。 ? 如果有一天，我也不幸成為一名患者，我會(huì)是什么感受？ ? 當(dāng)我是患者時(shí)，我希望不管什么時(shí)候走進(jìn)醫(yī)院，都能看到一張張親
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