禮儀規(guī)范和服務(wù)技巧-文庫吧資料
2025-01-22 13:05本頁面
【正文】 謝您的幫助”等。 ? 他人的原因 ? 如果你先講明了你的辦法會(huì)給客戶帶來多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。 ? 當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。比如，“要想省錢 …… ”或者“下面是問題的答案”。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什么”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因。“不，那個(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了”。 ? 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。明確地說，你可以在下列情況下說“你可以 …… ”。該方法就起到了這一作用。 ? 使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題：“你說今天不行，好，什么時(shí)候行？” ? 使用“你可以 …… ”會(huì)令胸的工作更容易。”更婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的說法是這樣：“你可以明天拿到材料。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？” 說“你可以 …… ”來代替說“不” ? 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解?！? ? 什么時(shí)候使用“你能 …… 嗎？” ? 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。“要是星期五能完成報(bào)告的話就好了”。“你犯了個(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣。 ? 避免責(zé)備對(duì)方“你本來應(yīng)該 …… ”所帶來的不利影響。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。 ? 不是我的錯(cuò)。 ? 你干嗎發(fā)這么大的脾氣？ ? 我不知道。 ? 我早就提醒過你了。 ? 如何使“上帝”發(fā)瘋 ? 沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找辦法解決他們的境況不感興趣。當(dāng)你說“我會(huì) …… ”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。但當(dāng)他們聽到“我會(huì) …… ”后，就會(huì)平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意?！? 說“我會(huì) ……. ”以表達(dá)服務(wù)意愿 ? 當(dāng)你使用“我會(huì) …… ”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。” ? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！? ? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？” ? 應(yīng)該說：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！? ? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？” ? 應(yīng)該說：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來了不便。 ? 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)： ? “我不相信所聽到的一切。 ? 嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說： ? “我對(duì)這件事情很感興趣”。 說 —— 客戶更在乎你怎么說， 而不是你說什么 ? 單調(diào)而平淡的語氣是在對(duì)客戶說： ? “我很煩，對(duì)你所說沒有興趣”。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。 ? 在聽完之后，問一句：“您的意思是 ———— ”“我沒有理解錯(cuò)的話，您需要 ———— ”等等，以印證你所聽到的 ? 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。對(duì)他們說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地 聽。 ? 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對(duì)方的話。 ? 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 ? 關(guān)心 ? 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 ? 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。 ? 耐心 ? 不要打斷客戶的話頭。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。 ? 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 ? 第三步 理解 ? 要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)： ? 不清楚的地方，詢問清楚為止。 ? 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 ? 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處： ? 具有核對(duì)功能。 ? 第二步 記錄 ? 俗語云：好記性不如爛筆頭。 ? 很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此，請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。 ? 所以，肯來投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑?！? 顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。 顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了 50元 —— ” 收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。 ? 視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在 1~2秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在 1秒鐘內(nèi)。 ? 心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的 30%~60%。 ? 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。 ? 與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形?！? ? 與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。 ? 常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。 ? 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理貌，保持自控能力。你態(tài)度溫和，富于同情心。 ? 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。你要能設(shè)身處地為顧客著想。 服務(wù)技巧 ? 一、如何觀察客戶 —— 看的技巧 ? 二、如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 聽的技巧 ? 三、如何提供微笑服務(wù) —— 笑的技巧 ? 四、客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 ? 五、如何運(yùn)用身體語言 —— 動(dòng)的技巧 一、如何觀察客戶 —— 看的技巧 ? 看 ? 領(lǐng)先顧客一步的技巧 ? 時(shí)時(shí)提醒自己： ? 我是否已考慮到顧客的全部需求 ? 顧客下一個(gè)需求是什么？ ? 如何讓顧客滿意？ ? ?。。? ? 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 ? 就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？ ? 觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行： ? 年齡 ? 服飾 ? 語言 ? 身體語言 ? 行為 ? 態(tài)度等 ? 觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 ? ? 對(duì)有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。所以不要問客人的經(jīng)歷。 ? ? 除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請(qǐng)你），一般不要問客人的住址。 ? ? 收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。 ? ? 婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。 規(guī)范的著裝是一種態(tài)度 化妝的尺度和標(biāo)準(zhǔn) 七、了解你的顧客 ?求實(shí)心理動(dòng)機(jī) ?求異心
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