禮儀規(guī)范和服務(wù)技巧-在線瀏覽
2025-02-19 13:05本頁面
【正文】 ? 說“Ｅ —— ”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 ? 相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。眼睛會說話，也會笑。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。 ? 與身體的結(jié)合 ? 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。 ? 可以這樣去理解，禮儀就是對門店從業(yè)人員必然不可缺少的要求和素質(zhì)。例如，超市中經(jīng)?？煽匆娬f“歡迎光臨”這句話的，無疑在一天中這句話是最多的，在工作上就規(guī)定這句話所表達(dá)的規(guī)矩和形象，如果你認(rèn)為這也不過是個規(guī)矩，勉強的去說出這句話，已一種完成工作的心態(tài)去面對每一個顧客，那么你就會有著一種尷尬，勉強，好面子的表情出來。當(dāng)時，她就想：“為什么，她要說歡迎光臨呢？就是你不說顧客也不會因此耽誤了自己的時間，也不會少了他們要買的東西。 ? 是的，這即使員工們對工作的尊重，也是為門店做出貢獻(xiàn)，也為她們自己創(chuàng)造了有利條件。 儀容禮儀 ? 頭發(fā)整潔，發(fā)型得體大方。 ? 口腔衛(wèi)生，牙齒清潔。 ? 化妝與年齡協(xié)調(diào)，與身份相符合。 ? 正式場合，男士宜穿禮服或深色的西裝、皮鞋和襪子，女士宜穿套裝，不宜穿短、透、露的服裝。 ? 鞋子與衣服相搭配，保持鞋子潔凈，正式場合不穿拖鞋，穿西裝、裙裝、禮服時不穿平跟鞋或布鞋。 ? 認(rèn)真聆聽，切忌心不在焉，不輕意打斷言者。 ? 多人交談時說話時間長短適度，不滔滔不絕。 握手禮儀 ? 用右手，雙腿并立站直，微笑著注視對方眼睛。 ? 在多人握手時，順其自然，不交叉握手。 ? 男士與女士握手時，時間長短和力度適中。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。若是向異性打聽，更不恰當(dāng)。與收入有關(guān)的住宅、財產(chǎn)等也不宜談?wù)摗? ? ? 個人經(jīng)歷是一個人的底牌，甚至?xí)须[私。 ? ? 宗教信仰和政治見解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開河。不能問別人是否整過整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。 ? 注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！ ? 觀察顧客要求感情投入 ? 感情投入就能理解一切。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。 ? 當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。 ? 有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 ? 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 ? 不停地問自己： ? 如果我是這個顧客，我會需要什么？ ? 目光接觸的技巧 ? 有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。 ? 與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。 ? 揣摩顧客心理 ? 你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達(dá)出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。如果超過 60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于 30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。 ? 顧客的五種需求： ? 說出來的需求 ? 真正的需求 ? 沒說出來的需求 ? 滿足后令人高興的需求 ? 秘密需求 聽 拉近與顧客的關(guān)系 千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！ 一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。” 顧客說；“那謝謝你多給的５０元了。 ? 根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)： ? 一個投訴不滿的顧客背后有２５個不滿的顧客 ? ２４人不滿但并不投訴 ? ６個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 ? 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ? 投訴者的問題得到解決，會有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關(guān)系。 ? 有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。 ? 我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？ 傾聽三步曲 ? 第一步 準(zhǔn)備 ? 客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你要做好如下準(zhǔn)備： ? 給自己和客戶都倒一杯水 ? 盡可能找一個安靜的地方 ? 讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度 ? 記得帶筆和記事本。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。 ? 可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。 ? 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 ? 聆聽的三大原則和十大技巧 ? 人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思 —— 沒說出來的需求、秘密需求。 ? 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。多讓客戶說話。 ? 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。 ? 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。 ? 不要以為客戶說的都是真的。 ? 別一開始就假設(shè)明白他的問題 ? 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去聽。 當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。 ? 緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息： ? “我的心情不好，自己呆會兒”。 ? 硬的、嗓門很高的語氣是說： ? “我很生氣，不想聽任何事情”?！? 聲音的節(jié)奏 ? 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ ? 你的聲音是否充滿活力與熱情？ ? 你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？ ? 你的聲音是否坦率而明確？ ? 你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？ ? 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？ ? 你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ ? 當(dāng)你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？ ? 你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ ? 你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？ 客戶更在乎你怎么說 ? 情景一 ? 不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。現(xiàn)在看看我們能為你做些什么？” ? 情景二 ? 不要說：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡?！? ? 情景三 ? 不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。” ? 應(yīng)該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復(fù)。 ? 許多客戶聽到“我盡可能 …… ”后，會感到
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