醫(yī)院服務理念和服務技巧培訓-在線瀏覽
2025-02-14 04:07本頁面
【正文】 給予滿足。 所有輔助檢查出報告要盡可能快，規(guī)定在一定的合理時限。醫(yī)院其它部門如水電、設備維修要迅速到位，盡快解決問題。即：愛國、守法、明禮、誠信、團結、友善、勤儉、自強、敬業(yè)、奉獻。 12 醫(yī)院服務理念 ⑥ “ C” — Communication（ 溝通、交往 )，含義是醫(yī)務人員必須加強與患者和患者家屬的溝通，尊重病人的知情權與同意權，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的醫(yī)患關系。 (二 ) 是對病人提出的問題和疑問，醫(yī)護人員要以負責的精神，寬容的態(tài)度，深入淺出地向病人及家人解釋，不得敷衍了事，不得冷淡厭煩。 (三 ) 是在診療過程中，病情變化要及時與家屬交流，及時將病情的預后向病人交待清楚。 13 醫(yī)院服務理念 ⑦ 、 “ E”Equivalent(等值的、相當?shù)?)，含義是醫(yī)院及醫(yī)務人員所提供的服務要與病人所付的費用等值或使病人感到超值。 14 醫(yī)院服務理念 總之，服務理念 要 根植于醫(yī)務人員內心 ，我們要時刻記住 :我面帶微笑，因為我熱愛工作；我衣著整潔，因為我形象化的樹造；我輕聲細語，因為這是專業(yè)性的服務；我心地善良，因為我是健康使者；我體諒別人，因為沒有人不會犯錯；我淡妝上崗，因為這是基本的禮貌；我態(tài)度親切，因為我喜歡我的益友；我樂于助人，因為這是我的朋友；我關心別人，因為我懂得照顧自己；我傳播快樂，因為沒有人會拒絕我的快樂。它涉及到服務的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。 個人面 這是服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。 15 醫(yī)院服務技巧 因此提高醫(yī)院服務技巧，改善服務質量也應從上述兩方面著手： 醫(yī)院服務程序面改進的建議 (1) 實行差異化的服務： ① 滿足病人的便捷：開展電話預約掛號、 客戶端設置、 開設綠色通道、全程導診等 ② 滿足病人需求的層次性：個性化服務、“低價病房”、“簡易門診”、“家庭病床” (2) 實行人性化的服務： ① 以尊重為原則：實行“一對一門診”、設立“哺乳區(qū)”等。 16 、醫(yī)院服務技巧 —— 程序面 ③ 優(yōu)化視覺感受： 藍色 —— 鎮(zhèn)靜作用，尤其是高燒病人看到藍色能夠保持情緒穩(wěn)定。當你想起那些你愿意去光顧的餐廳和酒店時，通常那里的人的服務是你留戀的最大原因。 優(yōu)質服務個人面的七個標準領域 (1)儀表：患者對一定的醫(yī)務活動所作出的積極或者消極的反應，很大程度上受他或她所看到的影響。 ① 儀容、儀表的規(guī)范 ② 服飾禮儀的 TPO原則 （時間、地點、場合） 18 、醫(yī)院服務技巧 —— 個人面 （ 2） 態(tài)度：身體語言和語調。從這個意義上來說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的，我們的身體語言和語調傳遞了溝通中的“真實”信息。 ① 承諾的實現(xiàn) ② 微笑的魅力：危重病人面前、處理突發(fā)事件時、處理患者的抱怨時、坐診時 等。 19 、醫(yī)院服務技巧 —— 個人面 ④ 規(guī)范的手勢：指引方位、冬季聽診器的溫情使用、加強溝通效果的手勢補充。 (3)關注：關注是指滿足顧客獨特的需要。它認同患者的個性需要，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一個患者 。 ① 和患者交談不要用過多的專業(yè)術語（隱血、心悸、阿司匹林等） ② 注意某些場合的忌語 ③ 禮貌用語 ； 贊美的恰當運用 ④ 記住并稱呼患者的名字 ⑤ 和患者交談時的禮儀 要使別人容易和你合作，請用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣 ? 用“我將要 ?? ”以建立信任 21 、醫(yī)院服務技巧 —— 個人面 ? 用“您能 ?? 嗎？”以減少摩擦 ? 用“你可以 ?? ”以婉轉的方式說“不” ? 先說明理由以節(jié)省時間 ? 交談中使用恰當?shù)脑~匯，柔軟的口氣 例一、 要建立起信任，請用“我將要 ?? ” “我盡可能向檢驗科詢問你的事情” “我將給檢驗科打電話詢問，我將在 12點以前給你回電話?！? 22 、醫(yī)院服務技巧 —— 個人面 例二、 要減少摩擦，請用“你能 ?? 嗎？” 不要使用： “你必須 ?? ” “你應該 ?? ” “你為什么不 ?? ” “你犯了一個錯誤?！? 23 、醫(yī)院服務技巧 —— 個人面 例三、 用“你可以 ?? ”婉轉地說“不” 使用這一技巧可以節(jié)省時間 ,否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：你說今天不行，好，什么時候行？ 在下列情況下說“你可以 ?? ”。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務?！? “你可以在藥房查到。” “你可以到住院部的內科大樓一樓的兒科去找一找，他今天應該在那邊。請看下面的例子： “為了節(jié)約你的時間 ?? ” “為了盡快恢復您的健康 ?? ”
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