服務(wù)業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-在線瀏覽
2024-08-24 23:42本頁(yè)面
【正文】 裙子向前攏一下。（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。（四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)在服務(wù)業(yè)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌 （1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。B、遵時(shí)守信，遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。C、真誠(chéng)友善D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）H、女士?jī)?yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。（3）基本禮貌行為微笑，與客人保持眼光接觸；主動(dòng)向客人問好；盡量稱呼客人的姓氏；主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的語(yǔ)言；不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）復(fù)述客人要求；不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉,同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；1和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。（2）日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)握手禮節(jié)在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。握手要注意先后順序，一般是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。①男士戴著帽子或手套同他人握手。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。②長(zhǎng)久地握著異性的手不放開。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。④交叉握手。⑤握手時(shí)目光他顧，心不在焉。鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15至30度，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候。早上好?！【瞎Y是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：①，必須脫帽。②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。⑤，若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開路。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。很高興認(rèn)識(shí)你等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像。幸甚幸甚。為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。在自我介紹之后開始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介
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