銀行柜臺服務(wù)規(guī)范和服務(wù)藝術(shù)-在線瀏覽
2025-06-27 17:01本頁面
【正文】 戶表現(xiàn)出自然的、親切的、友好的面部表情。通過微笑服務(wù)讓客戶感受到銀行員工的親切友好，與我們自然進行情感溝通奠定服務(wù)營銷的基礎(chǔ)。使用文明服務(wù)用語就是在為客戶服務(wù)的過程中將上述 “ 十個字 ” 靈活地加以運用。 第二節(jié) 商業(yè)銀行柜臺服務(wù)規(guī)范 一、職業(yè)道德 1．忠于職守、愛崗敬業(yè)。 2．精誠合作、密切配合。 3．誠信親和、尊重客戶。 4． 求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。 二、語言規(guī)范 1．柜面人員上崗時，要語句清晰音量適中，語言文雅、禮貌。 1 接聽客戶電話時，主動自我介紹： “ 您好 銀行。 ” 待對方掛機后再放電話。 、 “ 您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù) ”“ 您好，請問有 3 接 待客戶時使用：什么事我可以幫忙嗎 ” 4 客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說： “ 請稍候，我馬上為您辦好。 “ 對不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這 6 客戶提供的資料不全時，應(yīng)說：項業(yè)務(wù)需要提供 資料，這 次讓您白跑一趟真是抱歉 ” “ 對不起， 7 客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時，應(yīng)說：根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要 部門人員簽字，麻煩您去辦理簽字手 ” 續(xù)。 ” “ 對不起， 9 客戶 辦理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項未收妥，應(yīng)說：您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。 ” 11 客戶進行咨詢時， “ 應(yīng)說： 您想了解什么我們隨時為您解答。 13 客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應(yīng)說 “ 非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您 辦理這項業(yè)務(wù)，希望您能諒解。 ” 16 客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應(yīng)說： “ 對不起， 票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。 ” ” “ 零幣較多，請您多等一 會。 ” 20 當(dāng)由于自身原因不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“ 對不起，因為 原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到 行試一下好嗎 ” 21 辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話應(yīng)說： “ 對不起，我接 ” 接完電話后應(yīng)說：一下電話，請稍候。 22 客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說： “ 對不起，現(xiàn)在已經(jīng) ” 不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦。 ” 24 客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“ 對不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。 ” “ 對不起，經(jīng) 25 收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假 1 幣時，應(yīng)說： 假 ， 《中國人民銀行 1 幣鑒別您的現(xiàn)金中有 張是 1 幣 按照 假 收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請您補足錢款，多謝合作。 ” 26 辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時，應(yīng)說： “ 請您在這里簽名！ ” 27 收到客戶的投訴、建議時，應(yīng)說： “ 非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后盡快與您聯(lián) ” 系。 29 與客戶道別時，應(yīng)說： “ 感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來。 “ 請您稍候，我馬上為您辦理。 2．迎接客戶主動熱情。 2 當(dāng)客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。 4 當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼焦衽_前時，要主動以姓氏稱呼客戶并要向客戶問好。 6 當(dāng)柜臺前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的客戶進入視線時，應(yīng)用目光或點頭示意客戶，并主動用“ 您好，請稍等一下 ” 等語言安撫客戶。 3．仔細(xì)聆聽把握意圖。當(dāng)客戶表達不清楚時，應(yīng)委婉地請求客戶重復(fù)表達意圖。 3 確定已準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，迅速進行業(yè)務(wù)處理。 1 解答客戶詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準(zhǔn)確。 5．業(yè)務(wù)辦完禮貌道別。提醒客戶核對、收好。 2 客戶臨走時應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。 1 發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網(wǎng)點暫未開辦的業(yè)務(wù)時，應(yīng)先向客戶致歉并介紹客戶到開辦此項業(yè)務(wù)的網(wǎng)點辦理。 7．大堂人員職責(zé)清晰。 四、職業(yè)形象 1．服務(wù)號牌規(guī)范佩戴。 2．統(tǒng)一著裝，保持整潔。男員工應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿黑色或
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1