【正文】 戶的語言； 2要按“首問負責(zé)制”的要求，主動熱情地幫助客戶解決遇到的問題； 3確實遇到自己不清楚或職責(zé)范圍以外的問題，要為客戶明確繼續(xù)解決問題的方向。它的基本含義是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅持一貫，如果在 100 次服務(wù)中，僅有一次沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶也就失去了客戶，我們的服務(wù)效果就等于 0。它的含義是有 1 名客戶直接表示不滿，可能會失去 353 個客戶；真誠服務(wù) 1 名客戶，可能會吸引來 353 名客戶。算式為l2626／1010／33％／20＝353。三個階段是：1迎接客戶階段；2滿足客戶階段；3送別客戶階段。二優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 1．柜面人員實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要途徑： 1提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提； 2樹立良好的職業(yè)道德觀念是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵； 3掌握服務(wù)理論、服務(wù)方法、服務(wù)技巧是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。站立服務(wù)是指站立迎接客戶和站立送別客戶。通過站立服務(wù)體現(xiàn)銀行員工對客戶的尊重，反映銀行員工良好的精神風(fēng)貌。微笑服務(wù)是指員工在接待客戶時對客戶表現(xiàn)出自然的、親切的、友好的面部表情。通過微笑服務(wù)讓客戶感受到銀行員工的親切友好，與我們自然進行情感溝通奠定服務(wù)營銷的基礎(chǔ)。使用文明服務(wù)用語就是在為客戶服務(wù)的過程中將上述“十個字”靈活地加以運用。第二節(jié) 商業(yè)銀行柜臺服務(wù)規(guī)范一、職業(yè)道德 1．忠于職守、愛崗敬業(yè)。2．精誠合作、密切配合。3．誠信親和、尊重客戶。4．求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。二、語言規(guī)范 1．柜面人員上崗時，要語句清晰音量適中，語言文雅、禮貌。1接聽客戶電話時，主動自我介紹：“您好銀行?！贝龑Ψ綊鞕C后再放電話。、“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)”“您好，請問有3接待客戶時使用：什么事我可以幫忙嗎”4客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“請稍候，我馬上為您辦好?！皩Σ黄?，根據(jù)規(guī)定，辦理這 6客戶提供的資料不全時，應(yīng)說：項業(yè)務(wù)需要提供資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉” “對不起，7客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時，應(yīng)說：根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要部門人員簽字，麻煩您去辦理簽字手 ”續(xù)。” “對不起，9客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項未收妥，應(yīng)說：您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您?！?11客戶進行咨詢時，“ 應(yīng)說： 您想了解什么我們隨時為您解答。13客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應(yīng)說“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)，希望您能諒解?！?16客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！?” “零幣較多，請您多等一會。” 20當由于自身原因不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，因為原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到行試一下好嗎” 21辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話應(yīng)說：“對不起，我接 ”接完電話后應(yīng)說：一下電話，請稍候。22客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng) ”不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦?！?24客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理?！?“對不起，經(jīng) 25收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假 1 幣時，應(yīng)說： 假，《中國人民銀行 1 幣鑒別您的現(xiàn)金中有張是 1 幣 按照 假 收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請您補足錢款，多謝合作。” 26辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時，應(yīng)說：“請您在這里簽名！” 27收到客戶的投訴、建議時，應(yīng)說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后盡快與您聯(lián) ”系。29與客戶道別時，應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來。“請您稍候，我馬上為您辦理。2．迎接客戶主動熱情。2當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。4當經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼焦衽_前時，要主動以姓氏稱呼客戶并要向客戶問好。6當柜臺前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的客戶進入視線時，應(yīng)用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。3．仔細聆聽把握意圖。當客戶表達不清楚時，應(yīng)委婉地請求客戶重復(fù)表達意圖。3確定已準確了解客戶的意圖后，迅速進行業(yè)務(wù)處理。1解答客戶詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。5．業(yè)務(wù)辦完禮貌道別。提醒客戶核對、收好。2客戶臨走時應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。1發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網(wǎng)點暫未開辦的業(yè)務(wù)時，應(yīng)先向客戶致歉并介紹客戶到開辦此項業(yè)務(wù)的網(wǎng)點辦理。7．大堂人員職責(zé)清晰。四、職業(yè)形象 1．服務(wù)號牌規(guī)范佩戴。2．統(tǒng)一著裝，保持整潔。男員工應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿黑色或白色皮鞋； 4男員工應(yīng)著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制服顏色相稱，避免露出襪口；5員工上班時不能戴袖套。1男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明； 2女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長發(fā)應(yīng)束起盤于腦后，佩戴發(fā)飾；有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。1不得戴有色眼鏡從事工作；2女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，飾物設(shè)計要簡單； 3柜面員工不得紋身，不留長指甲。1站姿要挺拔。站立時挺胸收腹，不彎腰。女員工站立時，雙腳成 字或 “V” “丁”字，雙手自然下垂或虎叉右手輕握左手置于腹前； 臨柜受理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上，但不準趴在柜臺上。與客戶坐著面對面交談時，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；女員工落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上；男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。行走時身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。不準違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護客戶權(quán)益。嚴格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進行業(yè)務(wù)處理。對外營業(yè)窗口要提前 10 分鐘做好營業(yè)前的各項準備工作。4．對外服務(wù)準時滿點。營業(yè)期間因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺指示牌，向客戶明示并引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，以防客戶在無人柜臺前等待。接受客戶批評和聽取意見時，要表示感謝不要爭辯。6．利用間隙，柜員軋賬。7．點驗現(xiàn)金不離視線。現(xiàn)金離柜前必須提醒客戶在柜臺前清點，避免發(fā)生糾紛。發(fā)現(xiàn)假 1 幣時應(yīng)向客戶說明 假判定為 1 幣的依據(jù)，讓客戶確信，并誠懇地向客戶講解識別假1 幣的方法。當出現(xiàn)客戶交款差錯時，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還客戶請其清點，長款立即退還客戶，短款應(yīng)主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動當面歸還，若不能當面歸還的，應(yīng)妥善保管并積極與客戶聯(lián)系，將物品歸還客戶。柜面服務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時間；如有特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過 2 分鐘。柜面人員崗前不得飲酒，當班不得吸煙。13．不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。14，客戶在營業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時，柜面人員應(yīng)及時通知客戶防范，并向有關(guān)部門和人員報告。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相