【正文】 的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。3．發(fā)型自然，不染異色。男員工站立時(shí)雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手交叉放在背后。2．業(yè)務(wù)處理規(guī)范操作。5．聽取意見虛心謙和。8．發(fā)現(xiàn)假 1 幣明確告知。12．工作時(shí)間不涉他務(wù)。2．操作技能，熟練掌握。定期對柜面人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高柜面人員服務(wù)技能。4．營業(yè)證件醒目懸掛。在條件許可的情況下，盡量滿足客戶復(fù)印各種業(yè)務(wù)資料的要求： 2營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺外統(tǒng)一配備填單臺、具有防偽功能的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、復(fù)寫紙、書寫筆等物品，并保持物品完好潔凈。5．營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢臺，以便于引導(dǎo)、分流客戶，回答客戶咨詢，處理服務(wù)糾紛。，使用普通話，不得使用四川話?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè)服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。各級管理者在管理過程中，已經(jīng)透過服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟(jì)效益，并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營工作等同起來。這就不能不迅速引起各級領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，全體柜員也開始對這個(gè)在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認(rèn)識，并在日常工作中自覺地積極使用。首先，盡管我行的常規(guī)服務(wù)已日益規(guī)范，硬件服務(wù)設(shè)施也已日臻完善，但，在諸如服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的梳理總結(jié)，服務(wù)制度的匯編歸檔，服務(wù)日志的記錄造冊等文本性資料的檔案管理環(huán)節(jié)上，還缺乏規(guī)范性、系統(tǒng)性和精細(xì)性，這一環(huán)節(jié)的軟弱和欠缺，不但制約和限制了我行服務(wù)水平的持續(xù)提升，而且，也每每使我行在接受上級單位服務(wù)檢查評比活動中，在日常的柜面服務(wù)已經(jīng)做到了無可挑剔的情況下，而最終落選，陷入被動。應(yīng)該說，正是因?yàn)槲倚袀€(gè)別窗口人員靈活的公關(guān)能力的缺失，才使得一些原本并不突出的銀客矛盾，得以逐步升級，并最終成為一些客戶向上級行投訴的最原始的引發(fā)點(diǎn)。為了規(guī)避這一問題，自今年三月起，我部在對各單位的服務(wù)考評中，將把對會計(jì)窗口服務(wù)狀況的考核，列為服務(wù)競賽的參評項(xiàng)目。一把手關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)，則各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)與日俱增；一把手關(guān)注業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理，我行的經(jīng)營工作就會穩(wěn)健運(yùn)行；一把手關(guān)注窗口服務(wù)，那么，可以肯定地說，我行對外的知名度和美譽(yù)度，必將得到全面的提升。目前，我行編印的個(gè)人金融業(yè)務(wù)手冊還有一些庫存，各單位可以對本部所屬新員工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，倘需補(bǔ)發(fā)業(yè)務(wù)手冊，可以到分行工會領(lǐng)取。而尤其需要提出的是，隨著服務(wù)競賽活動的全面展開，客戶通過95566服務(wù)熱線對我行窗口員工服務(wù)提出的表揚(yáng)信件也與日俱增，全年表揚(yáng)信件量達(dá)到61封，而XX年年，該項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零。因?yàn)槠渚哂蟹从硺I(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實(shí)性，能夠避免人工評議的差錯(cuò)和偏頗，所以，從2010年的服務(wù)競賽一開始，我們就將星級柜員牌的使用情況，作為對各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。盡管我們生活在一座非奧運(yùn)承辦城市，但也直接或間接地為北京奧運(yùn)會的成功舉辦，貢獻(xiàn)了我們的一份力量。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會8次，對各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，肯定長處，指出不足，在各經(jīng)營機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中，發(fā)揮了督促和推動作用。凡在保障期間出現(xiàn)以上問題投訴，將雙倍考核管理人員/責(zé)任人。營業(yè)廳期間不得在柜臺內(nèi)更換衣服，發(fā)現(xiàn)一次50元扣罰柜臺內(nèi)不得擺放私人物品，例如水杯、手機(jī)等，保持柜臺及工作臺系整潔，對不符合要求得行為按10元/次扣罰。業(yè)務(wù)公告和宣傳海報(bào)應(yīng)按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁、物品擺放整齊，美觀。八、服務(wù)設(shè)施 1．服務(wù)設(shè)施性能完好。3．環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。嚴(yán)格柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。六、服務(wù)技能 1．柜面知識全面了解。11．辦理業(yè)務(wù)客戶優(yōu)先。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。嚴(yán)格按照對外公示的時(shí)間營業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)。五、服務(wù)紀(jì)律 1．遵守法紀(jì)保守秘密。女員工不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員要統(tǒng)一著裝并做到以下幾點(diǎn)： 1保持服裝、鞋襪的潔凈得體和整齊； 2衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀； 3員工不允許穿拖鞋。6．客戶失誤委婉提醒。4．解答咨詢耐心細(xì)致。5當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)營業(yè)窗口時(shí)，要對先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再淘問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。” 30當(dāng)客戶對憑證有疑問時(shí)，應(yīng)說：“您有什么疑問我來為您解 ”釋。23臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請?jiān)彛ニ銠C(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們在盡快排除，請稍候?！?14客戶取款，接到客戶取款憑證，配款完畢后應(yīng)說：“號客戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額并請您把對號牌交給我，謝謝” 15客戶取款，取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺，客戶詢問時(shí)，應(yīng)說：“對不起，憑證還沒有傳遞過來，請您稍等一下。5客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您 ”出示資料證件。柜面人員要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作，要改進(jìn)服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。一般來說，不管目的為誰，只要?jiǎng)隈{客戶時(shí)，都要在語言前面加個(gè)“請”字如：請把單據(jù)收好； 不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時(shí)都要在語言前面加上“對不起”如：對不起，您寫的憑條不正確，請?jiān)偬顚懸粡垼?不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說一聲“謝謝”如謝您的配合。站立的姿態(tài)要祠合禮儀要求。據(jù)美國學(xué)者調(diào)查，每發(fā)生 1 名直接投訴的客戶，其實(shí)還有 26 名 這在沉默中不滿的客戶，26 名客戶每人都有可能對另外 10 名親朋好友造成消極影響，而這 10 名親朋好友中約 33％的人會再向另外 20人傳播這個(gè)壞的消息，其結(jié)果就是：如果布 1 名客戶直接表示不滿，將會有 353 人受到影響。商業(yè)銀行貫徹以客戶為中心的服務(wù)原則一般要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： 1根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)功能； 2從滿足客戶需要出發(fā)創(chuàng)新經(jīng)營管理體制、完善業(yè)務(wù)管理制度、改造業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程； 3以讓客戶滿意為宗旨建立商業(yè)銀行的服務(wù)文化。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，做好規(guī)范化的服務(wù)，是為了樹立銅源村鎮(zhèn)銀行良好的社會形象，增強(qiáng)行業(yè)競爭力。我作為一線柜臺的一名普通員工，要想贏得客戶的好評和信賴，就必須在日常工作中做到以下方面：一、嚴(yán)于律己，樂于奉獻(xiàn)作為銅源村鎮(zhèn)銀行員工，在工作中始終要嚴(yán)格要求自己，做到口勤、腳勤、不怕苦、不怕累、不怕麻煩，力爭為大家辦好事、辦實(shí)事，身為一線柜員，認(rèn)真做好柜臺業(yè)務(wù)，從自身工作實(shí)際出發(fā)，以良好的大局意識、創(chuàng)新意識和責(zé)任意識，投入到工作當(dāng)中去；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，面對廣大客戶；以優(yōu)異的成績來報(bào)答行領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培和厚望。第二篇：柜臺服務(wù)規(guī)范心得體會（本站推薦）銀行競爭利器————服務(wù)決定一切隨著金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為銀行贏得社會信譽(yù)的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。在服務(wù)工作的細(xì)節(jié)上，客戶前來辦理業(yè)務(wù)，始終做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”，把優(yōu)