【正文】 為了切實(shí)做好我行今年的服務(wù)工作，下面，對全年工作中的幾個重點(diǎn)事項(xiàng)，予以強(qiáng)調(diào)和說明。第四，去年全年，我行共接到、受理95566轉(zhuǎn)來的協(xié)查、建議、表揚(yáng)及投訴信件216件。第一，2010年，是我國的奧運(yùn)年。對以上不符合規(guī)范按10元/次扣罰。3．監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。2．網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，設(shè)施齊全。13．不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。6．利用間隙，柜員軋賬。與客戶坐著面對面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；女員工落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上；男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。四、職業(yè)形象 1．服務(wù)號牌規(guī)范佩戴。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請求客戶重復(fù)表達(dá)意圖?！?26辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時(shí)，應(yīng)說：“請您在這里簽名！” 27收到客戶的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后盡快與您聯(lián) ”系?！?11客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，“ 應(yīng)說： 您想了解什么我們隨時(shí)為您解答。3．誠信親和、尊重客戶。二優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 1．柜面人員實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要途徑： 1提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提； 2樹立良好的職業(yè)道德觀念是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵； 3掌握服務(wù)理論、服務(wù)方法、服務(wù)技巧是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。服務(wù)的基本特征是： 1服務(wù)是一種無形的勞動，不生產(chǎn)有形產(chǎn)品具有不可儲藏性； 2實(shí)施過程和消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離性； 3服務(wù)能直接滿足客戶的某種需求，沒有中間轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)。柜臺是我行與客戶溝通的橋梁，是客戶真正認(rèn)識銅源的開始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會給顧客留下良好的第一印象。牢記黨的全心全意為人民服務(wù)的宗旨，永葆共產(chǎn)黨人的先進(jìn)本色，始終把客戶滿意不滿意作為工作標(biāo)準(zhǔn)。二、牢記“一切為了客戶，服務(wù)盡善盡美”的服務(wù)理念客戶資源對于任何一所銀行的生存發(fā)展都有著十分重要意義，時(shí)刻將為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的座右銘。堅(jiān)決做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”。因此，每一項(xiàng)服務(wù)工作、每一個服務(wù)過程都必須達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求，才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意?！罢玖⒎?wù)”和“微笑服務(wù)”2． 實(shí)行站立服務(wù)和微笑服務(wù)是商業(yè)銀行為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對柜面員工提出的具體工作要求。講信用守承諾，對客戶的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)，要樹立客戶至上、信用第一的服務(wù)意識，要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量?！?12客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚或不能處理，應(yīng)說： ” “對不起，請稍候，待我請示一下負(fù)責(zé)人。28客戶向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們 ”應(yīng)該做的。2客戶猶豫不定時(shí)，主動介紹業(yè)務(wù)品種，宣傳辦理程序。柜面人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理或大廳值班、咨詢?nèi)藛T須佩戴明顯標(biāo)志。3行姿要穩(wěn)重。柜員軋賬必須在柜臺無客戶情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)，而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當(dāng)利益。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部總體裝飾風(fēng)格上力求簡潔、淡雅、穩(wěn)重。柜員制營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須配備監(jiān)控設(shè)備并保證監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。以上服務(wù)規(guī)范銷售柜臺店長平時(shí)工作中，應(yīng)主動巡查，對不符合規(guī)范的行為，進(jìn)行制止。按照總、省行關(guān)于做好奧運(yùn)金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)《中國銀行2010年奧運(yùn)服務(wù)系列活動方案》和《奧運(yùn)金融服務(wù)內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)》的各項(xiàng)細(xì)則，我行及時(shí)將奧運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解，落實(shí)到人，并全力貫徹和執(zhí)行。其中，協(xié)查信件110件，建議信件7件，表揚(yáng)信件61件，投訴信件38件，其中真正的有效投訴，不足20件。其一，繼續(xù)貫徹、執(zhí)行分行黨委提出的“服務(wù)工作是一把手工程”這一總體要求，請各支行行長和分行營業(yè)部經(jīng)理，保持對我行服務(wù)工作的熱情，一如既往地對我行的服務(wù)工作給予恒久的關(guān)注和大力的支持，以期使我行的整體服務(wù)水平再上一個新的臺階。如何不斷提升競賽成績和名次，將成為各經(jīng)營機(jī)構(gòu)全年服務(wù)工作的重點(diǎn)；如何進(jìn)一步提升我行服務(wù)的整體水平，進(jìn)而，提升我行在同業(yè)和社會的知名度，也將成為我行全年服務(wù)工作的一個重點(diǎn)。這不僅為我部對各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn)，而且，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據(jù)。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。不得出現(xiàn)員工打堆聊天等情況。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等便民設(shè)施要保持干凈整潔；根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備電視機(jī)、VCD的網(wǎng)點(diǎn)，要按要求正常播放；訂閱的報(bào)紙要及時(shí)更新。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位置要按規(guī)定設(shè)置門楣招牌、銅牌和營業(yè)時(shí)間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。營業(yè)時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事務(wù)。自己解決不了的，要請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時(shí)要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與客戶爭吵。2坐姿要端莊。大堂經(jīng)理或大廳值班、咨詢?nèi)藛T必須做到：解答咨詢認(rèn)真準(zhǔn)確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，處理糾紛及時(shí)公正。1辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，并得到客戶確認(rèn)。” 假 1 幣沒收后，按照規(guī)定向客戶出具《假 1 幣收繳憑證》 “這是給您出具的《假 1 幣收繳憑證》時(shí)，應(yīng)說：，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請鑒定?！?10客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會人員或出納人員要查詢其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解。柜面人員要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。五個步驟是：1客戶進(jìn)入視線，站立迎接；2客戶進(jìn)入“一米線”或走近柜臺，禮貌問候；3客戶提出服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽；4按照客戶業(yè)務(wù)需求迅速準(zhǔn)確操作；5雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別。二〇一三年七月二十五日第三篇：文檔銀行柜臺服務(wù)規(guī)范和服務(wù)藝術(shù)銀行柜臺服務(wù)規(guī)范和服務(wù)藝術(shù)第一節(jié) 商業(yè)銀行柜臺服務(wù)基本理論一、服務(wù)及服務(wù)原則服務(wù)是指服務(wù)行業(yè)人員從事的勞動，即服務(wù)是指服務(wù)主體服務(wù)人員為直接滿足服務(wù)客體客戶的需求，通過一定的方式、方法和手段而進(jìn)行的勞動。員工形象是銅源村鎮(zhèn)銀行的第一“門面”。我作為一線柜臺的一名普通員工，要想贏得客戶的好評和信賴，就必須在日常工作中做到以下方面：一、嚴(yán)于律己，樂于奉獻(xiàn)作為一名黨員，在工作中始終要嚴(yán)格要求自己，做到口勤、腳勤、不怕苦、不怕累、不怕麻煩，力爭為大家辦好事、辦實(shí)事，身為一線柜員，認(rèn)真做好柜臺業(yè)務(wù)，從自身工作實(shí)際出發(fā)，以良好的大局意識、創(chuàng)新意識和責(zé)任意識，投入到工作當(dāng)中去；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，面對廣大客戶；以優(yōu)異的成績來報(bào)答黨組織對我的栽培和厚望。要遵守勞動紀(jì)律，堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)上班，中間不跑班或時(shí)而鉆空子請假二小時(shí)，上班遲到的不良現(xiàn)象，從而影響其中一個柜臺的營業(yè)。充分體現(xiàn)出出銅源村鎮(zhèn)銀行良好的管理水平和全新的精神面貌。銀行客戶服務(wù)原則——以客戶為中心。站立服務(wù)是指站立迎接客戶和站立送別客戶。4．求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。13客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相