【正文】 如下幾個(gè)方面： 1根據(jù)客戶的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)功能； 2從滿足客戶需要出發(fā)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理體制、完善業(yè)務(wù)管理制度、改造業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程； 3以讓客戶滿意為宗旨建立商業(yè)銀行的服務(wù)文化。二、銀行客戶服務(wù)理念 “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的” 1． “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話是一種服務(wù)要求，在事物邏輯上并不具有真理性它的含義是：1客戶的正確批評(píng)是我們改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力，要虛心接受和認(rèn)真解決；2客戶的誤解性批評(píng)多數(shù)是善意的，需要引起我們注意；3非原則問(wèn)題與客戶爭(zhēng)辯最終將致客戶離去，受損失的還是自己?！拔覀冇肋h(yuǎn)不說(shuō)：不”2． 它基本含義是：我們永遠(yuǎn)不止客戶感到失望。具體含義是： 1在為客戶服務(wù)時(shí)，絕對(duì)不說(shuō)“不知道、不清楚、不是我的職責(zé)”等正面回絕客戶的語(yǔ)言； 2要按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的要求，主動(dòng)熱情地幫助客戶解決遇到的問(wèn)題； 3確實(shí)遇到自己不清楚或職責(zé)范圍以外的問(wèn)題，要為客戶明確繼續(xù)解決問(wèn)題的方向。“100—10” 3． 它不是一道數(shù)學(xué)算式，而是服務(wù)行業(yè)通用的服務(wù)效應(yīng)原理。它的基本含義是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫，如果在 100 次服務(wù)中，僅有一次沒(méi)讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶也就失去了客戶，我們的服務(wù)效果就等于 0?！?＝353’ 4． 這是一個(gè)反映服務(wù)效應(yīng)原理的經(jīng)驗(yàn)公式。它的含義是有 1 名客戶直接表示不滿，可能會(huì)失去 353 個(gè)客戶；真誠(chéng)服務(wù) 1 名客戶，可能會(huì)吸引來(lái) 353 名客戶。據(jù)美國(guó)學(xué)者調(diào)查，每發(fā)生 1 名直接投訴的客戶，其實(shí)還有 26 名 這在沉默中不滿的客戶，26 名客戶每人都有可能對(duì)另外 10 名親朋好友造成消極影響，而這 10 名親朋好友中約 33％的人會(huì)再向另外 20人傳播這個(gè)壞的消息，其結(jié)果就是：如果布 1 名客戶直接表示不滿，將會(huì)有 353 人受到影響。算式為l2626／1010／33％／20＝353。窗口服務(wù)的一般程序和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 一窗口服務(wù)的一般程序 窗口服務(wù)程序一般分為三個(gè)階段、五個(gè)步驟。三個(gè)階段是：1迎接客戶階段；2滿足客戶階段；3送別客戶階段。五個(gè)步驟是：1客戶進(jìn)入視線，站立迎接；2客戶進(jìn)入“一米線”或走近柜臺(tái)，禮貌問(wèn)候；3客戶提出服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽(tīng)；4按照客戶業(yè)務(wù)需求迅速準(zhǔn)確操作；5雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別。二優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 1．柜面人員實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要途徑： 1提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提； 2樹(shù)立良好的職業(yè)道德觀念是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵； 3掌握服務(wù)理論、服務(wù)方法、服務(wù)技巧是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”2． 實(shí)行站立服務(wù)和微笑服務(wù)是商業(yè)銀行為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)柜面員工提出的具體工作要求。站立服務(wù)是指站立迎接客戶和站立送別客戶。站立的姿態(tài)要祠合禮儀要求。通過(guò)站立服務(wù)體現(xiàn)銀行員工對(duì)客戶的尊重，反映銀行員工良好的精神風(fēng)貌。站立服務(wù)的頻率要根據(jù)柜臺(tái)高度和業(yè)務(wù)繁忙程度靈活掌握。微笑服務(wù)是指員工在接待客戶時(shí)對(duì)客戶表現(xiàn)出自然的、親切的、友好的面部表情。微笑是相對(duì)于“冷面孔”而言的，并非一定讓客戶明顯感覺(jué)到你在“笑”。通過(guò)微笑服務(wù)讓客戶感受到銀行員工的親切友好，與我們自然進(jìn)行情感溝通奠定服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。3．使用文明服務(wù)用語(yǔ) 構(gòu)成文明服務(wù)用語(yǔ)的基本詞匯是：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。使用文明服務(wù)用語(yǔ)就是在為客戶服務(wù)的過(guò)程中將上述“十個(gè)字”靈活地加以運(yùn)用。一般來(lái)說(shuō)，不管目的為誰(shuí)，只要?jiǎng)隈{客戶時(shí)，都要在語(yǔ)言前面加個(gè)“請(qǐng)”字如：請(qǐng)把單據(jù)收好； 不管什么原因，凡是沒(méi)有滿足客戶要求時(shí)都要在語(yǔ)言前面加上“對(duì)不起”如：對(duì)不起，您寫(xiě)的憑條不正確，請(qǐng)?jiān)偬顚?xiě)一張； 不管目的為誰(shuí)，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說(shuō)一聲“謝謝”如謝您的配合。第二節(jié) 商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范一、職業(yè)道德 1．忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)。柜面人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要愛(ài)行愛(ài)崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造銀行良好的企業(yè)形象。2．精誠(chéng)合作、密切配合。柜面人員要牢固樹(shù)立全局觀念和整體意識(shí)，要服從大局，密切配合相關(guān)部門(mén)及人員的工作，為銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。3．誠(chéng)信親和、尊重客戶。講信用守承諾，對(duì)客戶的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)，要樹(shù)立客戶至上、信用第一的服務(wù)意識(shí)，要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。4．求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。柜面人員要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作，要改進(jìn)服務(wù)手段，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。二、語(yǔ)言規(guī)范 1．柜面人員上崗時(shí)，要語(yǔ)句清晰音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌。2．柜面人員工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)，要規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)。1接聽(tīng)客戶電話時(shí)，主動(dòng)自我介紹：“您好銀行?！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)。”待對(duì)方掛機(jī)后再放電話。2給客戶打電話時(shí)，主動(dòng)表明身份：“您好，我是銀行支行 ”網(wǎng)點(diǎn)。、“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”“您好，請(qǐng)問(wèn)有3接待客戶時(shí)使用：什么事我可以幫忙嗎”4客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦好。5客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您 ”出示資料證件。“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這 6客戶提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說(shuō)：項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉” “對(duì)不起，7客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門(mén)或人員簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)：根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要部門(mén)人員簽字，麻煩您去辦理簽字手 ”續(xù)。8辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說(shuō)：“您好，這是您辦理業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好?！?“對(duì)不起，9客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說(shuō)：您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒(méi)到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您?！?10客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請(qǐng)您諒解?！?11客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，“ 應(yīng)說(shuō)： 您想了解什么我們隨時(shí)為您解答?！?12客戶進(jìn)行咨詢，若詢問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚或不能處理，應(yīng)說(shuō)： ” “對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人。13客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō)“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，希望您能諒解?！?14客戶取款，接到客戶取款憑證，配款完畢后應(yīng)說(shuō)：“號(hào)客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額并請(qǐng)您把對(duì)號(hào)牌交給我，謝謝” 15客戶取款，取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺(tái)，客戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，憑證還沒(méi)有傳遞過(guò)來(lái)，請(qǐng)您稍等一下?！?16客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！?17客戶出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的有誤指明錯(cuò)誤之處，請(qǐng)您重新辦理一下?！?” “零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)。18客戶存人較多零幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)： 19客戶請(qǐng)求兌換零錢(qián)時(shí)，要報(bào)清收到的錢(qián)數(shù)：“這是元，請(qǐng)您稍等一下?！?20當(dāng)由于自身原因不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，因?yàn)樵?，我們這里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到行試一下好嗎” 21辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽(tīng)電話應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我接 ”接完電話后應(yīng)說(shuō)：一下電話，請(qǐng)稍候?！?“對(duì)不起，讓您久等了。22客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng) ”不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦。23臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)彛ニ銠C(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們?cè)诒M快排除，請(qǐng)稍候?！?24客戶代辦必須