規(guī)范信用社文明服務(wù)發(fā)言-文庫吧
2025-09-29 18:49 本頁面
【正文】 們生存和發(fā)展的必然選擇。網(wǎng)點員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務(wù)。第五條 注重細節(jié)，周到服務(wù)。細節(jié)決定成敗，“以客戶藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。第十二條 求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。員工要以求真務(wù)實的精神，扎扎實實地開展工作；要改進服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)一流服務(wù)。第十三條 維護信用社的利益，珍惜信用社的榮譽，保守信用社的秘密。第十四條 公平競爭，恪守商業(yè)道德，不以不正當手段爭攬業(yè)務(wù)，不對產(chǎn)品進行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產(chǎn)品或服務(wù)。第十五條 嚴格遵守國家法律、法規(guī)和信用社有關(guān)規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項。第四章 語言規(guī)范第十六條 員工上崗時，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。第十七條 員工工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語（見附件1）。第十八條 柜面人員上崗時杜絕使用服務(wù)禁語（見附件2）。第五章 服務(wù)態(tài)度第十九條 員工服務(wù)行為總體要求： “四個一樣”、“四個主動”、“五不計較”、“八個不準”，盡量做到 “四個站立”。（見附件3）第二十條 迎接客戶,主動熱情。（一）當客戶走近柜臺或到相關(guān)辦公區(qū)域時，就近的員工應(yīng)目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應(yīng)主動招呼）。（二）當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。（三）當忙于手中的內(nèi)部工作,未及時發(fā)現(xiàn)客戶時,首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務(wù)。（四）當經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼奖締挝粫r，要主動招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。（五）當多位客戶幾乎同時到達時,要對先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。（六）當有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的客戶進入視線，應(yīng)用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。（七）對快下班時前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認真受理。（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時,應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網(wǎng)點暫未開辦的業(yè)務(wù)時,應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業(yè)務(wù)的網(wǎng)點辦理。（二）看到有客戶插隊時，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開,而下一位客戶仍站在等候處時，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈送名片時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。第六章 職業(yè)形象第二十六條 服務(wù)號牌，規(guī)范佩戴。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標識牌，工號牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。第二十七條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。營業(yè)網(wǎng)點柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點：（一）上班時間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領(lǐng)導(dǎo)除外）。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；（四）不允許穿拖鞋（包括各式?jīng)鐾希?；（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制6，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上；，要立腰、挺胸，上體自然挺直。（三）行姿要穩(wěn)重。，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。第七章 服務(wù)紀律第三十一條 遵守法紀，保守秘密。不準違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護客戶權(quán)益。第三十二條 業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。嚴格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進行業(yè)務(wù)處理。第三十三條 準備工作，提前進行。對外營業(yè)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項準備工作。管庫員、計算機操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時間，做好庫款交接、設(shè)備開機、武裝護送等工作，以保證服務(wù)窗口按時營業(yè)。第三十四條 對外服務(wù)，準時滿點。嚴格按照對外公示8
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