規(guī)范信用社文明服務(wù)發(fā)言-在線瀏覽
2024-10-13 18:49本頁面
【正文】 二）當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。（四）當經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼奖締挝粫r，要主動招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。（六）當有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的客戶進入視線，應(yīng)用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時,應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網(wǎng)點暫未開辦的業(yè)務(wù)時,應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業(yè)務(wù)的網(wǎng)點辦理。第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標識牌，工號牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。營業(yè)網(wǎng)點柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點：（一）上班時間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領(lǐng)導除外）。（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；（四）不允許穿拖鞋（包括各式?jīng)鐾希?；（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制6，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上；，要立腰、挺胸，上體自然挺直。，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。不準違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護客戶權(quán)益。嚴格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進行業(yè)務(wù)處理。對外營業(yè)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項準備工作。第三十四條 對外服務(wù)，準時滿點。第四十一條 遺失物品，主動歸還。第四十二條 辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。遇特殊情況如現(xiàn)金不足支付等應(yīng)及時通知后面排隊的客戶。個人私事電話不應(yīng)超過2分鐘。營業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經(jīng)領(lǐng)導同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營業(yè)網(wǎng)點聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營業(yè)期間嚴禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關(guān)的書籍、報刊；中午應(yīng)輪換吃飯、不得停辦業(yè)務(wù)。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當利益。第八章 服務(wù)技能第四十六條 柜面知識，全面了解。第四十七條 操作技能，熟練掌握。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計算機應(yīng)用知識，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。柜面人員要嚴格按照操作規(guī)程進行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認真、準確、快捷。各社（部）要嚴格員工上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓。各社（部）要定期對柜面人員及其他人員進行業(yè)務(wù)培訓，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高員工服務(wù)技能。營業(yè)網(wǎng)點外醒目位臵，要按規(guī)定設(shè)臵門楣招牌、銅牌和營業(yè)時間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風格。112（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請到不影響其他客戶的場所。．投訴調(diào)查。涉及重大責任事故或案件時，要及時向上級管理部門報告。．投訴登記。．投訴調(diào)查。必要時柜面服務(wù)管理部門可對投訴原因進行實地調(diào)查。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責任人提出處理意見，并上報備案。調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)杳及處理結(jié)果及時通討電話或登門告知客戶，并與客戶進行溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。客戶投訴處理完畢后要及時進行總結(jié)，不定期對客戶進行回訪，了解客戶對柜面工作的意見和建議，有針對性地改進柜面服務(wù)工作。（一）對客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向信訪部門進行投訴的，如屬首次，柜面服務(wù)管理部門要配合信訪部門進行接待，做好解釋、調(diào)查處理和答復工作。（二）對于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門的要求而定。第十二章 附 則第六十六條 根據(jù)本規(guī)范，聯(lián)社負責制定營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核辦法。”（九）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項未收妥，應(yīng)說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您?！保ㄊ唬┛蛻暨M行咨詢時，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時為您解答?！保ㄊ┛蛻舻囊笈c國
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