信用社銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化管理辦法-在線瀏覽
2024-11-10 15:40本頁面
【正文】 3 ．主、輔幣一樣受理； 4 ．新、老客戶一樣親切。 （四）五不計(jì)較 1 ．客戶詢問稱呼不當(dāng)不計(jì)較； 2 ．主動問話客戶不理不計(jì)較； 3 ．客戶說話不文明不計(jì)較； 4 ．工作得不到客戶理解不計(jì)較； 5 ．客戶提意見不正確不計(jì)較。 第八條 職業(yè)形象規(guī)范。柜面人員上崗必須佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理域大廳值班、咨詢?nèi)藛T）須佩戴明顯標(biāo)志牌。 1 ．保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊； 2 ．衣、褲 口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀； 3 ．員工不允許穿拖鞋，男員工應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿黑色或白色皮鞋； 4 ．男員工應(yīng)著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制服顏色相稱。 1 ．男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不留胡須，發(fā)型輪廓要分明； 2 ．女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長發(fā)應(yīng)束起，盤于腦后。 1 ．不得戴有色眼鏡從事工作； 2 ．女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴 一枚戒指，飾物設(shè)計(jì)要簡單； 3 ．柜面員工不得紋身，不留長指甲。 （五）精神飽滿，舉止端莊。 ( l ）站立時(shí)挺胸收腹，不彎腰； （ 2）臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺上，但不準(zhǔn)趴在柜臺上。 ( l ）與客戶坐著面對面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶； ( 2 ）女員工落座前先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上； ( 3 ）男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于 腿上； （ 4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。 ( 1 ）行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動； ( 2 ）一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有較急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。 （一）遵守法紀(jì)，保守秘密。 （二）業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。 （三）準(zhǔn)備工作，提前進(jìn)行。管庫員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時(shí)間，做好庫款交接、設(shè)備開機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營業(yè)。嚴(yán)格按照對外公示的時(shí)間營業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自停業(yè)或縮短營業(yè)時(shí)間。營業(yè)時(shí)間，因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺指示牌，向客戶明示，并引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，以防客戶在無人柜臺前等待；營業(yè)期間機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn) 故障時(shí)，要及時(shí)向客戶說明情況，并放置“對不起，線路故障，暫不能辦理業(yè)務(wù)”的告示牌；如遇交接班要向客戶解釋，并放置“對不起，正在交班，請到 xx 柜臺辦理或請稍候”的告示牌；如遇系統(tǒng)升級或換版需改變營業(yè)時(shí)間的要提前公告并做好宣傳解釋工作。接受客戶批評和聽取意見時(shí)，虛心謙和，不要爭辯。 （七）利用間隙，柜員軋賬。 (八 )點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金，不離視線?，F(xiàn)金離柜前，必須提醒客戶在柜臺前清點(diǎn)，避免發(fā)生糾紛。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，讓客戶確信，并耐心地向客戶講解識別假幣的方法。當(dāng)出現(xiàn)客戶交款差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還客戶，請其清點(diǎn)，長款立即退還客戶，短款應(yīng)主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品 ，應(yīng)主動當(dāng)面歸還，若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，并積極與客戶聯(lián)系，將物品歸還客戶。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”原則，辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間；如有特殊情況，必須先接電話的，須征得客戶的同意；接聽、撥打電話要長話短
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