信用社銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化管理辦法-資料下載頁
2025-08-29 15:40本頁面
【導(dǎo)讀】村信用社的公信度，特制定本規(guī)范。環(huán)境和設(shè)施、受理客戶投訴等基本內(nèi)容。第三條本規(guī)范適用于全農(nóng)村信用社所有營業(yè)網(wǎng)點。尊重客戶、愛崗敬。業(yè)、悟守信用、嚴謹高效、文明禮貌。第五條服務(wù)語言規(guī)范。語言規(guī)范的總體要求：堅持使用文明用。語，杜絕服務(wù)禁語，提倡使用普通話。您的手續(xù)不全，還缺少xx手續(xù)，請您補齊再來。對不起，請您到xx部門（窗口）辦理此事。xx信用社，請問，對不同客戶的稱呼，要禮貌得體。對知道已退休的老同志，應(yīng)以姓氏稱呼：x老。無論發(fā)生什么情況。其辦理掛失手續(xù)。3．向客戶表示歉意時站立；1．大額現(xiàn)金支取主動提醒注意安全；第八條職業(yè)形象規(guī)范。柜面人員上崗必須佩戴或擺放統(tǒng)一。須佩戴明顯標志牌。女員工不得濃妝艷抹，不。不準違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金。融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護客戶權(quán)益。（二）業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。嚴格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)
【正文】 場所要設(shè)置值班臺。值班人員（導(dǎo)儲員）負責引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，回答客戶的咨詢，處理服務(wù)中發(fā)生的問題，維持窗口秩序。 第十五條 營業(yè)場所要裝備電腦儲蓄計息機、點鈔機等必要的工作機具設(shè)備，下班后要切斷電源，妥善保養(yǎng)，保證正常運轉(zhuǎn)。 第十六條 營業(yè)場所的環(huán)境要整潔、明亮、美觀，有條件綠化、美化的網(wǎng)點，擺放的花卉盆景必須有序陳設(shè)，定期護理。各項辦公用品定位、資料擺放要整齊有序，不準堆放私人物品。 第十七條 營業(yè) 廳門內(nèi)外不得堆放雜物，掃帚、垃圾斗、拖把等必須放在隱蔽的地方；如需張掛宣傳橫幅，必須懸掛整齊有序，定期維護，不得張掛殘缺、斜卷、變色的條幅。做到班前每天一小掃，每周一大掃，保持營業(yè)（辦公室）內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。 第四章 受理客戶投訴 第十八條 受理投訴，職責明確，處理及時，規(guī)范操作。 （一）柜面人員直接受理的客戶投訴。 1 ．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投 訴，對投訴情況進行詳細登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請到不 影響其他客戶的場所。對客戶投訴，網(wǎng)點負責人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解，進行個別處理；若超出網(wǎng)點負責人處理權(quán)限，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系方式，及時轉(zhuǎn)報上級管理機構(gòu)客戶服務(wù)管理部門。 2 ．投訴調(diào)查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級管理機構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時向上級管理部門報告。 （二）柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。 1 ．投訴登記。各級柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認真對投訴情 況進行登記，及時向負責人匯報。 2 ．投訴調(diào)查。柜面服務(wù)管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查報告，報柜面服務(wù)管理部門。必要時柜面服務(wù)管理部門可對投訴原因進行實地調(diào)查。 3 ．投訴處理。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責任人提出處理意見，并上報備案。 第十九條 及時溝通，結(jié)果反饋。調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)杳及處理結(jié)果及時通討電話或登門告知客戶，并與客戶進行溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。 第二十條 總結(jié)完善， 不斷改進。客戶投訴處理完畢后要及時進 行總結(jié)，不定期對客戶進行回訪，了解客戶對柜面工作的意見和建議，有針對性地改進柜面服務(wù)工作。 第二十一條 信訪部門受理的投訴，柜面服務(wù)管理部門要積極配合。 （一）對客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向信訪部門進行 **的，如屬首次 **，柜面服務(wù)管理部門要配合信訪部門進行接待，做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。如客戶重復(fù)向信訪部門進行 **，可根據(jù)信訪部門辦理意見由柜面服務(wù)管理部門接待處理。 （二）對于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門 的要求而定。 （三）對客戶投訴涉及信訪部門處理的內(nèi)容，信訪部門負責對投訴進行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。 第五章 附 則 第二十二條 根據(jù)本規(guī)范，聯(lián)社負責制定全營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核辦法。 第二十三條 農(nóng)村信用社各級機構(gòu)制定的有關(guān)制度及規(guī)范與本規(guī)范相抵觸的，按本規(guī)范執(zhí)行。 第二十四條 本規(guī)范由市農(nóng)村信用合作聯(lián)社負責解釋。 第二十五條 本規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)
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