分行規(guī)范化服務(wù)管理辦法-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】求，特制定本辦法。第二條本辦法適用于分行各業(yè)務(wù)條線(xiàn)業(yè)務(wù)人員。員、信用卡駐點(diǎn)人員、保安人員。心競(jìng)爭(zhēng)力，將我行打造成為最佳服務(wù)銀行。服務(wù)示范單位”，創(chuàng)建青島分行服務(wù)品牌。的關(guān)鍵性問(wèn)題，定期溝通，負(fù)責(zé)分行服務(wù)工作長(zhǎng)效機(jī)制的建立。管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)全行規(guī)范化服務(wù)制度的制訂，流，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)爭(zhēng)創(chuàng)各類(lèi)服務(wù)榮譽(yù)，定期進(jìn)行各類(lèi)服務(wù)評(píng)比。行各業(yè)務(wù)條線(xiàn)服務(wù)投訴，進(jìn)行溝通和跟蹤落實(shí)。營(yíng)標(biāo)識(shí)及運(yùn)營(yíng)出納機(jī)具設(shè)施擺放到位并保持完整。務(wù)設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員具體崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。報(bào)，在規(guī)定期限內(nèi)完成問(wèn)題整改、落實(shí)、反饋工作。服務(wù)工作開(kāi)展情況，并于次月5日前向服務(wù)推進(jìn)辦公室進(jìn)行報(bào)告。線(xiàn)部門(mén)、支行進(jìn)行溝通，協(xié)商和擬定后續(xù)改進(jìn)方案。難，決定考核與評(píng)選的重大事項(xiàng)。非現(xiàn)場(chǎng)檢查指利用遠(yuǎn)程監(jiān)控、電話(huà)咨詢(xún)、網(wǎng)點(diǎn)投訴等方式進(jìn)行檢查。非現(xiàn)場(chǎng)檢查主要包括要求網(wǎng)。按月進(jìn)行通報(bào)，按季將檢查結(jié)果進(jìn)行排名。各類(lèi)檢查存在問(wèn)題計(jì)分
【正文】 辦公室 負(fù)責(zé)人 按季統(tǒng)計(jì)，總處罰筆數(shù)超過(guò) 10 筆，按總金額 10%處罰 第 三十 五 條 網(wǎng)點(diǎn)、條線(xiàn)服務(wù)工作聯(lián)系人不配合分行服務(wù)推進(jìn)辦公室服務(wù)管理工作的情況，如故意延誤、不報(bào)工作總結(jié)、反饋等情況， 每次扣 200 元。 第 三十 六 條 連續(xù)二次獲得“ 最佳服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”的 分行將給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 。 18 第三十七 條 被客戶(hù)有效投訴或在分行通報(bào)中點(diǎn)名批評(píng)的人員不得參與當(dāng)年度分行綜合類(lèi)“先進(jìn)個(gè)人”的評(píng)選，同時(shí)當(dāng)年績(jī)效考核等級(jí)不能為 A。 第三十八 條 在通報(bào)中全年排名倒數(shù)第一的網(wǎng)點(diǎn)不得參加當(dāng)年度分行綜合類(lèi)“先進(jìn)集體”的評(píng)選，其負(fù)責(zé)人不得參加分行綜合類(lèi)“先進(jìn)個(gè)人”的評(píng)選，其運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、零售條線(xiàn)負(fù)責(zé)人、零售主管當(dāng)年績(jī)效考核等級(jí)不得為 A。 第三十九 條 在爭(zhēng)創(chuàng)網(wǎng)點(diǎn)社會(huì)各項(xiàng)榮譽(yù)時(shí)，未保持相關(guān)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)被摘牌的網(wǎng)點(diǎn)原則上不得參加當(dāng)年度分 行綜合類(lèi)“先進(jìn)集體”評(píng)選，其負(fù)責(zé)人不得參加分行綜合類(lèi)“先進(jìn)個(gè)人”的評(píng)選。 第四十 條 在通報(bào)中連續(xù)三次排名倒數(shù)第一的條線(xiàn)負(fù)責(zé)人不得參加當(dāng)年度分行綜合類(lèi)“先進(jìn)個(gè)人”的評(píng)選。 第四十一 條 分行 部門(mén)負(fù)責(zé)人、支行行長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、 零售主管、 大堂經(jīng)理為規(guī)范化服務(wù)考評(píng)的直接考核對(duì)象，根據(jù)服務(wù)檢查情況，其條線(xiàn)、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)履行情況將納入其全年績(jī)效考核。 第十章 附則 第四十二 條 本辦法由分行服務(wù)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。 19 第四十三 條 本辦法自頒布之日起實(shí)施。 附件： 規(guī)范化服務(wù)違規(guī)處罰通知書(shū) 20 附件 1： 規(guī)范化服務(wù)違規(guī)處罰通知書(shū)（責(zé)任人） 第 號(hào) 同志： 您于 年 月 日違反“深圳發(fā)展銀行 青島分行規(guī)范化服務(wù)工作內(nèi)容”規(guī)定： ，處予罰款 元。 分行服務(wù)管理委員會(huì) 簽發(fā)日期 ： 年 月 日 21 規(guī)范化服務(wù)違規(guī)處罰通知書(shū)（連帶責(zé)任人） 第 號(hào) 同志： 您因 同志違反“深圳發(fā)展銀行 青島 分行規(guī)范化服務(wù)工作內(nèi)容”規(guī)定而負(fù)連帶責(zé)任，處予罰款 元。 分行服務(wù)管理委員會(huì) 簽發(fā)日期 ： 年 月 日 附件 2: 深圳發(fā)展銀行青島 分行客戶(hù)投訴記錄表 投訴時(shí)間： 受理單位： 受理人： 客戶(hù)信息 投訴人姓名： 性別： 聯(lián)系電話(huà)： 所在城市： 地址： 郵編： 客戶(hù)賬號(hào) /卡號(hào)： 客戶(hù)電子郵箱： 投訴詳細(xì)信息 投訴對(duì)象： 問(wèn)題發(fā)生日期： 投訴原因： 投訴次數(shù) ： 首次（）再次（）多次（） 涉及金額： 等級(jí)：緊急（） 普通 ( ) 投訴來(lái)源：電話(huà)（）當(dāng)面（）書(shū)面（）網(wǎng)上（）意見(jiàn)?。ǎ╇娮余]件（）短信（） 22 投訴描述 客戶(hù)要求： 投訴處理情況 是否轉(zhuǎn)出處理：是（）否（） 轉(zhuǎn)收部門(mén) /單位： 轉(zhuǎn) 出時(shí)間： 接收人： 問(wèn)題主因： 調(diào)查結(jié)論： 處理措施及結(jié)果： 處理人簽名： 是否已處理完畢：是（）否（） 客戶(hù)是否滿(mǎn)意處理結(jié)果：滿(mǎn)意（）不滿(mǎn)意（） 投訴處理人： 支行負(fù)責(zé)人： 處理日期 備注： 注： 上表的“轉(zhuǎn)收部門(mén) /單位”是指投訴受理單位將不能處理的投訴按規(guī)定轉(zhuǎn)交的相關(guān)業(yè)務(wù)管 理部門(mén)。 “轉(zhuǎn)出時(shí)間”是指投訴受理單位投訴轉(zhuǎn)出的時(shí)間。 “接收人”是指“投訴轉(zhuǎn)收部門(mén)或單位 ”接收投訴的人員 。
鄂ICP備17016276號(hào)-1