分行規(guī)范化服務管理辦法-資料下載頁
2025-08-30 15:27本頁面
【導讀】求，特制定本辦法。第二條本辦法適用于分行各業(yè)務條線業(yè)務人員。員、信用卡駐點人員、保安人員。心競爭力，將我行打造成為最佳服務銀行。服務示范單位”，創(chuàng)建青島分行服務品牌。的關(guān)鍵性問題，定期溝通，負責分行服務工作長效機制的建立。管理委員會的領導下開展工作，負責全行規(guī)范化服務制度的制訂，流，引導網(wǎng)點爭創(chuàng)各類服務榮譽，定期進行各類服務評比。行各業(yè)務條線服務投訴，進行溝通和跟蹤落實。營標識及運營出納機具設施擺放到位并保持完整。務設施、網(wǎng)點內(nèi)人員通用服務標準、網(wǎng)點內(nèi)人員具體崗位服務標準。報，在規(guī)定期限內(nèi)完成問題整改、落實、反饋工作。服務工作開展情況，并于次月5日前向服務推進辦公室進行報告。線部門、支行進行溝通，協(xié)商和擬定后續(xù)改進方案。難，決定考核與評選的重大事項。非現(xiàn)場檢查指利用遠程監(jiān)控、電話咨詢、網(wǎng)點投訴等方式進行檢查。非現(xiàn)場檢查主要包括要求網(wǎng)。按月進行通報，按季將檢查結(jié)果進行排名。各類檢查存在問題計分
【正文】 辦公室 負責人 按季統(tǒng)計，總處罰筆數(shù)超過 10 筆，按總金額 10%處罰 第 三十 五 條 網(wǎng)點、條線服務工作聯(lián)系人不配合分行服務推進辦公室服務管理工作的情況，如故意延誤、不報工作總結(jié)、反饋等情況， 每次扣 200 元。 第 三十 六 條 連續(xù)二次獲得“ 最佳服務網(wǎng)點”的 分行將給予一定的物質(zhì)獎勵 。 18 第三十七 條 被客戶有效投訴或在分行通報中點名批評的人員不得參與當年度分行綜合類“先進個人”的評選，同時當年績效考核等級不能為 A。 第三十八 條 在通報中全年排名倒數(shù)第一的網(wǎng)點不得參加當年度分行綜合類“先進集體”的評選，其負責人不得參加分行綜合類“先進個人”的評選，其運營經(jīng)理、零售條線負責人、零售主管當年績效考核等級不得為 A。 第三十九 條 在爭創(chuàng)網(wǎng)點社會各項榮譽時，未保持相關(guān)榮譽稱號被摘牌的網(wǎng)點原則上不得參加當年度分 行綜合類“先進集體”評選，其負責人不得參加分行綜合類“先進個人”的評選。 第四十 條 在通報中連續(xù)三次排名倒數(shù)第一的條線負責人不得參加當年度分行綜合類“先進個人”的評選。 第四十一 條 分行 部門負責人、支行行長、運營經(jīng)理、 零售主管、 大堂經(jīng)理為規(guī)范化服務考評的直接考核對象，根據(jù)服務檢查情況，其條線、網(wǎng)點規(guī)范化服務履行情況將納入其全年績效考核。 第十章 附則 第四十二 條 本辦法由分行服務管理委員會負責解釋。 19 第四十三 條 本辦法自頒布之日起實施。 附件： 規(guī)范化服務違規(guī)處罰通知書 20 附件 1： 規(guī)范化服務違規(guī)處罰通知書（責任人） 第 號 同志： 您于 年 月 日違反“深圳發(fā)展銀行 青島分行規(guī)范化服務工作內(nèi)容”規(guī)定： ，處予罰款 元。 分行服務管理委員會 簽發(fā)日期 ： 年 月 日 21 規(guī)范化服務違規(guī)處罰通知書（連帶責任人） 第 號 同志： 您因 同志違反“深圳發(fā)展銀行 青島 分行規(guī)范化服務工作內(nèi)容”規(guī)定而負連帶責任，處予罰款 元。 分行服務管理委員會 簽發(fā)日期 ： 年 月 日 附件 2: 深圳發(fā)展銀行青島 分行客戶投訴記錄表 投訴時間： 受理單位： 受理人： 客戶信息 投訴人姓名： 性別： 聯(lián)系電話： 所在城市： 地址： 郵編： 客戶賬號 /卡號： 客戶電子郵箱： 投訴詳細信息 投訴對象： 問題發(fā)生日期： 投訴原因： 投訴次數(shù) ： 首次（）再次（）多次（） 涉及金額： 等級：緊急（） 普通 ( ) 投訴來源：電話（）當面（）書面（）網(wǎng)上（）意見?。ǎ╇娮余]件（）短信（） 22 投訴描述 客戶要求： 投訴處理情況 是否轉(zhuǎn)出處理：是（）否（） 轉(zhuǎn)收部門 /單位： 轉(zhuǎn) 出時間： 接收人： 問題主因： 調(diào)查結(jié)論： 處理措施及結(jié)果： 處理人簽名： 是否已處理完畢：是（）否（） 客戶是否滿意處理結(jié)果：滿意（）不滿意（） 投訴處理人： 支行負責人： 處理日期 備注： 注： 上表的“轉(zhuǎn)收部門 /單位”是指投訴受理單位將不能處理的投訴按規(guī)定轉(zhuǎn)交的相關(guān)業(yè)務管 理部門。 “轉(zhuǎn)出時間”是指投訴受理單位投訴轉(zhuǎn)出的時間。 “接收人”是指“投訴轉(zhuǎn)收部門或單位 ”接收投訴的人員 。
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