分行規(guī)范化服務(wù)管理辦法-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 名?！胺?wù)明星”的評(píng)選按照征求客戶意見(jiàn)（或滿意度）、網(wǎng)點(diǎn)推薦結(jié)合 各條線評(píng)委無(wú)記名投票評(píng)選的方式進(jìn)行。“最佳服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”牌匾屬于流動(dòng)管理，未連續(xù)當(dāng)選的網(wǎng)點(diǎn)，要進(jìn)行摘匾。 第二十三 條 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)工作，通過(guò)晨會(huì)、周例會(huì)進(jìn)行定期服務(wù)培訓(xùn)，確保每年不少于六次的規(guī)范化服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)。 10 （ 一 ） 本行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生事故但尚未引起客戶訴求的不在本范圍。 第二十八條 分行服務(wù)推進(jìn)辦公室負(fù)責(zé)對(duì)分行各業(yè)務(wù)條線投訴進(jìn)行匯總 管理，負(fù)責(zé)客戶投訴管理辦法的制定、修改、解釋工作以及投訴事件的受理、回訪、上報(bào)以及對(duì)投訴事件的認(rèn)定和處理工作。 （二）分行運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)轄內(nèi)柜面服務(wù)投訴處理工作的管理、協(xié)調(diào)和督導(dǎo)，其主要工作職責(zé)有： 負(fù)責(zé)處理 95501 轉(zhuǎn)發(fā)或柜臺(tái)受理的對(duì)運(yùn)營(yíng) 人員服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范相關(guān)的投訴，調(diào)查投訴原因、核實(shí)客戶投訴相關(guān)信息，并將結(jié)果或意見(jiàn)反饋分行服務(wù)推進(jìn)辦公室； 檢查監(jiān)督分行轄內(nèi) 運(yùn)營(yíng) 業(yè)務(wù)投訴處理工作，落實(shí)以及督導(dǎo)本分行柜面的投訴處理及整改工作。 受理投訴。 第二十七 條 處理客戶投訴的基本要求 13 （一）客戶進(jìn)行 95501 電話投訴、到訪投訴實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，即第 1 個(gè)接到客戶投訴的工作人員為投訴處理第一責(zé)任人，其所在單位為第一責(zé)任單位。 （四 ） 無(wú)法自行處理或需其他部門處理的客戶投訴，應(yīng)填寫(xiě)《深圳發(fā)展銀行青島 分行客戶投訴記錄表》，于接受投訴當(dāng)日?qǐng)?bào)分行服務(wù)推進(jìn)辦公室。如無(wú)法當(dāng)天給予客戶處理解決方案，應(yīng)及時(shí)告知客戶投訴處理的進(jìn)度，并向客戶承諾再次回復(fù)的時(shí)間。 （二）非運(yùn)營(yíng)條線投訴處理流程 分行服務(wù)推進(jìn)辦公室收到總行 95501 轉(zhuǎn)辦的投訴后，根據(jù)投訴發(fā)生的歸屬網(wǎng)點(diǎn) 或部門進(jìn)行轉(zhuǎn)辦，并抄報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及支行行長(zhǎng)，相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)或部門接到分行服務(wù)推進(jìn)辦公室轉(zhuǎn)發(fā)的投訴后，要認(rèn)真將投訴情況填寫(xiě)《深圳發(fā)展銀行青島分行客戶投訴記錄表》（見(jiàn)附件 1）。 第二十九 條 各 部門、各 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員如不能應(yīng)對(duì)客戶投訴， 16 解答客戶疑惑，則及時(shí) 報(bào)告支行（含分行營(yíng)業(yè)部，下同）分管行長(zhǎng)、支行行長(zhǎng)； 第三十 條 監(jiān)管部門、上級(jí)行投訴或網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法解決的投訴由分行服務(wù)推進(jìn)辦公室統(tǒng)一回復(fù)，確保圓滿解決。 第 三十 四 條 分行服務(wù)推進(jìn)辦公室在檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)分行業(yè)務(wù) 人員有違反我行規(guī)范化服務(wù)工作內(nèi)容行為的，分行服務(wù)管理委員會(huì)將 對(duì) 相關(guān) 責(zé)任人 下發(fā)“ 規(guī)范化服務(wù)違規(guī)處罰通知書(shū)” （詳見(jiàn)附件） ， 17 根據(jù)情節(jié)輕重 每次罰 款 501000 元 ，該罰款將于本月獎(jiǎng)金中扣罰 。 第三十八 條 在通報(bào)中全年排名倒數(shù)第一的網(wǎng)點(diǎn)不得參加當(dāng)年度分行綜合類“先進(jìn)集體”的評(píng)選，其負(fù)責(zé)人不得參加分行綜合類“先進(jìn)個(gè)人”的評(píng)選，其運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、零售條線負(fù)責(zé)人、零售主管當(dāng)年績(jī)效考核等級(jí)不得為 A。 第十章 附則 第四十二 條 本辦法由分行服務(wù)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。 分行服務(wù)管理委員會(huì) 簽發(fā)日期 ： 年 月 日 附件 2: 深圳發(fā)展銀行青島 分行客戶投訴記錄表 投訴時(shí)間： 受理單位： 受理人： 客戶信息 投訴人姓名： 性別： 聯(lián)系電話： 所在城市： 地址： 郵編： 客戶賬號(hào) /卡號(hào)： 客戶電子郵箱： 投訴詳細(xì)信息 投訴對(duì)象： 問(wèn)題發(fā)生日期： 投訴原因： 投訴次數(shù) ： 首次（）再次（）多次（） 涉及金額： 等級(jí)：緊急（） 普通 ( ) 投訴來(lái)源：電話（）當(dāng)面（）書(shū)面（）網(wǎng)上（）意見(jiàn)?。ǎ╇娮余]件（）短信（） 22 投訴描述 客戶要求： 投訴處理情況 是否轉(zhuǎn)出處理：是（）否（） 轉(zhuǎn)收部門 /單位： 轉(zhuǎn) 出時(shí)間： 接收人： 問(wèn)題主因： 調(diào)查結(jié)論： 處理措施及結(jié)果： 處理人簽名： 是否已處理完畢：是（）否（） 客戶是否滿意處理結(jié)果：滿意（）不滿意（） 投訴處理人： 支行負(fù)責(zé)人： 處理日期 備注： 注： 上表的“轉(zhuǎn)收部門 /單位”是指投訴受理單位將不能處理的投訴按規(guī)定轉(zhuǎn)交的相關(guān)業(yè)務(wù)管 理部門
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