分行規(guī)范化服務(wù)管理辦法(編輯修改稿)
2024-10-14 15:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 每年不少于二次的規(guī)范化服務(wù)專題培訓(xùn)。 第二十三 條 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)工作，通過(guò)晨會(huì)、周例會(huì)進(jìn)行定期服務(wù)培訓(xùn)，確保每年不少于六次的規(guī)范化服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)。 第二十四 條 分行服務(wù)推進(jìn)辦公室 負(fù)責(zé)總分行、同業(yè)服務(wù)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流、信息溝通工作，并組織安排相關(guān)人員進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，切實(shí)提高分行廳堂服務(wù)人員的規(guī)范化服務(wù)水平。 第二十五 條 分行人力資源部 負(fù)責(zé)分行服務(wù)培訓(xùn)的監(jiān)督落實(shí)工作。 第九章 服務(wù)投訴管理 第 二十六 條 服務(wù) 投訴的定義 深圳發(fā)展銀行現(xiàn)有客戶或潛在客戶，針對(duì)本行提供的有關(guān)零售業(yè)務(wù)的產(chǎn)品、服務(wù)、員工行為態(tài)度和內(nèi)部管理等，向本行、相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、媒體或其他相關(guān)社會(huì)組織表示不滿，并明確提出投訴或解決問(wèn)題的訴求。 10 （ 一 ） 本行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生事故但尚未引起客戶訴求的不在本范圍。 （ 二 ） 投訴發(fā)起主體可以是深圳發(fā)展銀行的現(xiàn)有客戶或潛在客戶本人，也可以是第三方的機(jī)構(gòu)組織或個(gè)人。 （ 三 ） 投訴形式包括電話、郵件、傳真、短信、信件、當(dāng)面投訴、意見(jiàn)箱 、意見(jiàn)簿等。 （四） 本 行 所有職能部門的全體員工都有接受投訴的義務(wù)。 第二十八條 分行服務(wù)推進(jìn)辦公室負(fù)責(zé)對(duì)分行各業(yè)務(wù)條線投訴進(jìn)行匯總 管理，負(fù)責(zé)客戶投訴管理辦法的制定、修改、解釋工作以及投訴事件的受理、回訪、上報(bào)以及對(duì)投訴事件的認(rèn)定和處理工作。 主要職責(zé)如下： 1. 指導(dǎo)和監(jiān)督轄屬網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)處理投訴，保證投訴處理的時(shí)效性； 2. 對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)一步核實(shí)、調(diào)查投訴原因、認(rèn)定責(zé)任單位和責(zé)任人、對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行處罰、落實(shí)整改工作； 3. 統(tǒng)計(jì)、分析分行投訴情況進(jìn)行通報(bào)，針對(duì)產(chǎn)生投訴的主要原因，提出改善性措施及建議 ； 11 4. 協(xié)調(diào)分行零售、公司、同業(yè)、信息科技、合規(guī)、人力資源、辦公室和保衛(wèi)等部門，共同對(duì)重大投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、制定解決方案及后續(xù)整改意見(jiàn)。 5. 向總行運(yùn)營(yíng)管理部報(bào)送投訴管理整體情況，如遇分行無(wú)法解決的客戶投訴問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。 第二十九條 各相關(guān)部門及網(wǎng)點(diǎn)工作職責(zé) （一）分行辦公室主要工作職責(zé)有： 負(fù)責(zé)媒體的應(yīng)對(duì)工作； 負(fù)責(zé)處理 95501 轉(zhuǎn)發(fā)或柜臺(tái)受理的 與網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施布局有關(guān)的投訴，并將結(jié)果或意見(jiàn)反饋分行服務(wù)推進(jìn)辦公室。 （二）分行運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)轄內(nèi)柜面服務(wù)投訴處理工作的管理、協(xié)調(diào)和督導(dǎo)，其主要工作職責(zé)有： 負(fù)責(zé)處理 95501 轉(zhuǎn)發(fā)或柜臺(tái)受理的對(duì)運(yùn)營(yíng) 人員服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范相關(guān)的投訴，調(diào)查投訴原因、核實(shí)客戶投訴相關(guān)信息，并將結(jié)果或意見(jiàn)反饋分行服務(wù)推進(jìn)辦公室； 檢查監(jiān)督分行轄內(nèi) 運(yùn)營(yíng) 業(yè)務(wù)投訴處理工作，落實(shí)以及督導(dǎo)本分行柜面的投訴處理及整改工作。 12 （三）分行其他部門 分行其他部門包括（但不限于）零售銀行部、零售貸款部、 貿(mào)易融資部、 人力資源 部 、合規(guī) 部 、科技運(yùn)營(yíng)部等部門。主要職責(zé)是：接到分行服務(wù)推進(jìn)辦公室關(guān)于客戶投訴問(wèn)題的調(diào)查協(xié)助、具 體處理、方案意見(jiàn)等請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間安排人力，積極配合處理，負(fù)責(zé)解決屬于職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)或技術(shù)問(wèn)題，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理完畢，并將結(jié)果或意見(jiàn)反饋分行服務(wù)推進(jìn)辦公室。 （四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要工作職責(zé)有： 支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴的第一責(zé)任人。 受理投訴。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于柜面受理或分行服務(wù)推進(jìn)辦公室轉(zhuǎn)辦總行 95501 客戶服務(wù)中心接收的投訴，需在承諾答復(fù)時(shí)間內(nèi)聯(lián)系、答復(fù)客戶； 投訴處理。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)處理投訴，并將整改結(jié)果按時(shí)向分行服務(wù)推進(jìn)辦公室匯報(bào)；對(duì)于接收到的非運(yùn)營(yíng)投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并安撫好客 戶情緒。 積極配合分行服務(wù)推進(jìn)辦公室處理客戶投訴。 第二十七 條 處理客戶投訴的基本要求 13 （一）客戶進(jìn)行 95501 電話投訴、到訪投訴實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，即第 1 個(gè)接到客戶投訴的工作人員為投訴處理第一責(zé)任人，其所在單位為第一責(zé)任單位。 （ 二 ）對(duì)客戶 進(jìn)行 95501 電話投訴、到訪投訴能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以處理；對(duì)客戶投訴不能當(dāng)場(chǎng)處理的，要答復(fù)處 理時(shí)間，并在承諾時(shí)間內(nèi)回復(fù)。投訴處理完畢后填寫(xiě)《深圳發(fā)展銀行青島 分行客戶投訴記錄表》報(bào)分行服務(wù)推進(jìn)辦公室。 （三 ）接到客戶意見(jiàn)（意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱、郵件）時(shí)，必須進(jìn)行查實(shí)，自 接到意見(jiàn)起 一 個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)并及時(shí)反饋客戶，投訴處理完畢后填寫(xiě)《深圳發(fā)展銀行 青島 分行客戶投訴
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