【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3 封；有 18 個(gè)事例在《上海合作金融》刊載、 5 個(gè)事例在《城鄉(xiāng)導(dǎo)報(bào)》刊載、4 個(gè)事例被上海辦事處簡(jiǎn)報(bào)選用、 1 個(gè)事例被省聯(lián)社簡(jiǎn)報(bào)選用。 “示范崗”和“標(biāo)兵”基本確立。布置開(kāi)展創(chuàng)建“規(guī)范化服務(wù)示范崗”和評(píng)選“規(guī)范化服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)。全年驗(yàn)收通過(guò)了“規(guī)范化服務(wù)崗” 39 個(gè)（其中臨柜 34 個(gè)、信貸 5 個(gè)），“規(guī)范化服務(wù)示范崗” 41個(gè)（其中臨柜 27 個(gè)、信貸 14 個(gè)）；審核通過(guò)了“規(guī)范化服務(wù)標(biāo)兵” 41名。在樹(shù)立先進(jìn)典型的同時(shí)，促進(jìn)了全行服務(wù)水平的整體提高。 （三）服務(wù)能力和水平有效提升。 服務(wù)意識(shí)有效增強(qiáng)。一是臨柜服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)。通過(guò)提倡站立服務(wù)、微笑服務(wù)、限時(shí)服務(wù)等工作，文明禮貌用語(yǔ)得到較好推廣，臨柜員工形成了較好的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了良好的服務(wù)習(xí)慣。二是信貸服務(wù)意識(shí)有所提高。通過(guò)認(rèn)真開(kāi)展資金需求調(diào)查、推廣信用村（鎮(zhèn)）建設(shè)、落實(shí)差異的目標(biāo)客戶管理措施等工作，信貸人員的服務(wù)意識(shí)有了較大轉(zhuǎn)變，與政府部門(mén)和廣大客戶的聯(lián)系溝通進(jìn)一步加強(qiáng)，在有效鞏固傳統(tǒng)客戶領(lǐng)域的同時(shí)， VIP 客戶得到較好拓展。三是機(jī)關(guān)服務(wù)意識(shí)得到加強(qiáng)。通過(guò)制定實(shí)施《 **商業(yè)銀行機(jī)關(guān)效 能建設(shè)實(shí)施意見(jiàn)》，機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)于基層、服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展的意識(shí)有了較大轉(zhuǎn)變，機(jī)關(guān)工作效率有所提高。 服務(wù)功能逐步完善。順利開(kāi)辦了國(guó)際業(yè)務(wù)和人民幣保函業(yè)務(wù)，加強(qiáng)了與保險(xiǎn)公司等相關(guān)單位的合作，拓展了中間業(yè)務(wù)的代理面和業(yè)務(wù)量，全面開(kāi)通了電話銀行服務(wù)，開(kāi)發(fā)和建立了 **商業(yè)銀行網(wǎng)站，拓寬了信息交流的平臺(tái)和形象展示的途徑，增強(qiáng)了服務(wù)的系統(tǒng)化程度。 服務(wù)環(huán)境得到改善。一是營(yíng)業(yè)環(huán)境逐步改善。全年按計(jì)劃搬遷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 7 個(gè)，撤銷(xiāo) 1 個(gè)，增設(shè) 1 個(gè)，確保機(jī)構(gòu)設(shè)置適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要；同時(shí)按省聯(lián)社統(tǒng)一布置，對(duì)部分營(yíng)業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新標(biāo)志試點(diǎn)裝修，進(jìn)一步美化了營(yíng)業(yè)環(huán)境。二是服務(wù)設(shè)施得到改進(jìn)。全行電子化建設(shè)步伐進(jìn)一步加快，計(jì)算機(jī)硬件設(shè)施有所改善； ATM 和銀聯(lián)特約商戶 POS 機(jī)的設(shè)置繼續(xù)有序推進(jìn)。 員工素質(zhì)不斷提升。一是積極推進(jìn)學(xué)習(xí)型企業(yè)建設(shè)，鼓勵(lì)員工積極參加文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，并加強(qiáng)了業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)教育，員工的學(xué)歷、職稱(chēng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)得到加強(qiáng)。二是組織開(kāi)展全行知識(shí)競(jìng)賽和制度學(xué)習(xí)活動(dòng)，有效推進(jìn)“學(xué)習(xí)型組織”和“知識(shí)型職工”活動(dòng)的深入開(kāi)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全行 827 人參加了知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)， 935 人參加了制度培訓(xùn)和考試。三是繼續(xù)加大技術(shù)練兵力 度，成功舉辦了全行第二屆業(yè)務(wù)技能比賽，多個(gè)項(xiàng)目創(chuàng)造了歷史最好成績(jī)。 （四）社會(huì)滿意度繼續(xù)提高。 全年向社會(huì)征詢意見(jiàn) 2 次，共收到有效意見(jiàn)函 3378 份，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政領(lǐng)導(dǎo) 357 份、村支書(shū) 431 份、村長(zhǎng) 414 份、企業(yè)代表 741 份、農(nóng)戶代表 918 份、本行股東代表 15O 份、其他 367 份。綜合評(píng)價(jià)為滿意3299 份，基本滿意 79 份，滿意率達(dá)到了 %，比上年提高了 個(gè)百分點(diǎn)；基本滿意率為 %，無(wú)綜合評(píng)價(jià)為不滿意的情況。 二、當(dāng)前面臨的形勢(shì)和任務(wù) 從全局形勢(shì)看?？倳?shū)記在中紀(jì)委 第七次全體會(huì)議上發(fā)表了重要講話，要求全面加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)。今年春節(jié)后上班第一天，浙江省委召開(kāi)省、市、縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)的電視電話會(huì)議，決定把 2021 年定為“作風(fēng)建設(shè)年”。最近，上海區(qū)委下發(fā)了《關(guān)于在全區(qū)開(kāi)展以“建生活品質(zhì)新上海、創(chuàng)人民滿意新業(yè)績(jī)、樹(shù)勤政廉潔新形象”為主題的“作風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)》，提出了指導(dǎo)思想、目標(biāo)要求和具體措施，并從今年 2 月開(kāi)始在全區(qū)開(kāi)展“作風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)。可以看到，各級(jí)黨委、政府對(duì)我們的工作又提出了更高的要求。同時(shí)，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)更是我們促進(jìn)工作的內(nèi)在需要。因此，我們的金融服務(wù)能力和水平 又將面臨新的考驗(yàn)。 從行業(yè)形勢(shì)看?，F(xiàn)階段，新農(nóng)村建設(shè)繼續(xù)向縱深推進(jìn)，現(xiàn)代農(nóng)業(yè)正在加快發(fā)展，農(nóng)村新型社區(qū)逐步建立，新型農(nóng)民不斷涌現(xiàn)，各家銀行紛紛把業(yè)務(wù)領(lǐng)域向農(nóng)村市場(chǎng)延伸。郵政儲(chǔ)蓄銀行的建立，農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)農(nóng)村的定位明確，外資銀行人民幣業(yè)務(wù)的開(kāi)辦等等，都將會(huì)對(duì)我們的業(yè)務(wù)發(fā)展造成一定的影響。同時(shí)，我們面向的客戶已提出了更高的金融服務(wù)需求?？梢哉f(shuō)，農(nóng)村金融市場(chǎng)已經(jīng)面臨更加激烈和殘酷的競(jìng)爭(zhēng)。因此，我們必須自加壓力，進(jìn)一步把服務(wù)工作做好，用優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)去贏得市場(chǎng)、加快發(fā)展。當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)正在發(fā)生積極而深 刻的變化，作為農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)，如何正確把握和適應(yīng)這種變化，積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，是促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要前提。 從本行現(xiàn)狀看。當(dāng)前，我行的規(guī)范化服務(wù)工作雖然取得了一些階段性成果，但仍存在許多問(wèn)題和不足。從檢查情況看，在組織實(shí)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)紀(jì)律等諸多方面還存在著不同程度的問(wèn)題，個(gè)別支行對(duì)崗位設(shè)置尚不夠合理，不能充分發(fā)揮服務(wù)資源的整體作用；從向社會(huì)征詢情況看，在信貸支持力度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、辦事效率等方面也有許多意見(jiàn)和建議；從客戶投訴情況看，比較集中地反映在部分員工工作中存在的“冷、散、慢”等情況，特 別是個(gè)別信貸人員的服務(wù)意識(shí)和效率意識(shí)沒(méi)有根本性改變；從基層支行對(duì)總行機(jī)關(guān)評(píng)議以及反映情況看，機(jī)關(guān)工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)尚不夠全面、服務(wù)于基層的意識(shí)和能力仍待加強(qiáng)、辦事效率尚需提高。這些情況，說(shuō)明我們的規(guī)范化服務(wù)工作仍不夠抓深抓細(xì)，經(jīng)不起更高要求的考驗(yàn)；我們的服務(wù)意識(shí)仍不夠到位，部分員工缺乏強(qiáng)烈的責(zé)任感、緊迫感和危機(jī)感；我們的業(yè)務(wù)技能素質(zhì)尚需提高，與先進(jìn)行社相比還有一定距離；我們的服務(wù)質(zhì)量需要改進(jìn)和提高的方面還有很多，與先進(jìn)商業(yè)銀行相比還存在較大距離。這樣的現(xiàn)狀，尚不能很好地滿足廣大客戶的金融服務(wù)需求，離我們打造“ 服務(wù)最優(yōu)、效率最高”的銀行服務(wù)品牌目標(biāo)還存在相當(dāng)大的差距。 因此，全體干部員工必須認(rèn)清形勢(shì)，樹(shù)立正確的競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展和危機(jī)意識(shí)，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高對(duì)規(guī)范化服務(wù)工作的必要性、迫切性和艱巨性的認(rèn)識(shí)，團(tuán)結(jié)一致，扎實(shí)工作，不斷提高全體職工的綜合素質(zhì)和企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，把規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)推向深入。 三、 2021年規(guī)范化服務(wù)工作意見(jiàn) （一）指導(dǎo)思想 堅(jiān)持“立足當(dāng)?shù)?、服?wù)三農(nóng)”的經(jīng)營(yíng)方向，緊緊圍繞“誠(chéng)信、合作、發(fā)展”的企業(yè)文化核心，以先進(jìn)的科技服務(wù)手段為支撐，以科學(xué)、規(guī)范、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體 系為抓手，以打造“服務(wù)最優(yōu)、效率最高”的銀行品牌為目標(biāo)，進(jìn)一步強(qiáng)化“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷滿足客戶日益發(fā)展的服務(wù)需求，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)效益和社會(huì)效益的全面提高。 （二）工作目標(biāo) 全面提升規(guī)范化服務(wù)水平，達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、美觀，員工形象端莊．、態(tài)度誠(chéng)懇、行為文明，內(nèi)部管理規(guī)范、高效、誠(chéng)信，金融服務(wù)快捷、準(zhǔn)確、安全；確保 80%以上網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到規(guī)范化服務(wù)崗標(biāo)準(zhǔn)；社會(huì)美譽(yù)度有質(zhì)的提高。 （三）主要措施 2021 年的規(guī)范化服務(wù)工作要緊緊圍繞指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)， 重點(diǎn)抓好三項(xiàng)工作，即“推進(jìn)一個(gè)建設(shè)、強(qiáng)化二個(gè)服務(wù)、搞好三個(gè)活動(dòng)”。 推進(jìn)一個(gè)建設(shè)，就是要大力推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)。良好的作風(fēng)是提高企業(yè)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力的巨大力量，是化解矛盾、促進(jìn)和諧發(fā)展的重要因素，是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)的重要體現(xiàn)，是打造“服務(wù)最優(yōu)、效率最高”服務(wù)品牌的堅(jiān)強(qiáng)保證。因此，全行干部職工要大力弘揚(yáng)新風(fēng)正氣，堅(jiān)決抵制歪風(fēng)邪氣，進(jìn)一步加強(qiáng)思想、學(xué)習(xí)、工作和生活作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立政治堅(jiān)定、道德高尚、勤奮好學(xué)、真抓實(shí)干、開(kāi)拓創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)高效、清廉節(jié)儉、和諧發(fā)展的良好形象。 （ 1）各支行要進(jìn)一步整合資源、形 成合力，在行內(nèi)大興學(xué)習(xí)之風(fēng)、團(tuán)結(jié)之風(fēng)、務(wù)實(shí)之風(fēng)、勤儉之風(fēng)，努力打造一支作風(fēng)扎實(shí)、業(yè)績(jī)過(guò)硬的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。要堅(jiān)持把作風(fēng)建設(shè)與各項(xiàng)具體工作相結(jié)合，在加強(qiáng)服務(wù)、落實(shí)任務(wù)中改進(jìn)作風(fēng)；同時(shí)，要以取得的工作成效來(lái)檢驗(yàn)作風(fēng)，以優(yōu)良的工作作風(fēng)來(lái)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。支行班子人員要身先士卒，帶領(lǐng)中層、后備干部隊(duì)伍在加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)中充分發(fā)揮模范帶頭作用，積極引導(dǎo)和發(fā)動(dòng)全體員工加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，在全行形成奮發(fā)向上的良好氛圍。 （ 2）總行機(jī)關(guān)要以推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)為契機(jī)，在機(jī)關(guān)工作人員中進(jìn)一步深化機(jī)關(guān)效能建設(shè)，并以此達(dá)到切實(shí)改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng) 、提高機(jī)關(guān)工作；效率的目的，努力形成行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的機(jī)關(guān)管理體制和運(yùn)行機(jī)制。一是要從落實(shí)制度著手，提高工作主動(dòng)性和積極性。全體機(jī)關(guān)工作人員要強(qiáng)化制度觀念，既要搞好制度建設(shè)，又要帶頭抓好制度落實(shí)，切實(shí)提高制度執(zhí)行力。要大力推行首問(wèn)責(zé)任制、辦事承諾制、工作項(xiàng)目制、崗位責(zé)任制和公開(kāi)督辦制。二是要從增強(qiáng)意識(shí)著手，不斷開(kāi)拓工作新局面，提高企業(yè)凝聚力和戰(zhàn)斗力。全體機(jī)關(guān)工作人員要進(jìn)一步圍繞服務(wù)基層這一中心，樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)、效率意識(shí)、大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)于基層、服務(wù)于業(yè)