信用社(銀行)柜面服務規(guī)范化標準(編輯修改稿)
2025-05-29 03:46 本頁面
【文章內容簡介】 禁止說：“在這簽個名”。 2收到客戶的投訴、建議時，應說：“非常感謝您告訴我們工作中的問題，請您留下姓名和電話號碼，我們研究（處理）后盡快與您聯系”，禁止說：“有意見去給領導反映吧，我也解決不了”、“找領導去，我就這樣，你能怎么樣”、“你愛到哪告就到哪告去”等。 2客戶向自己表示歉意或謝意時，應說：“沒關系，這是我們應該做的”。 2與客戶道別時，應說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來”。 當客戶對憑證有疑問時，應說：“您有什么疑問，我來為您解釋”，禁止說：“這是電腦打出來的，怎么會錯？”。 3當業(yè)務繁忙時，應說：“對不起，請您稍候，我馬上為您辦理”，禁止說：“急什么，沒看見我正忙嗎！”。 3 當客戶表達不清晰時，應說：“對不起，麻煩您再說一 遍”，禁止說：“聲音大點”，“說清楚點”。 第四章 服務態(tài)度標準 第十一條 柜面人員必須堅持：存款取款一樣主動，生人熟人一樣熱情，大額小額一樣歡迎，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。 第十二條 迎接客戶，主動熱情。 當客戶走近柜臺時應禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。 當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到客戶的確切答復后再作具體引導。 當忙于手中的內部 工作，未及時發(fā)現客戶時，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內”的原則，立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務。 當經常惠顧的客戶來到柜臺前時，要主動以姓氏稱呼客戶，并要向客戶問好。 當多位客戶幾乎同時到達營業(yè)窗口時，要對先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務，然后按先后順序辦理業(yè)務（此條適用于末配備叫號機的網點 )。 當柜 臺前有客戶正在辦理業(yè)務，同時又有新的客戶進入視線，應用目光或點頭示意客戶，并主動用“你好，請稍等一下”等語言安撫客戶。 對臨下班前來辦理業(yè)務的客戶，要不拒、不躁，認真受 理。 第十三條 仔細聆聽，弄清意圖。 辦理業(yè)務要準確了解客戶的用意，并得到客戶確認。當客戶表達不清楚時，應委婉地請求客戶重復表達意圖。 客戶猶豫不決時，應主動介紹業(yè)務品種和辦理程序。 準確了解客戶的意圖后，應迅速進行業(yè)務處理。 第十四條 解答咨詢，耐心細致。 解答客戶咨詢，態(tài)度要耐心誠懇，語言要通俗易懂，表達要清晰準確。 遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞、要主動向同事請教，或立即咨詢相關部門，然后答復客戶。 第十五條 業(yè)務辦完，禮貌道別。 辦完業(yè)務，交給客戶錢、單時，動作要輕，不扔不摔；提醒客戶核對、收好 。辦完取款業(yè)務，請客戶點清、驗清。 客戶臨走時，應禮貌道別，歡迎再來。 第十六條 客戶失誤，委婉提醒。 發(fā)現客戶走錯柜臺時，應禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本機構暫未開辦的業(yè)務時，應先向客 戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業(yè)務的機構辦理。 看到有客戶插隊時，應委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務離開，而下一位客戶仍站在等候處時，應熱情地引導客戶上前辦理。 第十七條 大堂人員，職責清晰。 設置有大廳值班人員 （或大堂經理）必須做到：解答咨詢
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