信用社(銀行)柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 理。 遇到自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)，不能推諉、搪塞、要主動(dòng)向同事請(qǐng)教，或立即咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)，然后答復(fù)客戶。 第十七條 大堂人員，職責(zé)清晰。各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)一著裝，并做到以下幾點(diǎn)： 保持服裝、鞋襪的潔凈、得體、整齊。 第二十二條 儀表大方，裝飾得體。 （ 2）臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺(tái)上 。 （ 1）行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹挺胸；目視前方，雙臂 前后自然擺動(dòng)。 第二十七條 聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心謙和。 第三十一條 辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。 第七章 服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) 第三十四條 全面了解柜面業(yè)務(wù)知識(shí)。 第三十八條 定期培訓(xùn)，提高技能。 第四十二條 環(huán)境衛(wèi)生， 干凈整潔。 。 第四十一條 服務(wù)窗口，標(biāo)識(shí)明確。 第三十七條 定期考核，持證上崗。接待客戶時(shí)不得接聽(tīng)、撥打 電話。 第三十條 主動(dòng)歸還客戶遺失的物品。 第二十六條 中斷服務(wù)，及時(shí)明示。 （ 4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。 （ 1）站立時(shí)挺胸收腹，不彎腰。 男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明。 柜面人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立業(yè)務(wù)咨詢(xún)員的須佩戴明顯標(biāo)志。 發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本機(jī)構(gòu)暫未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向客 戶致歉，并介紹客戶到開(kāi)辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)辦理。 第十四條 解答咨詢(xún)，耐心細(xì)致。 當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)窗口時(shí)，要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋?zhuān)僭?xún)問(wèn)先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)（此條適用于末配備叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn) )。 3當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上為您辦理”，禁止說(shuō)：“急什么，沒(méi)看見(jiàn)我正忙嗎！”。麻煩您通知本人來(lái)辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，感謝您的配合”，禁止說(shuō)：“回去讓本人來(lái)辦”。 1客戶存入較多零幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“零幣較多，請(qǐng)您多等一 會(huì)”，禁止說(shuō)：“真麻煩，全是零幣”。 1客戶進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您想了解什么？我們隨時(shí)為您解答”，禁止說(shuō)：“告示牌上有，自己去看”。 接待客戶時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”、 “您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我?guī)兔?？”禁止說(shuō)：“你辦啥？”、“下一個(gè)”。 第八條 廉潔自律，拒腐防變。 柜面人 員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，愛(ài)社愛(ài)崗，勤奮工作；堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家金融法律、法規(guī)、政策，維護(hù)金融秩序；認(rèn)真履行崗位職責(zé)，為平利縣信用聯(lián)社的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的聰明才智。 第二章 職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) 第四條 忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)。 柜面人員要勤奮學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，刻苦鉆研業(yè)務(wù)；堅(jiān)持解放思想，實(shí)事求是，與時(shí)俱進(jìn)，勇于探索和解決經(jīng)營(yíng)管理中的新矛盾、新問(wèn)題；要不斷改進(jìn)服務(wù)手段，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。 給客戶打電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表明身份：“您好，我是平利縣信用聯(lián)社信用社（營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)）”。 若發(fā)現(xiàn)要查詢(xún)單位存款的人員不是該單位財(cái)會(huì)人員或出納人員時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，按規(guī)定我不能為您查詢(xún)，這是為了保護(hù)像您一樣的所有客戶的利益，請(qǐng)您諒解”，禁止說(shuō)：“你不能查， 讓
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