信用社(銀行)柜面服務規(guī)范化標準-文庫吧
2025-04-03 03:46 本頁面
【正文】 客戶辦理查詢業(yè)務時，經(jīng)查詢款項未收妥，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后 我們立即通知您”，禁止說：“急什么，明天再來”。 若發(fā)現(xiàn)要查詢單位存款的人員不是該單位財會人員或出納人員時，應婉言謝絕：“對不起，按規(guī)定我不能為您查詢，這是為了保護像您一樣的所有客戶的利益，請您諒解”，禁止說：“你不能查， 讓你們會計來查”。 1客戶進行咨詢時，應說：“您想了解什么？我們隨時為您解答”，禁止說：“告示牌上有，自己去看”。 1若客戶咨詢的內(nèi)容自己不太清楚 （或不能處理），應說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人”，禁止說：“我不知道，找別人去”。 1客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解”，禁止說：“這是上級的規(guī)定，我有什么辦法”。 1為客戶辦理現(xiàn)金業(yè)務要做到唱收唱付?？蛻羧】顣r，接到客戶取款憑證配款完畢后，應說：“客戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”。 1客戶取款時，取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺，客戶詢問時，應說：“對不起，憑證還沒有傳遞過來，請您稍等一下”，禁止說：“憑證還沒過來，急什么”。 1客戶取款時，所配大小鈔不能滿足客戶要求，應說：“對不起，票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉”，禁止說：“又不是我讓這樣的，我有什么辦法”。 1客戶出現(xiàn)失誤，更正后方可辦理時，應說：“對不起，您的有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下”，禁止說：“怎么搞的，重辦”。 1客戶存入較多零幣時，應說：“零幣較多，請您多等一 會”，禁止說：“真麻煩，全是零幣”。 1客戶請求兌換零錢時，要報清收到的錢數(shù)：“這是元，請您稍等一下”。 當由于營業(yè)機構(gòu)營業(yè) 范圍所限，不能滿足客戶要求時，應說：“實在對不起，因為原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到行試一下，好嗎？”禁止說：“這里辦不成，你到別處去辦”。 2辦理業(yè)務時，因特殊原因需接聽電話，應說：“對不起，我接一下電話：可以嗎？”，征得客戶同意，接完電話后，應說：“對不起，讓您久等了”。 2客戶在非營業(yè)時間（下班）來辦理業(yè)務，應說：“對不起，我社己暫停業(yè)務交易了，請您改天來辦”，禁止說：“也不看看時間，現(xiàn)在不辦業(yè)務”。 2臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應說：“請原諒，計算機線路 暫時出現(xiàn)故障。我們盡快排除，請稍候”禁止說：“我有什么辦法，又不是我讓它壞的”、“我怎么知道什么時間能修好”、“機器壞了，辦不成業(yè)務”。 2客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務時，應說：“對不起，這項業(yè)務必須由本人親自辦理。麻煩您通知本人來辦理這項業(yè)務，感謝您的配合”，禁止說：“回去讓本人來辦”。 2收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時，應說：“對不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有張是假幣（指明認定的理由），按照《中華人民共 和國假幣收繳鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請您補足錢款，多謝合作”，“ 對不起，這是銀行規(guī)定，請您諒解”，禁止說：“這是上級規(guī)定，算你倒霉”、“假的就是假的，我能坑你嗎？”。 假幣沒收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應說：“這是我們給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的分支機構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機構(gòu)申請鑒定”。 2辦理的業(yè)務需客戶簽字時，應說：“請您在這里簽名”，
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