信用社文明服務規(guī)范工作計劃(編輯修改稿)
2024-11-04 00:30 本頁面
【文章內容簡介】 。第四十三條 工作時間，不涉它務。營業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經領導同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營業(yè)網點聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營業(yè)期間嚴禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關的書籍、報刊；中午應輪換吃飯、不得停辦業(yè)務。第四十四條 杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當利益。第四十五條 客戶在營業(yè)大廳內發(fā)生被搶、被盜等事件時，柜面人員應及時通知客戶防范，并向有關部門和人員報告。第八章 服務技能第四十六條 柜面知識，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務相關的各項金融業(yè)務知識及規(guī)章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關問題。第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務操作技能，能夠準確識別假鈔及偽造、變造的票據。要掌握與業(yè)務相關的計算機應用知識，熟練操作本崗位各種電子設備。第四十八條 業(yè)務處理，準確高效。柜面人員要嚴格按照操作規(guī)程進行業(yè)務處理，處理業(yè)務認真、準確、快捷。第四十九條 持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴格員工上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓。第五十條 定期培訓，提高技能。各社（部）要定期對柜面人員及其他人員進行業(yè)務培訓，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高員工服務技能。第九章 服務場所第五十一條 網點外部，牌匾規(guī)范。營業(yè)網點外醒目位臵，要按規(guī)定設臵門楣招牌、銅牌和營業(yè)時間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風格。做好日常衛(wèi)生維護工作。112（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾升級，產生不良影響，并應盡可能地把客戶請到不影響其他客戶的場所。對客戶投訴，網點負責人應視情況主動出面調解，進行個別處理；若超出網點負責人處理權限，營業(yè)網點應預留客戶的姓名及聯系方式，及時轉報上級管理機構客戶服務管理部門。．投訴調查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調查及處理結果，向本級管理機構柜面服務管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時向上級管理部門報告。（二）柜面服務管理部門受理的客戶投訴。．投訴登記。各級柜面服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。．投訴調查。柜面服務管理部門要及時調查客戶投訴情況，需要相關部門協(xié)助調查的，要及時通知相關部門，由相關部門了解投訴原因，形成書面調查報告，報柜面服務管理部門。必要時柜面服務管理部門可對投訴原因進行實地調查。．投訴處理。柜面服務管理部門根據投訴調查情況，對責任人提出處理意見，并上報備案。第六十三條 及時溝通，結果反饋。調查結束后，要將調杳及處理結果及時通討電話或登門告知客戶，并與客戶進行溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持。第六十四條 總結完善，不斷改進。客戶投訴處理完畢后要及時進行總結，不定期對客戶進行回訪，了解客戶對柜面工作的意見和建議，有針對性地改進柜面服務工作。第六十五條 信訪部門受理的投訴，柜面服務管理部門要積極配合。（一）對客戶因業(yè)務糾紛而向信訪部門進行投訴的，如屬首次，柜面服務管理部門要配合信訪部門進行接待，做好解釋、調查處理和答復工作。如客戶重復向信訪部門進行投訴，可根據信訪部門辦理意見由柜面服務管理部門接待處理。（二）對于信訪部門轉柜面服務管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結果，應根據信訪部門的要求而定。（三）對客戶投訴涉及信訪部門處理的內容，信訪部門負責對投訴進行調查處理，柜面服務管理部門要積極協(xié)調配合。第十二章 附 則第六十六條 根據本規(guī)范，聯社負責制定營業(yè)網點優(yōu)質文明服務檢查考核辦法。516務的回執(zhí)，請收好?！保ň牛┛蛻艮k理查詢業(yè)務時，經查詢款項未收妥，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您?！保ㄊ┛蛻艮k理查詢業(yè)務時，若發(fā)現非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解?！保ㄊ唬┛蛻暨M行咨詢時，應說：“您想了解什么?我們隨時為您解答?！保ㄊ┛蛻暨M行咨詢，若詢問的內容自己不太清楚（或不能處理），應說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人?！保ㄊ┛蛻舻囊笈c國家政策、信用社規(guī)定相悖時，應說：“非常抱歉
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