【正文】 商業(yè)銀行規(guī)范化服務工作意見 第一篇：商業(yè)銀行規(guī)范化服務工作意見 **商業(yè)銀行規(guī)范化服務工作意見 2021 年， **商業(yè)銀行緊緊圍繞“誠信、合作、發(fā)展”的企業(yè)文化核心，積極打造“服務最優(yōu)、效率最高”的銀行品牌，強化“以客戶為中心”的服務理念，進一步深化服務內涵，延伸服務領域，努力提高服務“三農(nóng)”經(jīng)濟發(fā)展的能力和水平，不斷滿足客戶日益發(fā)展的服務需求，有效推進了規(guī)范化服務工作，為促進我行各項事業(yè)的全面發(fā)展發(fā)揮了積極作用。 一、 2021年工作簡要回顧 （一）各項機制建設得到加強 組織領導機制得到加強?？傂谐闪⒘艘?guī)范化服務領導小組、督導小組和規(guī)范化服務領導小組辦公室，并按各自職責有序開展工作。各支行也相繼成立了規(guī)范化服務工作小組，根據(jù)規(guī)定職責有效組織實施規(guī)范化服務活動的各項日常工作。 制度保障機制進一步健全?？傂兄贫ú嵤┝艘?guī)范化服務工作意見和實施辦法，各支行結合自身實際制定了詳細的實施方案，并按規(guī)定把各項工作措施落到實處。此外，全年制定實施涉及法人治理、業(yè)務經(jīng)營管理、勞動用工與薪酬管理等方面的各類制度 80 余個，在制度上為規(guī) 范服務、提高效率提供了保障。 日常運作機制逐步完善。堅持“以客戶為中心”的服務理念，通過實施首問責任制、限時辦結制、崗位責任制、工作臺賬制和公開督辦制等措施，進一步強化監(jiān)督和考核，客觀真實地反映規(guī)范化服務工作的成效和存在的不足，并及時加以改進，促進了服務效率和綜合競爭力的有效提高。 （二）階段性活動收到良好效果。 “感動客戶”活動取得成效。布置開展“感動客戶”行動，全年審核通過了“感動客戶”事例 26 件，其中不少事例在社會上引起較大的積極反響，收到了良好效果。據(jù)統(tǒng)計，共收到客戶 感謝信 3 封；有 18 個事例在《上海合作金融》刊載、 5 個事例在《城鄉(xiāng)導報》刊載、4 個事例被上海辦事處簡報選用、 1 個事例被省聯(lián)社簡報選用。 “示范崗”和“標兵”基本確立。布置開展創(chuàng)建“規(guī)范化服務示范崗”和評選“規(guī)范化服務標兵”活動。全年驗收通過了“規(guī)范化服務崗” 39 個（其中臨柜 34 個、信貸 5 個），“規(guī)范化服務示范崗” 41個（其中臨柜 27 個、信貸 14 個）；審核通過了“規(guī)范化服務標兵” 41名。在樹立先進典型的同時，促進了全行服務水平的整體提高。 （三）服務能力和水平有效提升。 服務意識 有效增強。一是臨柜服務意識明顯增強。通過提倡站立服務、微笑服務、限時服務等工作，文明禮貌用語得到較好推廣，臨柜員工形成了較好的服務意識，養(yǎng)成了良好的服務習慣。二是信貸服務意識有所提高。通過認真開展資金需求調查、推廣信用村（鎮(zhèn)）建設、落實差異的目標客戶管理措施等工作，信貸人員的服務意識有了較大轉變，與政府部門和廣大客戶的聯(lián)系溝通進一步加強，在有效鞏固傳統(tǒng)客戶領域的同時， VIP 客戶得到較好拓展。三是機關服務意識得到加強。通過制定實施《 **商業(yè)銀行機關效能建設實施意見》，機關工作人員服務于基層、服務于業(yè)務發(fā)展的意 識有了較大轉變，機關工作效率有所提高。 服務功能逐步完善。順利開辦了國際業(yè)務和人民幣保函業(yè)務，加強了與保險公司等相關單位的合作，拓展了中間業(yè)務的代理面和業(yè)務量，全面開通了電話銀行服務，開發(fā)和建立了 **商業(yè)銀行網(wǎng)站，拓寬了信息交流的平臺和形象展示的途徑，增強了服務的系統(tǒng)化程度。 服務環(huán)境得到改善。一是營業(yè)環(huán)境逐步改善。全年按計劃搬遷營業(yè)網(wǎng)點 7 個，撤銷 1 個，增設 1 個，確保機構設置適應業(yè)務發(fā)展需要；同時按省聯(lián)社統(tǒng)一布置，對部分營業(yè)網(wǎng)點進行新標志試點裝修，進一步美化了營業(yè)環(huán)境。二是服務設施得 到改進。全行電子化建設步伐進一步加快，計算機硬件設施有所改善； ATM 和銀聯(lián)特約商戶 POS 機的設置繼續(xù)有序推進。 員工素質不斷提升。一是積極推進學習型企業(yè)建設，鼓勵員工積極參加文化知識的學習，并加強了業(yè)務知識的培訓教育，員工的學歷、職稱和業(yè)務素質得到加強。二是組織開展全行知識競賽和制度學習活動，有效推進“學習型組織”和“知識型職工”活動的深入開展。據(jù)統(tǒng)計，全行 827 人參加了知識競賽活動， 935 人參加了制度培訓和考試。三是繼續(xù)加大技術練兵力度，成功舉辦了全行第二屆業(yè)務技能比賽，多個項目創(chuàng)造了歷史最好 成績。 （四）社會滿意度繼續(xù)提高。 全年向社會征詢意見 2 次，共收到有效意見函 3378 份，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政領導 357 份、村支書 431 份、村長 414 份、企業(yè)代表 741 份、農(nóng)戶代表 918 份、本行股東代表 15O 份、其他 367 份。綜合評價為滿意3299 份，基本滿意 79 份，滿意率達到了 %，比上年提高了 個百分點；基本滿意率為 %，無綜合評價為不滿意的情況。 二、當前面臨的形勢和任務 從全局形勢看?？倳浽谥屑o委第七次全體會議上發(fā)表了重要講話，要求全面加強領導干部作風建設 。今年春節(jié)后上班第一天，浙江省委召開省、市、縣三級聯(lián)動的電視電話會議，決定把 2021 年定為“作風建設年”。最近，上海區(qū)委下發(fā)了《關于在全區(qū)開展以“建生活品質新上海、創(chuàng)人民滿意新業(yè)績、樹勤政廉潔新形象”為主題的“作風建設年”活動實施意見》，提出了指導思想、目標要求和具體措施，并從今年 2 月開始在全區(qū)開展“作風建設年”活動?？梢钥吹?，各級黨委、政府對我們的工作又提出了更高的要求。同時，加強作風建設更是我們促進工作的內在需要。因此，我們的金融服務能力和水平又將面臨新的考驗。 從行業(yè)形勢看?，F(xiàn)階段，新農(nóng)村建設 繼續(xù)向縱深推進，現(xiàn)代農(nóng)業(yè)正在加快發(fā)展，農(nóng)村新型社區(qū)逐步建立，新型農(nóng)民不斷涌現(xiàn)，各家銀行紛紛把業(yè)務領域向農(nóng)村市場延伸。郵政儲蓄銀行的建立，農(nóng)業(yè)銀行服務農(nóng)村的定位明確，外資銀行人民幣業(yè)務的開辦等等，都將會對我們的業(yè)務發(fā)展造成一定的影響。同時，我們面向的客戶已提出了更高的金融服務需求。可以說，農(nóng)村金融市場已經(jīng)面臨更加激烈和殘酷的競爭。因此，我們必須自加壓力，進一步把服務工作做好，用優(yōu)質高效的金融服務去贏得市場、加快發(fā)展。當前，經(jīng)濟金融形勢正在發(fā)生積極而深刻的變化，作為農(nóng)村合作金融機構，如何正確把握和適應這種變化， 積極應對挑戰(zhàn)，是促進各項業(yè)務發(fā)展的重要前提。 從本行現(xiàn)狀看。當前，我行的規(guī)范化服務工作雖然取得了一些階段性成果，但仍存在許多問題和不足。從檢查情況看，在組織實施、服務環(huán)境、服務行為、服務紀律等諸多方面還存在著不同程度的問題，個別支行對崗位設置尚不夠合理，不能充分發(fā)揮服務資源的整體作用；從向社會征詢情況看，在信貸支持力度、業(yè)務素質、辦事效率等方面也有許多意見和建議；從客戶投訴情況看，比較集中地反映在部分員工工作中存在的“冷、散、慢”等情況，特別是個別信貸人員的服務意識和效率意識沒有根本性改變；從基層支 行對總行機關評議以及反映情況看，機關工作人員業(yè)務素質尚不夠全面、服務于基層的意識和能力仍待加強、辦事效率尚需提高。這些情況，說明我們的規(guī)范化服務工作仍不夠抓深抓細，經(jīng)不起更高要求的考驗；我們的服務意識仍不夠到位，部分員工缺乏強烈的責任感、緊迫感和危機感；我們的業(yè)務技能素質尚需提高，與先進行社相比還有一定距離；我們的服務質量需要改進和提高的方面還有很多，與先進商業(yè)銀行相比還存在較大距離。這樣的現(xiàn)狀，尚不能很好地滿足廣大客戶的金融服務需求，離我們打造“服務最優(yōu)、效率最高”的銀行服務品牌目標還存在相當大的差距。 因此，全體干部員工必須認清形勢，樹立正確的競爭、發(fā)展和危機意識，進一步統(tǒng)一思想，提高對規(guī)范化服務工作的必要性、迫切性和艱巨性的認識，團結一致，扎實工作，不斷提高全體職工的綜合素質和企業(yè)的核心競爭力，把規(guī)范化服務活動推向深入。 三、 2021年規(guī)范化服務工作意見 （一）指導思想 堅持“立足當?shù)?、服務三農(nóng)”的經(jīng)營方向，緊緊圍繞“誠信、合作、發(fā)展”的企業(yè)文化核心，以先進的科技服務手段為支撐，以科學、規(guī)范、高效的服務質量管理體系為抓手，以打造“服務最優(yōu)、效率最高”的銀行品牌為目標，進一步強化“以客戶為中心”的服務理念，不斷滿足客戶日益發(fā)展的服務需求，增強企業(yè)凝聚力和競爭力，促進經(jīng)營效益和社會效益的全面提高。 （二）工作目標 全面提升規(guī)范化服務水平，達到網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮、美觀，員工形象端莊．、態(tài)度誠懇、行為文明，內部管理規(guī)范、高效、誠信，金融服務快捷、準確、安全； 確保 80%以上網(wǎng)點達到規(guī)范化服務崗標準；社會美譽度有質的提高。 （三）主要措施 2021 年的規(guī)范