【正文】 務(wù)發(fā)展的觀念，強(qiáng)化為基層 服務(wù)的前瞻思考和預(yù)先準(zhǔn)備。三是要從改進(jìn)作風(fēng)著手，重點(diǎn)圍繞改造流程、提升素質(zhì)和提高滿意率積極開展工作，進(jìn)一步完善決策程序，清晰職能邊界，明確和落實責(zé)任，切實提高機(jī)關(guān)工作人員分析問題和解決問題的能力，提高組織協(xié)調(diào)能力和管理水平，在機(jī)關(guān)中形成心齊、氣順、勁足、實干的良好氛圍。四是要以新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)成功上線為契機(jī)，整合制度辦法，提高制度覆蓋面。 強(qiáng)化二個服務(wù)，就是要進(jìn)一步強(qiáng)化信貸服務(wù)和柜面服務(wù)。 （ 1）強(qiáng)化信貸服務(wù)。一是要從加強(qiáng)“信用村（鎮(zhèn)）”建設(shè)著手，進(jìn)一步提高服務(wù)“三農(nóng) 的能力和水平。要 充分利用“信用村（鎮(zhèn)）”建設(shè)的平臺，進(jìn)一步密切與廣大農(nóng)戶的聯(lián)系溝通，加強(qiáng)政策和業(yè)務(wù)宣傳，關(guān)心、了解農(nóng)戶生產(chǎn)、生活情況，及時掌握信息，滿足客戶合理的資金需求，在改善信用環(huán)境的同時，穩(wěn)定農(nóng)村市場，鞏固傳統(tǒng)優(yōu)勢，擴(kuò)大積極影響，努力提升本行的美譽(yù)度。二是要從金融創(chuàng)新著手，擴(kuò)大信貸業(yè)務(wù)的社會影響。要通過成立金融產(chǎn)品的學(xué)習(xí)、研發(fā)團(tuán)隊，細(xì)分客戶市場，積極開發(fā)一些為客戶量身定做的信貸業(yè)務(wù)新產(chǎn)品，努力提高信貸產(chǎn)品的影響力和知名度。三是要從改造信貸流程著手，不斷提高工作效率。要逐步推行貸款客戶受理制，嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制、限時辦 結(jié)制、崗位責(zé)任制、工作臺賬制和公開督辦制。四是要從強(qiáng)化監(jiān)督著手，進(jìn)一步規(guī)范信貸人員服務(wù)行為。各支行要在村務(wù)公開欄張貼貸款基本條件、信貸員行為規(guī)范、分管信貸員聯(lián)系方式等內(nèi)容，接受社會監(jiān)督；要通過總行和支行對行政村和客戶的跟蹤回訪、評議及時了解掌握信貸服務(wù)質(zhì)量和效果。 （ 2）強(qiáng)化柜面服務(wù)。一是要從形象設(shè)計和柜面改造著手，進(jìn)一步改善服務(wù)環(huán)境。要對全轄服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的門面形象和基本設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計、規(guī)劃，在注重實效和避免浪費(fèi)的前提下，通過必要的投入和有效的組織實施，改善本行的基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境。二是要從科技進(jìn)步著手，切實提高柜面服務(wù)能力。按照省聯(lián)社統(tǒng)一規(guī)劃，認(rèn)真做好新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用，不斷改善本行的計算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)通信條件，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，同時要采取適當(dāng)措施，增加客戶服務(wù)功能和加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，為向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下扎實的硬件基礎(chǔ)。三是要從優(yōu)化柜面人員配置著手，提倡柔性服務(wù)，提高服務(wù)效率。各支行要認(rèn)真分析柜面服務(wù)情況，合理安排臨柜服務(wù)人員，對重點(diǎn)時段要加強(qiáng)人員力量，盡可能根據(jù)實際情況優(yōu)化人員配置，減少客戶排隊等候時間。四是要從完善激勵約束機(jī)制著手；強(qiáng)化臨柜人員服務(wù)意識，責(zé)任意識和發(fā)展意識。要加 強(qiáng)日常檢查監(jiān)督，化大力氣狠抓服務(wù)環(huán)境，服務(wù)用語、服務(wù)行為、服務(wù)紀(jì)律、員工形象等基礎(chǔ)工作，要進(jìn)一步加大考核力度，繼續(xù)實行“四結(jié)合一掛鉤”，即規(guī)范化服務(wù)工作與干部任用相結(jié)合，與員工等級考核相結(jié)合，與員工聘用和勞動合同相結(jié)合，與黨團(tuán)工作、先進(jìn)單位（個人）評選相結(jié)合，與收入分配相掛鉤。 搞好三個活動，就是要搞好“如果我是客戶”換位思考大討論活動、崗位大練兵活動及“樹標(biāo)兵、學(xué)先進(jìn)”活動。 （ 1）開展“如果我是客戶”換位思考大討論活動。要以人的進(jìn)步和企業(yè)文化建設(shè)為主線，結(jié)合爭當(dāng)“學(xué)習(xí)型”組織和“知識型”職工活動，通過舉辦知識競賽、征文比賽、演講比賽等工作，不斷把“如果我是客戶”換位思考大討論活動推向深入，并以此提高為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效金融服務(wù)的能力和水平。通過換位思考大討論，了解掌握客戶的需求、想法，盡全力為客戶創(chuàng)造好服務(wù)環(huán)境、服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)一步樹立全行干部員工“想客戶所想、急客戶所急”的服務(wù)理念，圍繞提高客戶滿意度積極開展工作。 （ 2）深入推進(jìn)崗位大練兵活動。當(dāng)前我行員工的整體素 質(zhì)雖然有了較大提高，但仍存在部分員工對業(yè)務(wù)熟知程度不夠、辦理業(yè)務(wù)用時過長等問題。因此，各支行的崗位練兵工作必須深入開展、常抓不懈，以切實提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，為提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)打下扎實的素質(zhì)基礎(chǔ)。各支行要按季對員工崗位練兵情況進(jìn)行測試，并將測試結(jié)果與工作考核掛鉤；重點(diǎn)要加強(qiáng)對近年來新招員工的技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識教育，一方面要對新員工的崗位練兵加強(qiáng)引導(dǎo)，另一方面要為崗位練兵創(chuàng)造條件、搭好平臺，努力在全行形成一種學(xué)知識、練技能的良好氛圍?？傂袑⑼ㄟ^舉辦業(yè)務(wù)技能比賽來檢驗活動成果。對在總行及上級組織的各類業(yè)務(wù)比賽中取 得優(yōu)異成績的支行和個人，給予表彰獎勵，并增加年終規(guī)范化服務(wù)考核分。 （ 3）開展“樹標(biāo)兵、學(xué)先進(jìn)”活動。總行已公布了驗收和審核通過的全行 2021“規(guī)范化服務(wù)示范崗”、“規(guī)范化服務(wù)標(biāo)兵”。各支行要按規(guī)范化服務(wù)實施意見的要求繼續(xù)做好“規(guī)范化服務(wù)示范崗”創(chuàng)建和“規(guī)范化服務(wù)標(biāo)兵”評選工作。同時，要搞好宣傳發(fā)動，在行內(nèi)形成“樹標(biāo)兵、學(xué)先進(jìn)”的濃厚氛圍，動員各網(wǎng)點(diǎn)、部門積極創(chuàng)建“規(guī)范化服務(wù)示范崗”，全體員工爭當(dāng)“規(guī)范化服務(wù)標(biāo)兵”，并充分發(fā)揮示范崗和服務(wù)標(biāo)兵的模范帶動作用，促進(jìn)全行服務(wù)能力和水平的顯著提高。 2021年，總行將從信貸、臨柜二個層面在全行分別評選產(chǎn)生 2021“十佳服務(wù)標(biāo) 兵”，進(jìn)一步把“樹標(biāo)兵、學(xué)先進(jìn)”活動推向深入。 第三篇：商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)工作措施（模版） 我行緊扣文明規(guī)范服務(wù)這一主題，抓規(guī)范、強(qiáng)管理、提技能，強(qiáng)服務(wù)，使我行的文明規(guī)范服務(wù)工作取得可喜的成績。 一、健全工作機(jī)制，實行規(guī)范化服務(wù) 首先是健全服務(wù)機(jī)制。我們成立了由黨委書記、董事長梅愛斌為組長的服務(wù)工作管理小組，制定了《文明規(guī)范服務(wù)工作規(guī)劃》和《文明規(guī)范服務(wù)考核細(xì)則》，在實際工作中嚴(yán)格執(zhí)行，形成了完整的文明規(guī)范服務(wù)管理機(jī)制。其次是完善服務(wù)制度。在認(rèn)真執(zhí)行總行統(tǒng)一編制的《文明規(guī)范服 務(wù)手冊》的基礎(chǔ)上，補(bǔ)充制定了支行《營業(yè)室物品擺放定位制度》、《客戶投訴處理規(guī)章制度及操作流程》、《客戶滿意度調(diào)查機(jī)制》等十余個服務(wù)管理方面制度及實施細(xì)則，形成了一套完善的服務(wù)工作管理體系。第三是開展“服務(wù)制度落實年”活動。組織全行員工認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行業(yè)協(xié)會、文明規(guī)范服務(wù)文件、規(guī)定，認(rèn)真查找本支行、本部室、本崗位在服務(wù)工作中存在的差距和不足，制定了詳細(xì)的整改措施和整改落實責(zé)任制，確保各項制度細(xì)則落到實處。 二、細(xì)化服務(wù)措施，實行精細(xì)化服務(wù) 我們堅持以客戶為中心，從大處著眼、小處入手，將服務(wù)工作“做精”、“做細(xì)”、“做實”。首先是細(xì)化服 務(wù)項目。總行暫未開通 VIP 業(yè)務(wù)，各行在設(shè)置大集團(tuán)客戶專柜基礎(chǔ)上，又為 VIP 客戶制作了貴賓卡，對優(yōu)質(zhì)客戶開設(shè)優(yōu)先服務(wù)綠色通道。其次是細(xì)化宣傳手段。各支行印制大量“業(yè)務(wù)簡介”宣傳單和“客戶聯(lián)系卡”，在大廳擺放理財“溫馨提示”，幫助客戶了解支行業(yè)務(wù)，選擇合適理財產(chǎn)品。第三是細(xì)化服務(wù)流程。在柜面強(qiáng)力推行員工迎送客戶站立服務(wù)和雙手接遞憑證，推行文明服務(wù)用語，實行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員多崗協(xié)作模式，實現(xiàn)“直通”服務(wù)，獲得了客戶一直好評。 三、完善服務(wù)功能實行標(biāo)準(zhǔn) 化服務(wù) 我行以創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位為契機(jī)，各支行網(wǎng)點(diǎn)實行了科學(xué)的分區(qū)服務(wù)。按照文明規(guī)范服務(wù)要求，在營業(yè)室設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)（現(xiàn)金柜臺 4 個）、非現(xiàn)金區(qū)（非現(xiàn)金柜臺 2 個）、自助銀行服務(wù)區(qū)和客戶休息區(qū)；開設(shè)了 VIP 服務(wù)中心、理財室；擺放應(yīng)季花卉，開通了 24 小時自助銀行服務(wù)；在傳統(tǒng)的“點(diǎn)鈔機(jī)、驗鈔機(jī)、眼鏡等”服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，增設(shè)了填單臺、 LED 宣傳欄、飲水機(jī)、報刊雜志架、雨傘、針線包、藥品箱等便民設(shè)施，在意見薄旁放置外線電話，方便客戶實時監(jiān)督，最大限度為客戶提供方便。 四、提高員工素質(zhì)，實行技能化服 務(wù) 為了提高員工服務(wù)技能，提升員工綜合素質(zhì)，提升為客戶服務(wù)能力和水平，我們經(jīng)常組織員工開展業(yè)務(wù)測試和業(yè)務(wù)大練兵活動，營造了濃厚的“學(xué)業(yè)務(wù)、強(qiáng)素質(zhì)”氛圍。他們利用周 六、周日定期組織全行員工進(jìn)行金融服務(wù)培訓(xùn)，聘請業(yè)內(nèi)專家、服務(wù)明星、技能高手到行講課。同時，堅持利用每日晨會，組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)規(guī)范，利用周三“業(yè)務(wù)學(xué)練日”組織員工開展業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能比賽。通過評選服務(wù)明星、開展團(tuán)隊 PK活動，對日常服務(wù)工作進(jìn)行綜合素質(zhì)考核，使臨柜人員全部達(dá)到辦理存取款業(yè)務(wù)不超 5 分鐘、特殊業(yè)務(wù)不超 10 分鐘的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 五、堅持以人為本，實行人性化服務(wù) 我們始終堅持“張家口人自己的銀行”的辦行理念，為客戶提供人性化服務(wù)。每周利用休息時間組織員工深入各社區(qū)上門服務(wù)，宣傳金融知識。為履行社會責(zé)任，我們號召員工自愿捐資，節(jié)約辦公費(fèi)用，建立了“幫扶基金”，資助貧困家庭子女上學(xué)、危重疾病救治、特困家庭生活等。寬敞明亮的營業(yè)大廳內(nèi)不僅擺放了鮮花、筆、紙等，還設(shè)置了休息區(qū)，處處體現(xiàn)著人性化的特點(diǎn)，始終給客戶一種“賓至如歸”的感覺。為方便老年人、殘疾人等困難弱勢群體的需求，各網(wǎng) 點(diǎn)大堂經(jīng)理主動 為