分行規(guī)范化服務(wù)管理辦法(存儲版)
【正文】 十二 條 建立服務(wù)管理委員會定期 溝通 機(jī)制。各類檢查存在問題計分規(guī)則如下： 序號 檢查類型 計分標(biāo)準(zhǔn) 1 分行內(nèi)部檢查 每個問題扣 1 分，情節(jié)嚴(yán)重或?qū)也閷曳傅?，?2 分 2 總行神秘訪客 檢查 得分高于全國平均水平的不扣分；低于全國平均水平，每下降 1%，扣 2 分 3 外部監(jiān)管部門檢查 每個問題扣 2 分，情節(jié)嚴(yán)重的扣 5 分 4 外部客戶投訴 每筆扣 5 分，重大投訴，扣 10 分 8 第七章 服務(wù)考評 第十八 條 在分行范圍內(nèi)開展征求服務(wù)“啄木鳥”建議的評選活動。 第二十一 條 分行“年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎”評選。 （ 二 ） 投訴發(fā)起主體可以是深圳發(fā)展銀行的現(xiàn)有客戶或潛在客戶本人，也可以是第三方的機(jī)構(gòu)組織或個人。 12 （三）分行其他部門 分行其他部門包括（但不限于）零售銀行部、零售貸款部、 貿(mào)易融資部、 人力資源 部 、合規(guī) 部 、科技運營部等部門。 （ 二 ）對客戶 進(jìn)行 95501 電話投訴、到訪投訴能夠當(dāng)場解決的，應(yīng)當(dāng)場予以處理；對客戶投訴不能當(dāng)場處理的，要答復(fù)處 理時間，并在承諾時間內(nèi)回復(fù)。投訴處理完畢后，詳細(xì)記錄投訴處理的全過程，登記運營管理報表系統(tǒng)中的《 深圳發(fā)展銀行運營投訴明細(xì)表》（附件 3），并填寫《深圳發(fā)展銀行青島分行客戶投訴記錄表》（見附件 1）。 第 三十 一 條 對客戶投訴事實清楚、損害客戶合法權(quán)益、損害我行聲譽(yù)的投訴直接責(zé)任人，視情節(jié)輕重分別處以 200— 2020 元的經(jīng)濟(jì)處罰，對屢次引起客戶投訴或情節(jié)惡劣的，提交分行客戶投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組對其進(jìn)行誡勉談話。 第三十九 條 在爭創(chuàng)網(wǎng)點社會各項榮譽(yù)時，未保持相關(guān)榮譽(yù)稱號被摘牌的網(wǎng)點原則上不得參加當(dāng)年度分 行綜合類“先進(jìn)集體”評選，其負(fù)責(zé)人不得參加分行綜合類“先進(jìn)個人”的評選。 “轉(zhuǎn)出時間”是指投訴受理單位投訴轉(zhuǎn)出的時間。 分行服務(wù)管理委員會 簽發(fā)日期 ： 年 月 日 21 規(guī)范化服務(wù)違規(guī)處罰通知書（連帶責(zé)任人） 第 號 同志： 您因 同志違反“深圳發(fā)展銀行 青島 分行規(guī)范化服務(wù)工作內(nèi)容”規(guī)定而負(fù)連帶責(zé)任，處予罰款 元。 18 第三十七 條 被客戶有效投訴或在分行通報中點名批評的人員不得參與當(dāng)年度分行綜合類“先進(jìn)個人”的評選，同時當(dāng)年績效考核等級不能為 A。 投訴處理完畢后，網(wǎng)點將投訴處理情況反饋分行服務(wù)推進(jìn)辦公室。 網(wǎng)點運營經(jīng)理或投訴管理人員應(yīng)視情況主動出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點運營經(jīng)理處理權(quán)限，應(yīng)及時報告分行運營 部 。 積極配合分行服務(wù)推進(jìn)辦公室處理客戶投訴。 第二十九條 各相關(guān)部門及網(wǎng)點工作職責(zé) （一）分行辦公室主要工作職責(zé)有： 負(fù)責(zé)媒體的應(yīng)對工作； 負(fù)責(zé)處理 95501 轉(zhuǎn)發(fā)或柜臺受理的 與網(wǎng)點設(shè)施布局有關(guān)的投訴，并將結(jié)果或意見反饋分行服務(wù)推進(jìn)辦公室。 第九章 服務(wù)投訴管理 第 二十六 條 服務(wù) 投訴的定義 深圳發(fā)展銀行現(xiàn)有客戶或潛在客戶，針對本行提供的有關(guān)零售業(yè)務(wù)的產(chǎn)品、服務(wù)、員工行為態(tài)度和內(nèi)部管理等，向本行、相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、媒體或其他相關(guān)社會組織表示不滿，并明確提出投訴或解決問題的訴求。按季根據(jù)分行服務(wù)檢查情況通報，對排名第一、且得分在 90 分以上的網(wǎng)點頒發(fā)“最佳服務(wù)網(wǎng)點”牌匾。非現(xiàn)場檢查主要包括要求網(wǎng)點上交服務(wù)投訴登記簿、查看監(jiān)控錄像、回訪客戶投訴處理情況等。 第十一 條 建立部門間負(fù)責(zé)人 溝通 機(jī)制。 總 行神秘訪客 監(jiān) 測標(biāo)準(zhǔn)主要包括：基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)、柜員（高柜 /低柜）服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)、大堂經(jīng)理服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)、理財人員服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)、個貸人員服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)、信用卡駐網(wǎng)點服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)。 （ 四 ）分行零售銀行部： 負(fù)責(zé)營業(yè)大廳的大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、信用卡駐點人員的規(guī)范化服務(wù)管理 。 負(fù)責(zé)管理總行神秘訪客等服務(wù)考核項目，負(fù)責(zé)全行 95501 投訴和柜面投訴的處理，不 3 定期組織全轄網(wǎng)點遠(yuǎn)程監(jiān)控，制訂和落實服務(wù)培
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