分行規(guī)范化服務管理辦法(已修改)
2025-09-19 15:27 本頁面
【正文】 1 青島 分行規(guī)范化服務管理辦法 第一章 總則 第一條 為持續(xù)提升我行服務水平，提高客戶滿意度，更好地支持全行業(yè)務健康快速發(fā)展， 分行實際情況 ，結合總行各項服務要求，特制定本辦法。 第二條 本辦法適用于 分行 各業(yè)務條線業(yè)務人員 。包括但不限于以下人員：運營柜員、大堂經理、 客戶經理、 理財經理、個貸人員、信用卡駐點人員、保安人員。 第二章 服務總體目標 第三 條 服務近期目標是：打造一支以客戶為中心、優(yōu)質服務的先進隊伍，提高客戶滿意度，持續(xù)提升我行品牌形象，增強核心競爭力，將 我行打造成為最佳服務銀行。 第四 條 服務總體目標是： 以大幅提升外部服務水平、提高客戶滿意度為目的，爭創(chuàng)“青年文明號”、“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”， 創(chuàng)建 青島 分行服務品牌 。 第三章 服務管理組織架構 2 第五 條 分行服務管理組織架構為在分行設立服務管理委員會和服務推進辦公室，在支行成立支行服務工作小組。成員和職責分別為： 主要職 責：部署全行服務品牌的創(chuàng)建工作，對 分行各業(yè)務條線及 營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務工作進行指導，決策在提升服務過程中出現(xiàn)的關鍵性問題，定期 溝通 ，負責分行服務工作長效機制的 建立。委員會具體 工作由分行服務推進辦公室負責。 主要職責：分行服務推進辦公室設在分行 運營 部，在分行服務管理委員會的領導下開展工作，負責全行規(guī)范化服務制度的制訂，按月對全轄營業(yè)網(wǎng)點進行服務檢查、通報和處罰 ， 及時按照要求對客戶服務投訴進行管理和處理工作 ， 按季對全轄網(wǎng)點進行服務水平排名，按半年對全轄網(wǎng)點服務績效進行考核排名，組織開展服務交流，引導網(wǎng)點爭創(chuàng)各類服務榮譽，定期進行各類服務評比。 分行服務推進辦公室設立服務專員，負責開展各項服務工作，主要職責：牽頭落實分行服務推進辦公室的各項工作， 負責匯總分行各業(yè)務條線服務投訴，進行溝 通和跟蹤落實。 負責管理總行神秘訪客等服務考核項目，負責全行 95501 投訴和柜面投訴的處理，不 3 定期組織全轄網(wǎng)點遠程監(jiān)控，制訂和落實服務培訓計劃，負責全行服務情景 演練的落實， 收集整理服務“啄木鳥”相關郵件，開展服務“啄木鳥”建議的評選等。 第六 條 各網(wǎng)點比照分行成立本網(wǎng)點的服務推進工作小組，并由網(wǎng)點負責人和運營經理、 零售主管擔任正副組長，負責本網(wǎng)點的服務工作推進事宜。網(wǎng)點負責人作為 該網(wǎng)點服務工作的第一責任人。 第七 條 分行服務管理采用“條線跟蹤、網(wǎng)點負責”雙線落實的原則進行，明確分行部門、網(wǎng)點服務管理職責如 下： 一、分行部門職責：在分行服務管理委員會領導下，根據(jù)分行服務推進辦公室的檢查反饋與通報結果，配合相關網(wǎng)點，做好本條線下服務整改與跟蹤工作。具體為： （一）分行辦公室：負責營業(yè)網(wǎng)點的機構標識（行標、署名、旗幟、燈箱、機構標牌、營業(yè)時間牌等）的統(tǒng)一。 負責辦公區(qū)域內、外的環(huán)境整潔 ， 營業(yè)廳 各項辦公 設施完整無損 且 正常運行 ， 大堂保安人員規(guī)范化服務管理 。 （二）分行運營部： 負責 運營人員的規(guī)范化服務管理， 各類 運 4 營 標識及 運營出納機具設施 擺放到位并保持完整。 （三）分行貿易融資部：負責客戶經理人員的規(guī)范化服務管理，包括但不 限于 我行在為 公司客戶在業(yè)務申請、發(fā)放、融資等業(yè)務處理過程 提供的各項規(guī)范化服務。 （ 四 ）分行零售銀行部： 負責營業(yè)大廳的大堂經理、理財經理、信用卡駐點人員的規(guī)范化服務管理 。 （五 ）分行零售貸款部：負責營業(yè)大廳個貸人員的規(guī)范化服務管理。 二、網(wǎng)點職責： 服從網(wǎng)點服務工作的統(tǒng)一需要， 根據(jù)分行服務推進辦公室的檢查反饋與通報結果，做好本網(wǎng)點內服務工作的整改與提升工作。 第四章 服務工作內容 第八 條 網(wǎng)點規(guī)范化服務應遵守的工作內容包括但不限于以下內容：《深圳發(fā)展銀行零售客戶服務標準》、《深圳發(fā)展銀行柜面運營服務規(guī)范》、 《 深 圳發(fā)展銀行青島分行網(wǎng)點服務營銷標準化手冊 》、 總行神秘 訪客 監(jiān)測標準及各業(yè)務條線具體服務要求。根據(jù)監(jiān)管要求變更或服務要求的調整，網(wǎng)點規(guī)范化服務內容也將進行相 5 應調整。 《深圳發(fā)展銀行零售客戶服務標準》主要包括：物理環(huán)境及服務設施、網(wǎng)點內人員通用服務標準、網(wǎng)點內人員具體崗位服務標準。 《深圳發(fā)展銀行柜面運營服務規(guī)范》以《關于印發(fā) 深圳發(fā)展銀
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