分行規(guī)范化服務(wù)管理辦法(完整版)
【正文】 選。 第十六 條 分行服務(wù)推進(jìn)辦公室按月組織開展規(guī)范化服務(wù)現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，服務(wù)檢查以規(guī)范化工作內(nèi)容為基礎(chǔ)，檢查內(nèi)容可以根據(jù)分行實(shí)際情況有重點(diǎn)選擇進(jìn)行。為了便于各條線及時(shí)進(jìn)行對規(guī)范化服務(wù)管理過程的信息交流與溝通， 分行各條線應(yīng)確定 各自條線服務(wù)工作聯(lián)系人，條線聯(lián)系人為： 聯(lián)系人主要職責(zé)：根據(jù)下發(fā)的各類服務(wù)情況通報(bào)，向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，并在十個(gè)工作日內(nèi)完成條線內(nèi)的整改、落實(shí)、反饋工作，報(bào)送服務(wù)推進(jìn)辦公室。 《 深圳發(fā)展銀行青島分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化手冊 》主要包括：機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境及服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。 （三）分行貿(mào)易融資部：負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理人員的規(guī)范化服務(wù)管理，包括但不 限于 我行在為 公司客戶在業(yè)務(wù)申請、發(fā)放、融資等業(yè)務(wù)處理過程 提供的各項(xiàng)規(guī)范化服務(wù)。 分行服務(wù)推進(jìn)辦公室設(shè)立服務(wù)專員，負(fù)責(zé)開展各項(xiàng)服務(wù)工作，主要職責(zé)：牽頭落實(shí)分行服務(wù)推進(jìn)辦公室的各項(xiàng)工作， 負(fù)責(zé)匯總分行各業(yè)務(wù)條線服務(wù)投訴，進(jìn)行溝 通和跟蹤落實(shí)。 第二條 本辦法適用于 分行 各業(yè)務(wù)條線業(yè)務(wù)人員 。成員和職責(zé)分別為： 主要職 責(zé)：部署全行服務(wù)品牌的創(chuàng)建工作，對 分行各業(yè)務(wù)條線及 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)，決策在提升服務(wù)過程中出現(xiàn)的關(guān)鍵性問題，定期 溝通 ，負(fù)責(zé)分行服務(wù)工作長效機(jī)制的 建立。具體為： （一）分行辦公室：負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的機(jī)構(gòu)標(biāo)識（行標(biāo)、署名、旗幟、燈箱、機(jī)構(gòu)標(biāo)牌、營業(yè)時(shí)間牌等）的統(tǒng)一。根據(jù)監(jiān)管要求變更或服務(wù)要求的調(diào)整，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容也將進(jìn)行相 5 應(yīng)調(diào)整。 聯(lián)系人主要職責(zé)：根據(jù)下發(fā)的服務(wù)工作聯(lián)系單和各類情況通報(bào)，在規(guī)定期限內(nèi)完成問題整改、落實(shí)、反饋工作。 第六章 服務(wù)檢查 第十三 條 服務(wù)檢查采用分行 檢查 的方式進(jìn)行。 第十九 條 分行“服務(wù)明星”評選。 第八章 服務(wù)培訓(xùn) 第二十二 條 分行服務(wù)推進(jìn)辦公室負(fù)責(zé)管理分行規(guī)范化服務(wù) 9 培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)制訂全年服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，包括借助社會(huì)化服務(wù)培訓(xùn)提升全行服務(wù)水平、安排網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情景演練等，并確保每年不少于二次的規(guī)范化服務(wù)專題培訓(xùn)。 （四） 本 行 所有職能部門的全體員工都有接受投訴的義務(wù)。 （四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要工作職責(zé)有： 支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴的第一責(zé)任人。 （三 ）接到客戶意見（意見簿、意見箱、郵件）時(shí)，必須進(jìn)行查實(shí)，自 接到意見起 一 個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見并及時(shí)反饋客戶，投訴處理完畢后填寫《深圳發(fā)展銀行 青島 分行客戶投訴記錄表》報(bào)分行服務(wù)推進(jìn)辦公室。 投訴處理完畢后，網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋至分行服務(wù)推進(jìn)辦公室。 第 十 章 服務(wù)獎(jiǎng)懲 第 三十 三 條 服務(wù)獎(jiǎng)懲采取獎(jiǎng)罰、與績效考核相結(jié)合的方式進(jìn)行。 第四十一 條 分行 部門負(fù)責(zé)人、支行行長、運(yùn)營經(jīng)理、 零售主管、 大堂經(jīng)理為規(guī)范化服務(wù)考評的直接考核對象，根據(jù)服務(wù)檢查情況，其條線、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)履行情況將納入其全年績效考核。 。 19 第四十三 條 本辦法自頒布之日起實(shí)施。 規(guī)范化服務(wù)違規(guī)情況連帶責(zé)任人和連帶責(zé)任處罰規(guī)定如下： 直接責(zé)任人 第一連帶責(zé)任人 第二連帶責(zé)任人 連帶責(zé)任人 處罰規(guī)定 連帶責(zé)任人 處罰規(guī)定 運(yùn)營人員 運(yùn)營經(jīng)理 處罰總金額 20% 運(yùn)營部負(fù)責(zé)人 按季統(tǒng)計(jì)，總處罰筆數(shù) 超過 10 筆，按總金額 10%處罰 理財(cái)人員、大堂經(jīng)理 零售主管 處罰總金額 20% 零售銀行部負(fù)責(zé)人 按季統(tǒng)計(jì)，總處罰筆數(shù)超過 10 筆，按總金額 10%處罰 個(gè)貸客戶經(jīng)理 分行個(gè)貸銷售團(tuán)隊(duì)主管 處罰總金額 20% 零售貸款部負(fù)責(zé)人 按季統(tǒng)計(jì)，總處罰筆數(shù)超過 10 筆，按總金額 10%處罰 保安人員 辦公室安保主管 處罰總金額 20% 辦公室 負(fù)責(zé)人 按季統(tǒng)計(jì)，總處罰筆數(shù)超過 10 筆，按總金額 10%處罰 第 三十 五 條 網(wǎng)點(diǎn)、條線服務(wù)工作聯(lián)系人不配合分行服務(wù)推進(jìn)辦公室服務(wù)管理工作的情況，如故意延誤、不報(bào)工作總結(jié)、反饋等情況， 每次扣 200 元。相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查核實(shí)，并及時(shí)通過電話或登門告知客戶，與客戶進(jìn)行有效溝通，求得客戶對服務(wù)工作的理解與支持。 （五）接到分
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