分行規(guī)范化服務(wù)管理辦法(參考版)
2024-09-12 15:27本頁(yè)面
【正文】 。 “轉(zhuǎn)出時(shí)間”是指投訴受理單位投訴轉(zhuǎn)出的時(shí)間。 分行服務(wù)管理委員會(huì) 簽發(fā)日期 ： 年 月 日 21 規(guī)范化服務(wù)違規(guī)處罰通知書(shū)（連帶責(zé)任人） 第 號(hào) 同志： 您因 同志違反“深圳發(fā)展銀行 青島 分行規(guī)范化服務(wù)工作內(nèi)容”規(guī)定而負(fù)連帶責(zé)任，處予罰款 元。 19 第四十三 條 本辦法自頒布之日起實(shí)施。 第四十一 條 分行 部門負(fù)責(zé)人、支行行長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、 零售主管、 大堂經(jīng)理為規(guī)范化服務(wù)考評(píng)的直接考核對(duì)象，根據(jù)服務(wù)檢查情況，其條線、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)履行情況將納入其全年績(jī)效考核。 第三十九 條 在爭(zhēng)創(chuàng)網(wǎng)點(diǎn)社會(huì)各項(xiàng)榮譽(yù)時(shí)，未保持相關(guān)榮譽(yù)稱號(hào)被摘牌的網(wǎng)點(diǎn)原則上不得參加當(dāng)年度分 行綜合類“先進(jìn)集體”評(píng)選，其負(fù)責(zé)人不得參加分行綜合類“先進(jìn)個(gè)人”的評(píng)選。 18 第三十七 條 被客戶有效投訴或在分行通報(bào)中點(diǎn)名批評(píng)的人員不得參與當(dāng)年度分行綜合類“先進(jìn)個(gè)人”的評(píng)選，同時(shí)當(dāng)年績(jī)效考核等級(jí)不能為 A。 規(guī)范化服務(wù)違規(guī)情況連帶責(zé)任人和連帶責(zé)任處罰規(guī)定如下： 直接責(zé)任人 第一連帶責(zé)任人 第二連帶責(zé)任人 連帶責(zé)任人 處罰規(guī)定 連帶責(zé)任人 處罰規(guī)定 運(yùn)營(yíng)人員 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 處罰總金額 20% 運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人 按季統(tǒng)計(jì)，總處罰筆數(shù) 超過(guò) 10 筆，按總金額 10%處罰 理財(cái)人員、大堂經(jīng)理 零售主管 處罰總金額 20% 零售銀行部負(fù)責(zé)人 按季統(tǒng)計(jì)，總處罰筆數(shù)超過(guò) 10 筆，按總金額 10%處罰 個(gè)貸客戶經(jīng)理 分行個(gè)貸銷售團(tuán)隊(duì)主管 處罰總金額 20% 零售貸款部負(fù)責(zé)人 按季統(tǒng)計(jì)，總處罰筆數(shù)超過(guò) 10 筆，按總金額 10%處罰 保安人員 辦公室安保主管 處罰總金額 20% 辦公室 負(fù)責(zé)人 按季統(tǒng)計(jì)，總處罰筆數(shù)超過(guò) 10 筆，按總金額 10%處罰 第 三十 五 條 網(wǎng)點(diǎn)、條線服務(wù)工作聯(lián)系人不配合分行服務(wù)推進(jìn)辦公室服務(wù)管理工作的情況，如故意延誤、不報(bào)工作總結(jié)、反饋等情況， 每次扣 200 元。 第 十 章 服務(wù)獎(jiǎng)懲 第 三十 三 條 服務(wù)獎(jiǎng)懲采取獎(jiǎng)罰、與績(jī)效考核相結(jié)合的方式進(jìn)行。 第 三十 一 條 對(duì)客戶投訴事實(shí)清楚、損害客戶合法權(quán)益、損害我行聲譽(yù)的投訴直接責(zé)任人，視情節(jié)輕重分別處以 200— 2020 元的經(jīng)濟(jì)處罰，對(duì)屢次引起客戶投訴或情節(jié)惡劣的，提交分行客戶投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)其進(jìn)行誡勉談話。 投訴處理完畢后，網(wǎng)點(diǎn)將投訴處理情況反饋分行服務(wù)推進(jìn)辦公室。相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查核實(shí)，并及時(shí)通過(guò)電話或登門告知客戶，與客戶進(jìn)行有效溝通，求得客戶對(duì)服務(wù)工作的理解與支持。 投訴處理完畢后，網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋至分行服務(wù)推進(jìn)辦公室。投訴處理完畢后，詳細(xì)記錄投訴處理的全過(guò)程，登記運(yùn)營(yíng)管理報(bào)表系統(tǒng)中的《 深圳發(fā)展銀行運(yùn)營(yíng)投訴明細(xì)表》（附件 3），并填寫《深圳發(fā)展銀行青島分行客戶投訴記錄表》（見(jiàn)附件 1）。 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或投訴管理人員應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)報(bào)告分行運(yùn)營(yíng) 部 。 （五）接到分行服務(wù)推進(jìn)辦公室關(guān)于客戶投訴問(wèn)題的調(diào)查協(xié)助、具體處理等請(qǐng)求時(shí)，分行相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門、各支行應(yīng)該積極配合處理，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理完畢，確保圓滿解決，并將結(jié)果或 14 意見(jiàn)反饋分行服務(wù)推進(jìn)辦公室。 （三 ）接到客戶意見(jiàn)（意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱、郵件）時(shí)，必須進(jìn)行查實(shí)，自 接到意見(jiàn)起 一 個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)并及時(shí)反饋客戶，投訴處理完畢后填寫《深圳發(fā)展銀行 青島 分行客戶投訴記錄表》報(bào)分行服務(wù)推進(jìn)辦公室。 （ 二 ）對(duì)客戶 進(jìn)行 95501 電話投訴、到訪投訴能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以處理；對(duì)客戶投訴不能當(dāng)場(chǎng)處理的，要答復(fù)處 理時(shí)間，并在承諾時(shí)間內(nèi)回復(fù)。 積極配合分行服務(wù)推進(jìn)辦公室處理客戶投訴。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于柜面受理或分行服務(wù)推進(jìn)辦公室轉(zhuǎn)辦總行 95501 客戶服務(wù)中心接收的投訴，需在承諾答復(fù)時(shí)間內(nèi)
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