【正文】 20 附件 1： 規(guī)范化服務(wù)違規(guī)處罰通知書（責(zé)任人） 第 號 同志： 您于 年 月 日違反“深圳發(fā)展銀行 青島分行規(guī)范化服務(wù)工作內(nèi)容”規(guī)定： ，處予罰款 元。 第四十 條 在通報中連續(xù)三次排名倒數(shù)第一的條線負(fù)責(zé)人不得參加當(dāng)年度分行綜合類“先進(jìn)個人”的評選。 分行服務(wù)推進(jìn)辦公室收到網(wǎng)點 運營部 的報告后，在處理權(quán)限范圍內(nèi)提出解決方案，并視情況征求分行相關(guān)部門意見，重要事 15 項需報告 分行服務(wù)管理委員會 ；若 涉 及重大責(zé)任事故或案件時，要及時向相關(guān)分管行領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人報告，并向總行運營管理部報告。主要職責(zé)是：接到分行服務(wù)推進(jìn)辦公室關(guān)于客戶投訴問題的調(diào)查協(xié)助、具 體處理、方案意見等請求時，應(yīng)該第一時間安排人力，積極配合處理，負(fù)責(zé)解決屬于職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)或技術(shù)問題，在規(guī)定的時限內(nèi)處理完畢，并將結(jié)果或意見反饋分行服務(wù)推進(jìn)辦公室。根據(jù)分行服務(wù)檢查情況通報，全年累計得分前二名的網(wǎng)點獲得分行“年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎”，并向總行推薦參加全行“年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎”評選。服務(wù)管理委員會每半年召開會議，研究服務(wù)推進(jìn)辦公室提交的分行半年服務(wù)專題報告，評估分行服務(wù)現(xiàn)狀，采取措施，妥善解決各類遇到的實際困難，決定考核與評選的重大事項。 第四章 服務(wù)工作內(nèi)容 第八 條 網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)應(yīng)遵守的工作內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：《深圳發(fā)展銀行零售客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《深圳發(fā)展銀行柜面運營服務(wù)規(guī)范》、 《 深 圳發(fā)展銀行青島分行網(wǎng)點服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化手冊 》、 總行神秘 訪客 監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)及各業(yè)務(wù)條線具體服務(wù)要求。 第三章 服務(wù)管理組織架構(gòu) 2 第五 條 分行服務(wù)管理組織架構(gòu)為在分行設(shè)立服務(wù)管理委員會和服務(wù)推進(jìn)辦公室，在支行成立支行服務(wù)工作小組。 負(fù)責(zé)管理總行神秘訪客等服務(wù)考核項目，負(fù)責(zé)全行 95501 投訴和柜面投訴的處理，不 3 定期組織全轄網(wǎng)點遠(yuǎn)程監(jiān)控，制訂和落實服務(wù)培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)全行服務(wù)情景 演練的落實， 收集整理服務(wù)“啄木鳥”相關(guān)郵件，開展服務(wù)“啄木鳥”建議的評選等。 總 行神秘訪客 監(jiān) 測標(biāo)準(zhǔn)主要包括：基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)、柜員（高柜 /低柜）服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)、大堂經(jīng)理服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)、理財人員服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)、個貸人員服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)、信用卡駐網(wǎng)點服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)。非現(xiàn)場檢查主要包括要求網(wǎng)點上交服務(wù)投訴登記簿、查看監(jiān)控錄像、回訪客戶投訴處理情況等。 第九章 服務(wù)投訴管理 第 二十六 條 服務(wù) 投訴的定義 深圳發(fā)展銀行現(xiàn)有客戶或潛在客戶，針對本行提供的有關(guān)零售業(yè)務(wù)的產(chǎn)品、服務(wù)、員工行為態(tài)度和內(nèi)部管理等，向本行、相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)、媒體或其他相關(guān)社會組織表示不滿，并明確提出投訴或解決問題的訴求。 積極配合分行服務(wù)推進(jìn)辦公室處理客戶投訴。 投訴處理完畢后，網(wǎng)點將投訴處理情況反饋分行服務(wù)推進(jìn)辦公室。 分行服務(wù)管理委員會 簽發(fā)日期 ： 年 月 日 21 規(guī)范化服務(wù)違規(guī)處罰通知書（連帶責(zé)任人） 第 號 同志： 您因 同志違反“深圳發(fā)展銀行 青島 分行規(guī)范化服務(wù)工作內(nèi)容”規(guī)定而負(fù)連帶責(zé)任，處予罰款 元。 第三十九 條 在爭創(chuàng)網(wǎng)點社會各項榮譽時，未保持相關(guān)榮譽稱號被摘牌的網(wǎng)點原則上不得參加當(dāng)年度分 行綜合類“先進(jìn)集體”評選，其負(fù)責(zé)人不得參加分行綜合類“先進(jìn)個人”的評選。投訴處理完畢后，詳細(xì)記錄投訴處理的全過程，登記運營管理報表系統(tǒng)中的《 深圳發(fā)展銀行運營投訴明細(xì)表》（附件 3），并填寫《深圳發(fā)展銀行青島分行客戶投訴記錄表》（見附件 1）。 12 （三）分行其他部門 分行其他部門包括（但不限于）零售銀行部、零售貸款部、 貿(mào)易融資部、 人力資源 部 、合規(guī) 部 、科技運營部等部門。 第二十一 條 分行“年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎”