分行規(guī)范化服務(wù)管理辦法-文庫吧資料
2024-09-16 15:27本頁面
【正文】 聯(lián)系、答復(fù)客戶； 投訴處理。 （四）營業(yè)網(wǎng)點主要工作職責(zé)有： 支行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點服務(wù)投訴的第一責(zé)任人。 12 （三）分行其他部門 分行其他部門包括（但不限于）零售銀行部、零售貸款部、 貿(mào)易融資部、 人力資源 部 、合規(guī) 部 、科技運營部等部門。 第二十九條 各相關(guān)部門及網(wǎng)點工作職責(zé) （一）分行辦公室主要工作職責(zé)有： 負(fù)責(zé)媒體的應(yīng)對工作； 負(fù)責(zé)處理 95501 轉(zhuǎn)發(fā)或柜臺受理的 與網(wǎng)點設(shè)施布局有關(guān)的投訴，并將結(jié)果或意見反饋分行服務(wù)推進辦公室。 主要職責(zé)如下： 1. 指導(dǎo)和監(jiān)督轄屬網(wǎng)點及時處理投訴，保證投訴處理的時效性； 2. 對投訴事項進一步核實、調(diào)查投訴原因、認(rèn)定責(zé)任單位和責(zé)任人、對責(zé)任單位和責(zé)任人進行處罰、落實整改工作； 3. 統(tǒng)計、分析分行投訴情況進行通報，針對產(chǎn)生投訴的主要原因，提出改善性措施及建議 ； 11 4. 協(xié)調(diào)分行零售、公司、同業(yè)、信息科技、合規(guī)、人力資源、辦公室和保衛(wèi)等部門，共同對重大投訴事項進行調(diào)查、制定解決方案及后續(xù)整改意見。 （四） 本 行 所有職能部門的全體員工都有接受投訴的義務(wù)。 （ 二 ） 投訴發(fā)起主體可以是深圳發(fā)展銀行的現(xiàn)有客戶或潛在客戶本人，也可以是第三方的機構(gòu)組織或個人。 第九章 服務(wù)投訴管理 第 二十六 條 服務(wù) 投訴的定義 深圳發(fā)展銀行現(xiàn)有客戶或潛在客戶，針對本行提供的有關(guān)零售業(yè)務(wù)的產(chǎn)品、服務(wù)、員工行為態(tài)度和內(nèi)部管理等，向本行、相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)、媒體或其他相關(guān)社會組織表示不滿，并明確提出投訴或解決問題的訴求。 第二十四 條 分行服務(wù)推進辦公室 負(fù)責(zé)總分行、同業(yè)服務(wù)先進經(jīng)驗交流、信息溝通工作，并組織安排相關(guān)人員進行交流學(xué)習(xí)，切實提高分行廳堂服務(wù)人員的規(guī)范化服務(wù)水平。 第八章 服務(wù)培訓(xùn) 第二十二 條 分行服務(wù)推進辦公室負(fù)責(zé)管理分行規(guī)范化服務(wù) 9 培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)制訂全年服務(wù)培訓(xùn)計劃，包括借助社會化服務(wù)培訓(xùn)提升全行服務(wù)水平、安排網(wǎng)點服務(wù)情景演練等，并確保每年不少于二次的規(guī)范化服務(wù)專題培訓(xùn)。 第二十一 條 分行“年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎”評選。按季根據(jù)分行服務(wù)檢查情況通報，對排名第一、且得分在 90 分以上的網(wǎng)點頒發(fā)“最佳服務(wù)網(wǎng)點”牌匾。季度服務(wù)明星每季評選一次，年度服務(wù)明星每年評選一次，分別給予一定的獎勵。 第十九 條 分行“服務(wù)明星”評選。各類檢查存在問題計分規(guī)則如下： 序號 檢查類型 計分標(biāo)準(zhǔn) 1 分行內(nèi)部檢查 每個問題扣 1 分，情節(jié)嚴(yán)重或?qū)也閷曳傅?，?2 分 2 總行神秘訪客 檢查 得分高于全國平均水平的不扣分；低于全國平均水平，每下降 1%，扣 2 分 3 外部監(jiān)管部門檢查 每個問題扣 2 分，情節(jié)嚴(yán)重的扣 5 分 4 外部客戶投訴 每筆扣 5 分，重大投訴，扣 10 分 8 第七章 服務(wù)考評 第十八 條 在分行范圍內(nèi)開展征求服務(wù)“啄木鳥”建議的評選活動。非現(xiàn)場檢查主要包括要求網(wǎng)點上交服務(wù)投訴登記簿、查看監(jiān)控錄像、回訪客戶投訴處理情況等。 第十五 條 服務(wù)檢查按方式分為現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查 ，其中非現(xiàn)場檢查指利用遠(yuǎn)程監(jiān)控、電話咨詢、網(wǎng)點投訴等方式進行檢查。 第六章 服務(wù)檢查 第十三 條 服務(wù)檢查采用分行 檢查 的方式進行。 第十二 條 建立服務(wù)管理委員會定期 溝通 機制。 第十一 條 建立部門間負(fù)責(zé)人 溝通 機制。 第十 條 建立條線聯(lián)系人制度。 聯(lián)系人主要職責(zé)：根據(jù)下發(fā)的服務(wù)工作聯(lián)系單和各類情況通報，在規(guī)定期限內(nèi)完成問題整改、落實、反饋工作。 第五章 服務(wù)工作聯(lián)系制度 第九 條 建立網(wǎng)點服務(wù)工作聯(lián)系人制度。 總 行神秘訪客 監(jiān) 測標(biāo)準(zhǔn)主要包括：基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)、柜員（高柜 /低柜）服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)、大堂經(jīng)理服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)、理財人員服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)、個貸人員服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)、信用卡駐網(wǎng)點服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)。 《深圳發(fā)展銀行柜面運營服務(wù)規(guī)范》以《關(guān)于印發(fā) 深圳發(fā)展銀行柜面運營服務(wù)規(guī)范 ( 版 ,2020)的通知》為標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)監(jiān)管要求變更或服務(wù)要求的調(diào)整，網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容也將進行相 5 應(yīng)調(diào)整。 二、網(wǎng)點職責(zé)： 服從網(wǎng)點服務(wù)工作的統(tǒng)一需要， 根據(jù)分行服務(wù)推進辦公室
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