分行規(guī)范化服務(wù)管理辦法-展示頁
2024-09-20 15:27本頁面
【正文】 的檢查反饋與通報結(jié)果，做好本網(wǎng)點內(nèi)服務(wù)工作的整改與提升工作。 （ 四 ）分行零售銀行部： 負責(zé)營業(yè)大廳的大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、信用卡駐點人員的規(guī)范化服務(wù)管理 。 （二）分行運營部： 負責(zé) 運營人員的規(guī)范化服務(wù)管理， 各類 運 4 營 標識及 運營出納機具設(shè)施 擺放到位并保持完整。具體為： （一）分行辦公室：負責(zé)營業(yè)網(wǎng)點的機構(gòu)標識（行標、署名、旗幟、燈箱、機構(gòu)標牌、營業(yè)時間牌等）的統(tǒng)一。網(wǎng)點負責(zé)人作為 該網(wǎng)點服務(wù)工作的第一責(zé)任人。 負責(zé)管理總行神秘訪客等服務(wù)考核項目，負責(zé)全行 95501 投訴和柜面投訴的處理，不 3 定期組織全轄網(wǎng)點遠程監(jiān)控，制訂和落實服務(wù)培訓(xùn)計劃，負責(zé)全行服務(wù)情景 演練的落實， 收集整理服務(wù)“啄木鳥”相關(guān)郵件，開展服務(wù)“啄木鳥”建議的評選等。 主要職責(zé)：分行服務(wù)推進辦公室設(shè)在分行 運營 部，在分行服務(wù)管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負責(zé)全行規(guī)范化服務(wù)制度的制訂，按月對全轄營業(yè)網(wǎng)點進行服務(wù)檢查、通報和處罰 ， 及時按照要求對客戶服務(wù)投訴進行管理和處理工作 ， 按季對全轄網(wǎng)點進行服務(wù)水平排名，按半年對全轄網(wǎng)點服務(wù)績效進行考核排名，組織開展服務(wù)交流，引導(dǎo)網(wǎng)點爭創(chuàng)各類服務(wù)榮譽，定期進行各類服務(wù)評比。成員和職責(zé)分別為： 主要職 責(zé)：部署全行服務(wù)品牌的創(chuàng)建工作，對 分行各業(yè)務(wù)條線及 營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)工作進行指導(dǎo)，決策在提升服務(wù)過程中出現(xiàn)的關(guān)鍵性問題，定期 溝通 ，負責(zé)分行服務(wù)工作長效機制的 建立。 第四 條 服務(wù)總體目標是： 以大幅提升外部服務(wù)水平、提高客戶滿意度為目的，爭創(chuàng)“青年文明號”、“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”， 創(chuàng)建 青島 分行服務(wù)品牌 。包括但不限于以下人員：運營柜員、大堂經(jīng)理、 客戶經(jīng)理、 理財經(jīng)理、個貸人員、信用卡駐點人員、保安人員。 1 青島 分行規(guī)范化服務(wù)管理辦法 第一章 總則 第一條 為持續(xù)提升我行服務(wù)水平，提高客戶滿意度，更好地支持全行業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展， 分行實際情況 ，結(jié)合總行各項服務(wù)要求，特制定本辦法。 第二條 本辦法適用于 分行 各業(yè)務(wù)條線業(yè)務(wù)人員 。 第二章 服務(wù)總體目標 第三 條 服務(wù)近期目標是：打造一支以客戶為中心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進隊伍，提高客戶滿意度，持續(xù)提升我行品牌形象，增強核心競爭力，將 我行打造成為最佳服務(wù)銀行。 第三章 服務(wù)管理組織架構(gòu) 2 第五 條 分行服務(wù)管理組織架構(gòu)為在分行設(shè)立服務(wù)管理委員會和服務(wù)推進辦公室，在支行成立支行服務(wù)工作小組。委員會具體 工作由分行服務(wù)推進辦公室負責(zé)。 分行服務(wù)推進辦公室設(shè)立服務(wù)專員，負責(zé)開展各項服務(wù)工作，主要職責(zé)：牽頭落實分行服務(wù)推進辦公室的各項工作， 負責(zé)匯總分行各業(yè)務(wù)條線服務(wù)投訴，進行溝 通和跟蹤落實。 第六 條 各網(wǎng)點比照分行成立本網(wǎng)點的服務(wù)推進工作小組，并由網(wǎng)點負責(zé)人和運營經(jīng)理、 零售主管擔(dān)任正副組長，負責(zé)本網(wǎng)點的服務(wù)工作推進事宜。 第七 條 分行服務(wù)管理采用“條線跟蹤、網(wǎng)點負責(zé)”雙線落實的原則進行，明確分行部門、網(wǎng)點服務(wù)管理職責(zé)如 下： 一、分行部門職責(zé)：在分行服務(wù)管理委員會領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)分行服務(wù)推進辦公室的檢查反饋與通報結(jié)果，配合相關(guān)網(wǎng)點，做好本條線下服務(wù)整改與跟蹤工作。 負責(zé)辦公區(qū)域內(nèi)、外的環(huán)境整潔 ， 營業(yè)廳 各項辦公 設(shè)施完整無損 且 正常運行 ， 大堂保安人員規(guī)范化服務(wù)管理 。 （三）分行貿(mào)易融資部：負責(zé)客戶經(jīng)理人員的規(guī)范化服務(wù)管理，包括但不 限于 我行在為 公司客戶在業(yè)務(wù)申請、發(fā)放、融資等業(yè)務(wù)處理過程 提供的各項規(guī)范化服務(wù)。 （五 ）分行零售貸款部：負責(zé)營業(yè)大廳個貸人員的規(guī)范化服務(wù)管理。 第四章 服務(wù)工作內(nèi)容 第八 條 網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)應(yīng)遵守的工作內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：《深圳發(fā)展銀行零售客戶服務(wù)標準》、《深圳發(fā)展銀行柜面運營服務(wù)規(guī)范》、 《 深 圳發(fā)展銀行青島分行網(wǎng)點服務(wù)營銷標準化手冊 》、 總行神秘 訪客 監(jiān)測標準及各業(yè)務(wù)條線具體服務(wù)要求。 《深圳發(fā)展銀行零售客戶服務(wù)標準》主要包括：物理環(huán)境及服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)點內(nèi)人員通用服務(wù)標準、網(wǎng)點內(nèi)人員具體崗位服務(wù)標準。 《 深圳發(fā)展銀行青島分行網(wǎng)點服務(wù)營銷標準化手冊 》主要包括：機構(gòu)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境及服務(wù)設(shè)施標準、服務(wù)標準規(guī)范。 各業(yè)務(wù)條線具體服務(wù)要求主要指總行對應(yīng)管理部門明確規(guī)定本條線的各項服務(wù)要求。為了完善支行的服務(wù)溝
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