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分行規(guī)范化服務(wù)管理辦法-展示頁

2024-09-20 15:27本頁面
  

【正文】 的檢查反饋與通報結(jié)果,做好本網(wǎng)點內(nèi)服務(wù)工作的整改與提升工作。 ( 四 )分行零售銀行部: 負責營業(yè)大廳的大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、信用卡駐點人員的規(guī)范化服務(wù)管理 。 (二)分行運營部: 負責 運營人員的規(guī)范化服務(wù)管理, 各類 運 4 營 標識及 運營出納機具設(shè)施 擺放到位并保持完整。具體為: (一)分行辦公室:負責營業(yè)網(wǎng)點的機構(gòu)標識(行標、署名、旗幟、燈箱、機構(gòu)標牌、營業(yè)時間牌等)的統(tǒng)一。網(wǎng)點負責人作為 該網(wǎng)點服務(wù)工作的第一責任人。 負責管理總行神秘訪客等服務(wù)考核項目,負責全行 95501 投訴和柜面投訴的處理,不 3 定期組織全轄網(wǎng)點遠程監(jiān)控,制訂和落實服務(wù)培訓計劃,負責全行服務(wù)情景 演練的落實, 收集整理服務(wù)“啄木鳥”相關(guān)郵件,開展服務(wù)“啄木鳥”建議的評選等。 主要職責:分行服務(wù)推進辦公室設(shè)在分行 運營 部,在分行服務(wù)管理委員會的領(lǐng)導下開展工作,負責全行規(guī)范化服務(wù)制度的制訂,按月對全轄營業(yè)網(wǎng)點進行服務(wù)檢查、通報和處罰 , 及時按照要求對客戶服務(wù)投訴進行管理和處理工作 , 按季對全轄網(wǎng)點進行服務(wù)水平排名,按半年對全轄網(wǎng)點服務(wù)績效進行考核排名,組織開展服務(wù)交流,引導網(wǎng)點爭創(chuàng)各類服務(wù)榮譽,定期進行各類服務(wù)評比。成員和職責分別為: 主要職 責:部署全行服務(wù)品牌的創(chuàng)建工作,對 分行各業(yè)務(wù)條線及 營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)工作進行指導,決策在提升服務(wù)過程中出現(xiàn)的關(guān)鍵性問題,定期 溝通 ,負責分行服務(wù)工作長效機制的 建立。 第四 條 服務(wù)總體目標是: 以大幅提升外部服務(wù)水平、提高客戶滿意度為目的,爭創(chuàng)“青年文明號”、“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”, 創(chuàng)建 青島 分行服務(wù)品牌 。包括但不限于以下人員:運營柜員、大堂經(jīng)理、 客戶經(jīng)理、 理財經(jīng)理、個貸人員、信用卡駐點人員、保安人員。 1 青島 分行規(guī)范化服務(wù)管理辦法 第一章 總則 第一條 為持續(xù)提升我行服務(wù)水平,提高客戶滿意度,更好地支持全行業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展, 分行實際情況 ,結(jié)合總行各項服務(wù)要求,特制定本辦法。 第二條 本辦法適用于 分行 各業(yè)務(wù)條線業(yè)務(wù)人員 。 第二章 服務(wù)總體目標 第三 條 服務(wù)近期目標是:打造一支以客戶為中心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進隊伍,提高客戶滿意度,持續(xù)提升我行品牌形象,增強核心競爭力,將 我行打造成為最佳服務(wù)銀行。 第三章 服務(wù)管理組織架構(gòu) 2 第五 條 分行服務(wù)管理組織架構(gòu)為在分行設(shè)立服務(wù)管理委員會和服務(wù)推進辦公室,在支行成立支行服務(wù)工作小組。委員會具體 工作由分行服務(wù)推進辦公室負責。 分行服務(wù)推進辦公室設(shè)立服務(wù)專員,負責開展各項服務(wù)工作,主要職責:牽頭落實分行服務(wù)推進辦公室的各項工作, 負責匯總分行各業(yè)務(wù)條線服務(wù)投訴,進行溝 通和跟蹤落實。 第六 條 各網(wǎng)點比照分行成立本網(wǎng)點的服務(wù)推進工作小組,并由網(wǎng)點負責人和運營經(jīng)理、 零售主管擔任正副組長,負責本網(wǎng)點的服務(wù)工作推進事宜。 第七 條 分行服務(wù)管理采用“條線跟蹤、網(wǎng)點負責”雙線落實的原則進行,明確分行部門、網(wǎng)點服務(wù)管理職責如 下: 一、分行部門職責:在分行服務(wù)管理委員會領(lǐng)導下,根據(jù)分行服務(wù)推進辦公室的檢查反饋與通報結(jié)果,配合相關(guān)網(wǎng)點,做好本條線下服務(wù)整改與跟蹤工作。 負責辦公區(qū)域內(nèi)、外的環(huán)境整潔 , 營業(yè)廳 各項辦公 設(shè)施完整無損 且 正常運行 , 大堂保安人員規(guī)范化服務(wù)管理 。 (三)分行貿(mào)易融資部:負責客戶經(jīng)理人員的規(guī)范化服務(wù)管理,包括但不 限于 我行在為 公司客戶在業(yè)務(wù)申請、發(fā)放、融資等業(yè)務(wù)處理過程 提供的各項規(guī)范化服務(wù)。 (五 )分行零售貸款部:負責營業(yè)大廳個貸人員的規(guī)范化服務(wù)管理。 第四章 服務(wù)工作內(nèi)容 第八 條 網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)應(yīng)遵守的工作內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容:《深圳發(fā)展銀行零售客戶服務(wù)標準》、《深圳發(fā)展銀行柜面運營服務(wù)規(guī)范》、 《 深 圳發(fā)展銀行青島分行網(wǎng)點服務(wù)營銷標準化手冊 》、 總行神秘 訪客 監(jiān)測標準及各業(yè)務(wù)條線具體服務(wù)要求。 《深圳發(fā)展銀行零售客戶服務(wù)標準》主要包括:物理環(huán)境及服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)點內(nèi)人員通用服務(wù)標準、網(wǎng)點內(nèi)人員具體崗位服務(wù)標準。 《 深圳發(fā)展銀行青島分行網(wǎng)點服務(wù)營銷標準化手冊 》主要包括:機構(gòu)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境及服務(wù)設(shè)施標準、服務(wù)標準規(guī)范。 各業(yè)務(wù)條線具體服務(wù)要求主要指總行對應(yīng)管理部門明確規(guī)定本條線的各項服務(wù)要求。為了完善支行的服務(wù)溝
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