分行規(guī)范化服務管理辦法-文庫吧
2025-08-05 15:27 本頁面
【正文】 行柜面運營服務規(guī)范 ( 版 ,2020)的通知》為標準。 《 深圳發(fā)展銀行青島分行網點服務營銷標準化手冊 》主要包括：機構網點服務環(huán)境及服務設施標準、服務標準規(guī)范。 總 行神秘訪客 監(jiān) 測標準主要包括：基礎設施及服務監(jiān)測標準、柜員（高柜 /低柜）服務監(jiān)測標準、大堂經理服務監(jiān)測標準、理財人員服務監(jiān)測標準、個貸人員服務監(jiān)測標準、信用卡駐網點服務監(jiān)測標準。 各業(yè)務條線具體服務要求主要指總行對應管理部門明確規(guī)定本條線的各項服務要求。 第五章 服務工作聯系制度 第九 條 建立網點服務工作聯系人制度。為了完善支行的服務溝通體系，確保分支行服務工作上下聯動，確定網點運營經理為網點服務工作聯系人。 聯系人主要職責：根據下發(fā)的服務工作聯系單和各類情況通報，在規(guī)定期限內完成問題整改、落實、反饋工作。按月總結網點 6 服務 工作開展情況，并于次月 5 日前向服務推進辦公室進行報告。 第十 條 建立條線聯系人制度。為了便于各條線及時進行對規(guī)范化服務管理過程的信息交流與溝通， 分行各條線應確定 各自條線服務工作聯系人，條線聯系人為： 聯系人主要職責：根據下發(fā)的各類服務情況通報，向本部門負責人報告，并在十個工作日內完成條線內的整改、落實、反饋工作，報送服務推進辦公室。 第十一 條 建立部門間負責人 溝通 機制。服務推進辦公室根據工作開展中檢查整改落實情況和收集的各類信息，對存在的問題及解決方案提出初步意見，由 分行服務推進辦公室主任 牽頭與相關條線 部門、支行進行溝通，協商和擬定后續(xù)改進方案。 第十二 條 建立服務管理委員會定期 溝通 機制。服務管理委員會每半年召開會議，研究服務推進辦公室提交的分行半年服務專題報告，評估分行服務現狀，采取措施，妥善解決各類遇到的實際困難，決定考核與評選的重大事項。 第六章 服務檢查 第十三 條 服務檢查采用分行 檢查 的方式進行。 7 第十四 條 分行 檢查 由分行服務推進辦公室組織，其中成員可以是分行服務推進辦公室成員，也可以由各條線聯系人組成。 第十五 條 服務檢查按方式分為現場檢查和非現場檢查 ，其中非現場檢查指利用遠程監(jiān)控、電話咨詢、網點投訴等方式進行檢查。 第十六 條 分行服務推進辦公室按月組織開展規(guī)范化服務現場和非現場檢查，服務檢查以規(guī)范化工作內容為基礎，檢查內容可以根據分行實際情況有重點選擇進行。非現場檢查主要包括要求網點上交服務投訴登記簿、查看監(jiān)控錄像、回訪客戶投訴處理情況等。 第十 七 條 網點規(guī)范化服務檢查結果由分行服務推進辦公室按月進行通報，按季將檢查結果進行排名。各類檢查存在問題計分規(guī)則如下： 序號 檢查類型 計分標準 1 分行內部檢查 每個問題扣 1 分，情節(jié)嚴重或屢查屢犯的，扣 2 分 2 總行神秘訪客 檢查 得分高于全國平均水平的不扣分；低于全國平均水平，每下降 1%，扣 2 分 3 外部監(jiān)管部門檢查 每個問題扣 2 分，情節(jié)嚴重的扣 5 分 4 外部客戶投訴 每筆扣 5 分，重大投訴，扣 10 分 8 第七章 服務考評 第十八 條 在分行范圍內開展征求服務“啄木鳥”建議的評選活動。采用計分制的方式，員工若對各網點、各條線的服務建議一旦被分行采納， 分行將 給予一定的獎勵 。 第十九 條 分行“服務明星”評選?！胺彰餍恰钡脑u選按照征求客戶意見（或滿意度）、網點推薦結合 各條線評委無記名投票評選的方式進行。季度服務明星每季評選一次，年度服務明星每年評選一次，分別給予一定的獎勵。 第二十 條 分行“最佳服務網點”流動牌匾評選。按季根據分行服務檢查情況通報，對排名第一、且得分在 90 分以上的網點頒發(fā)“最佳服務網點”牌匾?！白罴逊站W點”牌匾屬于流動管理，未連續(xù)當選的網點，要進行摘匾。 第二十一 條 分行“年度優(yōu)質服務獎”評選。根據分行服務檢查情況通報，全年累計得分前二名的網點獲得分行“年度優(yōu)質服務獎”，并向總行推薦參加全行“年度優(yōu)質服務獎”評選。 第八章 服務培訓 第二十二 條 分行服務推進辦公室負責管理分行規(guī)范化服務 9 培訓工作，負責制訂全年服務培訓計劃，包括借助社會化服務培訓提升全行服務水平、安排網點服務情景演練等，并確保
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