分行規(guī)范化服務(wù)管理辦法-文庫吧
2025-08-05 15:27 本頁面
【正文】 行柜面運營服務(wù)規(guī)范 ( 版 ,2020)的通知》為標(biāo)準(zhǔn)。 《 深圳發(fā)展銀行青島分行網(wǎng)點服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化手冊 》主要包括：機(jī)構(gòu)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境及服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。 總 行神秘訪客 監(jiān) 測標(biāo)準(zhǔn)主要包括：基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)、柜員（高柜 /低柜）服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)、大堂經(jīng)理服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)、理財人員服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)、個貸人員服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)、信用卡駐網(wǎng)點服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)。 各業(yè)務(wù)條線具體服務(wù)要求主要指總行對應(yīng)管理部門明確規(guī)定本條線的各項服務(wù)要求。 第五章 服務(wù)工作聯(lián)系制度 第九 條 建立網(wǎng)點服務(wù)工作聯(lián)系人制度。為了完善支行的服務(wù)溝通體系，確保分支行服務(wù)工作上下聯(lián)動，確定網(wǎng)點運營經(jīng)理為網(wǎng)點服務(wù)工作聯(lián)系人。 聯(lián)系人主要職責(zé)：根據(jù)下發(fā)的服務(wù)工作聯(lián)系單和各類情況通報，在規(guī)定期限內(nèi)完成問題整改、落實、反饋工作。按月總結(jié)網(wǎng)點 6 服務(wù) 工作開展情況，并于次月 5 日前向服務(wù)推進(jìn)辦公室進(jìn)行報告。 第十 條 建立條線聯(lián)系人制度。為了便于各條線及時進(jìn)行對規(guī)范化服務(wù)管理過程的信息交流與溝通， 分行各條線應(yīng)確定 各自條線服務(wù)工作聯(lián)系人，條線聯(lián)系人為： 聯(lián)系人主要職責(zé)：根據(jù)下發(fā)的各類服務(wù)情況通報，向本部門負(fù)責(zé)人報告，并在十個工作日內(nèi)完成條線內(nèi)的整改、落實、反饋工作，報送服務(wù)推進(jìn)辦公室。 第十一 條 建立部門間負(fù)責(zé)人 溝通 機(jī)制。服務(wù)推進(jìn)辦公室根據(jù)工作開展中檢查整改落實情況和收集的各類信息，對存在的問題及解決方案提出初步意見，由 分行服務(wù)推進(jìn)辦公室主任 牽頭與相關(guān)條線 部門、支行進(jìn)行溝通，協(xié)商和擬定后續(xù)改進(jìn)方案。 第十二 條 建立服務(wù)管理委員會定期 溝通 機(jī)制。服務(wù)管理委員會每半年召開會議，研究服務(wù)推進(jìn)辦公室提交的分行半年服務(wù)專題報告，評估分行服務(wù)現(xiàn)狀，采取措施，妥善解決各類遇到的實際困難，決定考核與評選的重大事項。 第六章 服務(wù)檢查 第十三 條 服務(wù)檢查采用分行 檢查 的方式進(jìn)行。 7 第十四 條 分行 檢查 由分行服務(wù)推進(jìn)辦公室組織，其中成員可以是分行服務(wù)推進(jìn)辦公室成員，也可以由各條線聯(lián)系人組成。 第十五 條 服務(wù)檢查按方式分為現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查 ，其中非現(xiàn)場檢查指利用遠(yuǎn)程監(jiān)控、電話咨詢、網(wǎng)點投訴等方式進(jìn)行檢查。 第十六 條 分行服務(wù)推進(jìn)辦公室按月組織開展規(guī)范化服務(wù)現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，服務(wù)檢查以規(guī)范化工作內(nèi)容為基礎(chǔ)，檢查內(nèi)容可以根據(jù)分行實際情況有重點選擇進(jìn)行。非現(xiàn)場檢查主要包括要求網(wǎng)點上交服務(wù)投訴登記簿、查看監(jiān)控錄像、回訪客戶投訴處理情況等。 第十 七 條 網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)檢查結(jié)果由分行服務(wù)推進(jìn)辦公室按月進(jìn)行通報，按季將檢查結(jié)果進(jìn)行排名。各類檢查存在問題計分規(guī)則如下： 序號 檢查類型 計分標(biāo)準(zhǔn) 1 分行內(nèi)部檢查 每個問題扣 1 分，情節(jié)嚴(yán)重或?qū)也閷曳傅?，?2 分 2 總行神秘訪客 檢查 得分高于全國平均水平的不扣分；低于全國平均水平，每下降 1%，扣 2 分 3 外部監(jiān)管部門檢查 每個問題扣 2 分，情節(jié)嚴(yán)重的扣 5 分 4 外部客戶投訴 每筆扣 5 分，重大投訴，扣 10 分 8 第七章 服務(wù)考評 第十八 條 在分行范圍內(nèi)開展征求服務(wù)“啄木鳥”建議的評選活動。采用計分制的方式，員工若對各網(wǎng)點、各條線的服務(wù)建議一旦被分行采納， 分行將 給予一定的獎勵 。 第十九 條 分行“服務(wù)明星”評選?！胺?wù)明星”的評選按照征求客戶意見（或滿意度）、網(wǎng)點推薦結(jié)合 各條線評委無記名投票評選的方式進(jìn)行。季度服務(wù)明星每季評選一次，年度服務(wù)明星每年評選一次，分別給予一定的獎勵。 第二十 條 分行“最佳服務(wù)網(wǎng)點”流動牌匾評選。按季根據(jù)分行服務(wù)檢查情況通報，對排名第一、且得分在 90 分以上的網(wǎng)點頒發(fā)“最佳服務(wù)網(wǎng)點”牌匾。“最佳服務(wù)網(wǎng)點”牌匾屬于流動管理，未連續(xù)當(dāng)選的網(wǎng)點，要進(jìn)行摘匾。 第二十一 條 分行“年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎”評選。根據(jù)分行服務(wù)檢查情況通報，全年累計得分前二名的網(wǎng)點獲得分行“年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎”，并向總行推薦參加全行“年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎”評選。 第八章 服務(wù)培訓(xùn) 第二十二 條 分行服務(wù)推進(jìn)辦公室負(fù)責(zé)管理分行規(guī)范化服務(wù) 9 培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)制訂全年服務(wù)培訓(xùn)計劃，包括借助社會化服務(wù)培訓(xùn)提升全行服務(wù)水平、安排網(wǎng)點服務(wù)情景演練等，并確保
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