【正文】 化服務(wù)工作要緊緊圍繞指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)，重點(diǎn)抓好三項(xiàng)工作，即“推進(jìn)一個(gè)建設(shè)、強(qiáng)化二個(gè)服務(wù)、搞好三個(gè)活動(dòng)”。 推進(jìn)一個(gè)建設(shè)，就是要大力推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)。良好的作風(fēng)是提高企業(yè)凝聚力和競爭力的巨大力量，是化解矛盾、促進(jìn)和諧發(fā)展的重要因素，是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)的重要體現(xiàn)，是打造“服務(wù)最優(yōu)、效率最高”服務(wù)品牌的堅(jiān)強(qiáng)保證。因此，全行干部職工要大力弘揚(yáng)新風(fēng)正氣，堅(jiān)決抵制歪風(fēng)邪氣，進(jìn)一步加強(qiáng)思想、學(xué)習(xí)、工作 和生活作風(fēng)建設(shè)，樹立政治堅(jiān)定、道德高尚、勤奮好學(xué)、真抓實(shí)干、開拓創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)高效、清廉節(jié)儉、和諧發(fā)展的良好形象。 （ 1）各支行要進(jìn)一步整合資源、形成合力，在行內(nèi)大興學(xué)習(xí)之風(fēng)、團(tuán)結(jié)之風(fēng)、務(wù)實(shí)之風(fēng)、勤儉之風(fēng)，努力打造一支作風(fēng)扎實(shí)、業(yè)績過硬的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。要堅(jiān)持把作風(fēng)建設(shè)與各項(xiàng)具體工作相結(jié)合，在加強(qiáng)服務(wù)、落實(shí)任務(wù)中改進(jìn)作風(fēng)；同時(shí)，要以取得的工作成效來檢驗(yàn)作風(fēng)，以優(yōu)良的工作作風(fēng)來進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。支行班子人員要身先士卒，帶領(lǐng)中層、后備干部隊(duì)伍在加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)中充分發(fā)揮模范帶頭作用，積極引導(dǎo)和發(fā)動(dòng)全體員工加強(qiáng)作風(fēng)建 設(shè)，在全行形成奮發(fā)向上的良好氛圍。 （ 2）總行機(jī)關(guān)要以推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)為契機(jī)，在機(jī)關(guān)工作人員中進(jìn)一步深化機(jī)關(guān)效能建設(shè)，并以此達(dá)到切實(shí)改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)、提高機(jī)關(guān)工作；效率的目的，努力形成行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的機(jī)關(guān)管理體制和運(yùn)行機(jī)制。一是要從落實(shí)制度著手，提高工作主動(dòng)性和積極性。全體機(jī)關(guān)工作人員要強(qiáng)化制度觀念，既要搞好制度建設(shè)，又要帶頭抓好制度落實(shí)，切實(shí)提高制度執(zhí)行力。要大力推行首問責(zé)任制、辦事承諾制、工作項(xiàng)目制、崗位責(zé)任制和公開督辦制。二是要從增強(qiáng)意識(shí)著手，不斷開拓工作新局面，提高企業(yè)凝 聚力和戰(zhàn)斗力。全體機(jī)關(guān)工作人員要進(jìn)一步圍繞服務(wù)基層這一中心，樹立創(chuàng)新意識(shí)、效率意識(shí)、大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)于基層、服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展的觀念，強(qiáng)化為基層服務(wù)的前瞻思考和預(yù)先準(zhǔn)備。三是要從改進(jìn)作風(fēng)著手，重點(diǎn)圍繞改造流程、提升素質(zhì)和提高滿意率積極開展工作，進(jìn)一步完善決策程序，清晰職能邊界，明確和落實(shí)責(zé)任，切實(shí)提高機(jī)關(guān)工作人員分析問題和解決問題的能力，提高組織協(xié)調(diào)能力和管理水平，在機(jī)關(guān)中形成心齊、氣順、勁足、實(shí)干的良好氛圍。四是要以新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)成功上線為契機(jī)，整合制度辦法，提高制度覆蓋面。 強(qiáng)化 二個(gè)服務(wù)，就是要進(jìn)一步強(qiáng)化信貸服務(wù)和柜面服務(wù)。 （ 1）強(qiáng)化信貸服務(wù)。一是要從加強(qiáng)“信用村（鎮(zhèn)）”建設(shè)著手，進(jìn)一步提高服務(wù)“三農(nóng) 的能力和水平。要充分利用“信用村（鎮(zhèn)）”建設(shè)的平臺(tái)，進(jìn)一步密切與廣大農(nóng)戶的聯(lián)系溝通，加強(qiáng)政策和業(yè)務(wù)宣傳，關(guān)心、了解農(nóng)戶生產(chǎn)、生活情況，及時(shí)掌握信息，滿足客戶合理的資金需求，在改善信用環(huán)境的同時(shí)，穩(wěn)定農(nóng)村市場，鞏固傳統(tǒng)優(yōu)勢，擴(kuò)大積極影響，努力提升本行的美譽(yù)度。二是要從金融創(chuàng)新著手，擴(kuò)大信貸業(yè)務(wù)的社會(huì)影響。要通過成立金融產(chǎn)品的學(xué)習(xí)、研發(fā)團(tuán)隊(duì)，細(xì)分客戶市場，積極開發(fā)一些為客戶量身定做的信貸業(yè)務(wù)新產(chǎn)品，努力提高信貸產(chǎn)品的影響力和 知名度。三是要從改造信貸流程著手，不斷提高工作效率。要逐步推行貸款客戶受理制，嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、崗位責(zé)任制、工作臺(tái)賬制和公開督辦制。四是要從強(qiáng)化監(jiān)督著手，進(jìn)一步規(guī)范信貸人員服務(wù)行為。各支行要在村務(wù)公開欄張貼貸款基本條件、信貸員行為規(guī)范、分管信貸員聯(lián)系方式等內(nèi)容，接受社會(huì)監(jiān)督；要通過總行和支行對(duì)行政村和客戶的跟蹤回訪、評(píng)議及時(shí)了解掌握信貸服務(wù)質(zhì)量和效果。 （ 2）強(qiáng)化柜面服務(wù)。一是要從形象設(shè)計(jì)和柜面改造著手，進(jìn)一步改善服務(wù)環(huán)境。要對(duì)全轄服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的門面形象和基本設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)、規(guī)劃，在注重 實(shí)效和避免浪費(fèi)的前提下，通過必要的投入和有效的組織實(shí)施，改善本行的基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境。二是要從科技進(jìn)步著手，切實(shí)提高柜面服務(wù)能力。按照省聯(lián)社統(tǒng)一規(guī)劃，認(rèn)真做好新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用，不斷改善本行的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)通信條件，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，同時(shí)要采取適當(dāng)措施，增加客戶服務(wù)功能和加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，為向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下扎實(shí)的硬件基礎(chǔ)。三是要從優(yōu)化柜面人員配置著手，提倡柔性服務(wù)，提高服務(wù)效率。各支行要認(rèn)真分析柜面服務(wù)情況，合理安排臨柜服務(wù)人員，對(duì)重點(diǎn)時(shí)段要加強(qiáng)人員力量，盡可能根據(jù)實(shí)際情況優(yōu)化人員 配置，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間。四是要從完善激勵(lì)約束機(jī)制著手；強(qiáng)化臨柜人員服務(wù)意識(shí)，責(zé)任意識(shí)和發(fā)展意識(shí)。要加強(qiáng)日常檢查監(jiān)督，化大力氣狠抓服務(wù)環(huán)境，服務(wù)用語、服務(wù)行為、服務(wù)紀(jì)律、員工形象等基礎(chǔ)工作，要進(jìn)一步加大考核力度，繼續(xù)實(shí)行“四結(jié)合一掛鉤”，即規(guī)范化服務(wù)工作與干部任用相結(jié)合，與員工等級(jí)考核相結(jié)合，與員工聘用和勞動(dòng)合同相結(jié)合，與黨團(tuán)工作、先進(jìn)單位（個(gè)人）評(píng)選相結(jié)合，與收入分配相掛鉤。 搞好三個(gè)活動(dòng)，就是要搞好“如果我是客戶”換位思考大討論活動(dòng)、崗位大練兵活動(dòng)及“樹標(biāo)兵、學(xué)先進(jìn)”活動(dòng)。 （ 1） 開展“如果我是客戶”換位思考大討論活動(dòng)。要以人的進(jìn)步和企業(yè)文化建設(shè)為主線，結(jié)合爭當(dāng)“學(xué)習(xí)型”組織和“知識(shí)型”職工活動(dòng)，通過舉辦知識(shí)競賽、征文比賽、演講比賽等工作，不斷把“如果我是客戶”換位思考大討論活動(dòng)推向深入，并以此提高為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效金融服務(wù)的能力和水平。通過換位思考大討論，了解掌握客戶的需求、想法，盡全力為客戶創(chuàng)造好服務(wù)環(huán)境、服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)一步樹立全行干部員工“想客戶所想、急客戶所急”的服務(wù)理念，圍繞提高客戶滿意度積極開展工作。 （ 2）深入推進(jìn)崗位大練兵活動(dòng)。當(dāng)前我行員工的整體素質(zhì)雖然有了較大 提高，但仍存在部分員工對(duì)業(yè)務(wù)熟知程度不夠、辦理業(yè)務(wù)用時(shí)過長等問題。因此，各支行的崗位練兵工作必須深入開展、常抓不懈，以切實(shí)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，為提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)打下扎實(shí)的素質(zhì)基礎(chǔ)。各支行要按季對(duì)員工崗位練兵情況進(jìn)行測試，并將測試結(jié)果與工作考核掛鉤；重點(diǎn)要加強(qiáng)對(duì)近年來新招員工的技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)教育，一方面要對(duì)新員工的崗位練兵加強(qiáng)引導(dǎo)，另一方面要為崗位練兵創(chuàng)造條件、搭好平臺(tái)，努力在全行形成一種學(xué)知識(shí)、練技能的良好氛圍?？傂袑⑼ㄟ^舉辦業(yè)務(wù)技能比賽來檢驗(yàn)活動(dòng)成果。對(duì)在總行及上級(jí)組織的各類業(yè)務(wù)比賽中取得優(yōu)異成績的支 行和個(gè)人，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并增加年終規(guī)范化服務(wù)考核分。 （ 3）開展“樹標(biāo)兵、學(xué)先進(jìn)”活動(dòng)。總行已公布了驗(yàn)收和審核通過的全行 2021 年度“規(guī)范化服務(wù)示范崗”、“規(guī)范化服務(wù)標(biāo)兵”。各支行要按規(guī)范化服務(wù)實(shí)施意見的要求繼續(xù)做好“規(guī)范化服務(wù)示范崗”創(chuàng)建和“規(guī)范化服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選工作。同時(shí)，要搞好宣傳發(fā)動(dòng)，在行內(nèi)形成“樹標(biāo)兵、學(xué)先進(jìn)”的濃厚氛圍，動(dòng)員各網(wǎng)點(diǎn)、部門積極創(chuàng)建“規(guī)范化服務(wù)示范崗”，全體員工爭當(dāng)“規(guī)范化服務(wù)標(biāo)兵”，并充分發(fā)揮示范崗和服務(wù)標(biāo)兵的模范帶動(dòng)作用，促進(jìn)全行服務(wù)能力和水平的顯著提高。 2021 年，總行將 從信貸、臨柜二個(gè)層面在全行分別評(píng)選產(chǎn)生 2021年度“十佳服務(wù)標(biāo)兵”，進(jìn)一步把“樹標(biāo)兵、學(xué)先進(jìn)”活動(dòng)推向深入。 第二篇：商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)工作意見 **商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)工作意見 2021 年， **商業(yè)銀行緊緊圍繞“誠信、合作、發(fā)展”的企業(yè)文化核心，積極打造“服務(wù)最優(yōu)、效率最高”的銀行品牌，強(qiáng)化“以客戶為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，延伸服務(wù)領(lǐng)域，努力提高服務(wù)“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)發(fā)展的能力和水平，不斷滿足客戶日益發(fā)展的服務(wù)需求，有效推進(jìn)了規(guī)范化服務(wù)工作，為促進(jìn)我行各項(xiàng)事業(yè)的全面發(fā)展發(fā)揮了 積極作用。 一、 2021年工作簡要回顧 （一）各項(xiàng)機(jī)制建設(shè)得到加強(qiáng) 組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制得到加強(qiáng)。總行成立了規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組、督導(dǎo)小組和規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，并按各自職責(zé)有序開展工作。各支行也相繼成立了規(guī)范化服務(wù)工作小組，根據(jù)規(guī)定職責(zé)有效組織實(shí)施規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)的各項(xiàng)日常工作。 制度保障機(jī)制進(jìn)一步健全?？傂兄贫ú?shí)施了規(guī)范化服務(wù)工作意見和實(shí)施辦法，各支行結(jié)合自身實(shí)際制定了詳細(xì)的實(shí)施方案，并按規(guī)定把各項(xiàng)工作措施落到實(shí)處。此外，全年制定實(shí)施涉及法人治理、業(yè)務(wù)經(jīng)營管理、勞動(dòng)用工 與薪酬管理等方面的各類制度 80 余個(gè)，在制度上為規(guī)范服務(wù)、提高效率提供了保障。 日常運(yùn)作機(jī)制逐步完善。堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，通過實(shí)施首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、崗位責(zé)任制、工作臺(tái)賬制和公開督辦制等措施，進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)督和考核，客觀真實(shí)地反映規(guī)范化服務(wù)工作的成效和存在的不足，并及時(shí)加以改進(jìn)，促進(jìn)了服務(wù)效率和綜合競爭力的有效提高。 （二）階段性活動(dòng)收到良好效果。 “感動(dòng)客戶”活動(dòng)取得成效。布置開展“感動(dòng)客戶”行動(dòng)，全年審核通過了“感動(dòng)客戶”事例 26 件，其中不少事例在社會(huì)上引起較大的積極反響，收到了良好效果。據(jù)統(tǒng)計(jì)，共收到客戶感謝信