【正文】 化服務工作要緊緊圍繞指導思想和工作目標，重點抓好三項工作，即“推進一個建設、強化二個服務、搞好三個活動”。 推進一個建設，就是要大力推進作風建設。良好的作風是提高企業(yè)凝聚力和競爭力的巨大力量，是化解矛盾、促進和諧發(fā)展的重要因素，是加強企業(yè)文化建設的重要體現(xiàn)，是打造“服務最優(yōu)、效率最高”服務品牌的堅強保證。因此，全行干部職工要大力弘揚新風正氣，堅決抵制歪風邪氣，進一步加強思想、學習、工作 和生活作風建設，樹立政治堅定、道德高尚、勤奮好學、真抓實干、開拓創(chuàng)新、團結高效、清廉節(jié)儉、和諧發(fā)展的良好形象。 （ 1）各支行要進一步整合資源、形成合力，在行內(nèi)大興學習之風、團結之風、務實之風、勤儉之風，努力打造一支作風扎實、業(yè)績過硬的優(yōu)秀團隊。要堅持把作風建設與各項具體工作相結合，在加強服務、落實任務中改進作風；同時，要以取得的工作成效來檢驗作風，以優(yōu)良的工作作風來進一步提升服務質(zhì)量。支行班子人員要身先士卒，帶領中層、后備干部隊伍在加強作風建設中充分發(fā)揮模范帶頭作用，積極引導和發(fā)動全體員工加強作風建 設，在全行形成奮發(fā)向上的良好氛圍。 （ 2）總行機關要以推進作風建設為契機，在機關工作人員中進一步深化機關效能建設，并以此達到切實改進機關工作作風、提高機關工作；效率的目的，努力形成行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的機關管理體制和運行機制。一是要從落實制度著手，提高工作主動性和積極性。全體機關工作人員要強化制度觀念，既要搞好制度建設，又要帶頭抓好制度落實，切實提高制度執(zhí)行力。要大力推行首問責任制、辦事承諾制、工作項目制、崗位責任制和公開督辦制。二是要從增強意識著手，不斷開拓工作新局面，提高企業(yè)凝 聚力和戰(zhàn)斗力。全體機關工作人員要進一步圍繞服務基層這一中心，樹立創(chuàng)新意識、效率意識、大局意識和責任意識，增強服務于基層、服務于業(yè)務發(fā)展的觀念，強化為基層服務的前瞻思考和預先準備。三是要從改進作風著手，重點圍繞改造流程、提升素質(zhì)和提高滿意率積極開展工作，進一步完善決策程序，清晰職能邊界，明確和落實責任，切實提高機關工作人員分析問題和解決問題的能力，提高組織協(xié)調(diào)能力和管理水平，在機關中形成心齊、氣順、勁足、實干的良好氛圍。四是要以新一代核心業(yè)務系統(tǒng)成功上線為契機，整合制度辦法，提高制度覆蓋面。 強化 二個服務，就是要進一步強化信貸服務和柜面服務。 （ 1）強化信貸服務。一是要從加強“信用村（鎮(zhèn)）”建設著手，進一步提高服務“三農(nóng) 的能力和水平。要充分利用“信用村（鎮(zhèn)）”建設的平臺，進一步密切與廣大農(nóng)戶的聯(lián)系溝通，加強政策和業(yè)務宣傳，關心、了解農(nóng)戶生產(chǎn)、生活情況，及時掌握信息，滿足客戶合理的資金需求，在改善信用環(huán)境的同時，穩(wěn)定農(nóng)村市場，鞏固傳統(tǒng)優(yōu)勢，擴大積極影響，努力提升本行的美譽度。二是要從金融創(chuàng)新著手，擴大信貸業(yè)務的社會影響。要通過成立金融產(chǎn)品的學習、研發(fā)團隊，細分客戶市場，積極開發(fā)一些為客戶量身定做的信貸業(yè)務新產(chǎn)品，努力提高信貸產(chǎn)品的影響力和 知名度。三是要從改造信貸流程著手，不斷提高工作效率。要逐步推行貸款客戶受理制，嚴格執(zhí)行首問責任制、限時辦結制、崗位責任制、工作臺賬制和公開督辦制。四是要從強化監(jiān)督著手，進一步規(guī)范信貸人員服務行為。各支行要在村務公開欄張貼貸款基本條件、信貸員行為規(guī)范、分管信貸員聯(lián)系方式等內(nèi)容，接受社會監(jiān)督；要通過總行和支行對行政村和客戶的跟蹤回訪、評議及時了解掌握信貸服務質(zhì)量和效果。 （ 2）強化柜面服務。一是要從形象設計和柜面改造著手，進一步改善服務環(huán)境。要對全轄服務網(wǎng)點的門面形象和基本設施進行統(tǒng)一設計、規(guī)劃，在注重 實效和避免浪費的前提下，通過必要的投入和有效的組織實施，改善本行的基礎設施環(huán)境。二是要從科技進步著手，切實提高柜面服務能力。按照省聯(lián)社統(tǒng)一規(guī)劃，認真做好新一代核心業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)應用，不斷改善本行的計算機基礎設施和業(yè)務通信條件，確保業(yè)務系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，同時要采取適當措施，增加客戶服務功能和加強硬件設施建設，為向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務打下扎實的硬件基礎。三是要從優(yōu)化柜面人員配置著手，提倡柔性服務，提高服務效率。各支行要認真分析柜面服務情況，合理安排臨柜服務人員，對重點時段要加強人員力量，盡可能根據(jù)實際情況優(yōu)化人員 配置，減少客戶排隊等候時間。四是要從完善激勵約束機制著手；強化臨柜人員服務意識，責任意識和發(fā)展意識。要加強日常檢查監(jiān)督，化大力氣狠抓服務環(huán)境，服務用語、服務行為、服務紀律、員工形象等基礎工作，要進一步加大考核力度，繼續(xù)實行“四結合一掛鉤”，即規(guī)范化服務工作與干部任用相結合，與員工等級考核相結合，與員工聘用和勞動合同相結合，與黨團工作、先進單位（個人）評選相結合，與收入分配相掛鉤。 搞好三個活動，就是要搞好“如果我是客戶”換位思考大討論活動、崗位大練兵活動及“樹標兵、學先進”活動。 （ 1） 開展“如果我是客戶”換位思考大討論活動。要以人的進步和企業(yè)文化建設為主線，結合爭當“學習型”組織和“知識型”職工活動，通過舉辦知識競賽、征文比賽、演講比賽等工作，不斷把“如果我是客戶”換位思考大討論活動推向深入，并以此提高為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效金融服務的能力和水平。通過換位思考大討論，了解掌握客戶的需求、想法，盡全力為客戶創(chuàng)造好服務環(huán)境、服務產(chǎn)品，進一步樹立全行干部員工“想客戶所想、急客戶所急”的服務理念，圍繞提高客戶滿意度積極開展工作。 （ 2）深入推進崗位大練兵活動。當前我行員工的整體素質(zhì)雖然有了較大 提高，但仍存在部分員工對業(yè)務熟知程度不夠、辦理業(yè)務用時過長等問題。因此，各支行的崗位練兵工作必須深入開展、常抓不懈，以切實提高業(yè)務素質(zhì)，為提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務打下扎實的素質(zhì)基礎。各支行要按季對員工崗位練兵情況進行測試，并將測試結果與工作考核掛鉤；重點要加強對近年來新招員工的技能培訓和業(yè)務知識教育，一方面要對新員工的崗位練兵加強引導，另一方面要為崗位練兵創(chuàng)造條件、搭好平臺，努力在全行形成一種學知識、練技能的良好氛圍?？傂袑⑼ㄟ^舉辦業(yè)務技能比賽來檢驗活動成果。對在總行及上級組織的各類業(yè)務比賽中取得優(yōu)異成績的支 行和個人，給予表彰獎勵，并增加年終規(guī)范化服務考核分。 （ 3）開展“樹標兵、學先進”活動。總行已公布了驗收和審核通過的全行 2021 年度“規(guī)范化服務示范崗”、“規(guī)范化服務標兵”。各支行要按規(guī)范化服務實施意見的要求繼續(xù)做好“規(guī)范化服務示范崗”創(chuàng)建和“規(guī)范化服務標兵”評選工作。同時，要搞好宣傳發(fā)動，在行內(nèi)形成“樹標兵、學先進”的濃厚氛圍，動員各網(wǎng)點、部門積極創(chuàng)建“規(guī)范化服務示范崗”，全體員工爭當“規(guī)范化服務標兵”，并充分發(fā)揮示范崗和服務標兵的模范帶動作用，促進全行服務能力和水平的顯著提高。 2021 年，總行將 從信貸、臨柜二個層面在全行分別評選產(chǎn)生 2021年度“十佳服務標兵”，進一步把“樹標兵、學先進”活動推向深入。 第二篇：商業(yè)銀行規(guī)范化服務工作意見 **商業(yè)銀行規(guī)范化服務工作意見 2021 年， **商業(yè)銀行緊緊圍繞“誠信、合作、發(fā)展”的企業(yè)文化核心，積極打造“服務最優(yōu)、效率最高”的銀行品牌，強化“以客戶為中心”的服務理念，進一步深化服務內(nèi)涵，延伸服務領域，努力提高服務“三農(nóng)”經(jīng)濟發(fā)展的能力和水平，不斷滿足客戶日益發(fā)展的服務需求，有效推進了規(guī)范化服務工作，為促進我行各項事業(yè)的全面發(fā)展發(fā)揮了 積極作用。 一、 2021年工作簡要回顧 （一）各項機制建設得到加強 組織領導機制得到加強?？傂谐闪⒘艘?guī)范化服務領導小組、督導小組和規(guī)范化服務領導小組辦公室，并按各自職責有序開展工作。各支行也相繼成立了規(guī)范化服務工作小組，根據(jù)規(guī)定職責有效組織實施規(guī)范化服務活動的各項日常工作。 制度保障機制進一步健全。總行制定并實施了規(guī)范化服務工作意見和實施辦法，各支行結合自身實際制定了詳細的實施方案，并按規(guī)定把各項工作措施落到實處。此外，全年制定實施涉及法人治理、業(yè)務經(jīng)營管理、勞動用工 與薪酬管理等方面的各類制度 80 余個，在制度上為規(guī)范服務、提高效率提供了保障。 日常運作機制逐步完善。堅持“以客戶為中心”的服務理念，通過實施首問責任制、限時辦結制、崗位責任制、工作臺賬制和公開督辦制等措施，進一步強化監(jiān)督和考核，客觀真實地反映規(guī)范化服務工作的成效和存在的不足，并及時加以改進，促進了服務效率和綜合競爭力的有效提高。 （二）階段性活動收到良好效果。 “感動客戶”活動取得成效。布置開展“感動客戶”行動，全年審核通過了“感動客戶”事例 26 件，其中不少事例在社會上引起較大的積極反響，收到了良好效果。據(jù)統(tǒng)計，共收到客戶感謝信