【正文】 事情。 ? 先于上司向客人遞交名片。 會(huì)客室入座的禮儀 你該坐哪個(gè)位置？ A 為上座，其次 B 、 C 、 D 。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座 門 如何共乘電梯 ? 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按 “ 開 ” ，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說： “ 請(qǐng)進(jìn)！ ” ? 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。 ? 到目的地后，一手按 “ 開 ” ，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說： “ 到了，您先請(qǐng)！ ” 客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向 電話禮儀 正確地打電話 ? 電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接 ? 確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬 ? 如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉 ? 待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī) 接聽電話要點(diǎn) ? 電話鈴第二下時(shí)接聽 ? 左手持聽筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本 ? 注意身體姿勢以保證聲音清晰 ? 接電話時(shí)的第一句話：你好，三元盈暉 ? 轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等 ? 先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽見的情況下 喊人或問話 如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理 ? 請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后 ? 再打來？ ? 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通 ? 知 **，他 /她會(huì)盡快給您回復(fù) ? 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給 ** ? 如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼 ? 在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤 ? 聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方， “ 對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？ ” ? 對(duì)方來電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。 ? 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 ? 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。 ? 遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。 ? 遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。 ? 盡可能避免厭煩神情及語調(diào) ? 記住公司所有人員的英文名字 ? 正在通話時(shí)，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。 接聽電話對(duì)話比較 你找誰？ √ 請(qǐng)問您找哪位？ 有什么事？ √ 請(qǐng)問您有什么事？ 你是誰？ √ 請(qǐng)問您貴姓？ 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？ 沒這個(gè)人！ √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別 √ 抱歉，請(qǐng)稍等 的電話 案例討論 ? 電話響得太久 ? 忘記問候?qū)Ψ? ? 常用的問候語 其它注意事項(xiàng) ? 避免在前臺(tái)喧嘩及說笑聊天 ? 避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西 ? 工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù) ? 工作時(shí)間長時(shí)間接打私人電話 ? 態(tài)度冷漠，無動(dòng)于衷 溝通技巧篇 溝通的重要性 ? 客戶服務(wù)人員每天將要 7080%的時(shí)間花費(fèi)在聽、說、問和看等的溝通上。 溝通的定義 ? 溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。 “ 黃 金 ” 法 則 你需要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你，你就怎 樣對(duì)別人。 “ 白金 ” 法則 別人需要你怎樣對(duì)待他， 你就怎樣對(duì)待他 聽 ? 一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思 —— 沒說出來的需求、秘密需求。 聽的五個(gè)層次 忽視地聽 假裝地聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 聽的技巧 ? 站在客戶的立場去理解 ? 理解信息的內(nèi)容 ? 理解客戶的感情成分 ? 理解客戶的隱含成分 ? 反復(fù)思考聽到的信息 ? 勇于發(fā)問檢查理解力 ? 增強(qiáng)記憶，做筆記 聽力大測試 ? 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙沙作響 ? 你似乎什么都不知道 ? 還有別的型號(hào)嗎？ ? 我們需要不斷的訓(xùn)練： ? 聽的注意力 ? 聽的理解力 ? 聽的記憶力 ? 聽的辨析力 ? 聽的靈敏力 說的技巧 ? 客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 ? 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占 55%，聲音占 38%，語言占 7%； 聲音的表現(xiàn)力 ? 詞匯是很小的一部分 ? 語調(diào)、音量、語速、重音 ? 38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力 運(yùn)用 “ FAB”技巧引導(dǎo)顧客 ? 什么是 “ FAB”， FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益 ? F： Feature(特點(diǎn)） ? A： Advantage(優(yōu)點(diǎn)） ? B： Benefit(利益） 注意你的措辭 ? 用我代替你 ? 避免下命令（請(qǐng)您 我們最好這樣 你能） ? 負(fù)起責(zé)任（我會(huì) 我可以 我可以做的是） ? 避免用引起對(duì)抗的詞（還有 同時(shí) 另外） 客戶服務(wù)人員常用的 “ 說法 ” ? 迎客時(shí)說 “ 歡迎 ” 、 “ 歡迎你的光臨 ” 、 “ 您好 ”等 ? 感謝時(shí)說 “ 謝謝 ” 、 “ 謝謝您 ” 、 “ 謝謝您的幫助 ” 等 ? 聽取客戶意見時(shí)說 “ 聽明白了 ” 、 “ 清楚了 ” 、“ 請(qǐng)您放心 ” ? 對(duì)在等待的客戶說 “ 讓您久等了 ” 、 “ 對(duì)不起 ” 、“ 讓您等候多時(shí)了 ” 等 ? 打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了 ” 等 客戶服務(wù)人員常用的 “ 說法 ” ? 表示歉意時(shí)說 “ 很抱歉 ” 、 “ 實(shí)在很抱歉 ”等 ? 當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說 “ 請(qǐng)別客氣 ” 、 “ 不用客氣 ” 、 “ 很高興為您服務(wù) ” 等 ? 當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說 “ 沒有什么 ” 、 “ 沒關(guān)系 ” 、 “ 算不了什么 ” 等 ? 當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說 “ 很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎 ” 等 ? 送客時(shí)說 “ 再見，一路平安 ” 、 “ 再見，歡迎下次再來 ” 等 ? 當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說 “ 對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？ ” 等 問的技巧 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 客戶服務(wù)人員的 “ 七不問 ” ? 不問年齡，尤其是女性 ? 不問婚姻 ? 不問收入 ? 不問住址 ? 不問經(jīng)歷 ? 不問信仰 ? 不問身體 看 身體語言語氣語言看的技巧 ? 面部表情 ? 手勢 ? 身體的姿態(tài)和動(dòng)作 ? 距離 面部表情 ? 頭部動(dòng)作 ? 表情 ? 眼神 ? 嘴唇 手勢 ? 手心 ? 招手 ? 伸手 ? 拍手 ? 擺手 ? 兩手疊加 ? 緊握拳頭 ? 手指 身體的姿態(tài)和動(dòng)作 ? 如雙臂交叉抱在胸前 ? 身體前傾（后傾） ? 聳肩 ? 用手拍前額 ? 腳 距離 ? 范圍一：親密的（一臂之間） ? 范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間） ? 范圍三：（兩臂之外） 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 照照鏡子 — 你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？ ? 搔癢或抓癢 ? 猛扯或玩弄頭發(fā) ? 當(dāng)眾梳頭 ? 手指不停地敲 ? 玩弄、挑或咬指甲 ? 腳不停地抖動(dòng) ? 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 ? 剔牙 ? 舌頭在嘴里亂動(dòng) ? 坐立不安 ? 打呵欠 ? 把紙或回形針弄直 ? 把紙弄得咔咔作響 ? 嚼口香糖 ? 擠占他人空間 服務(wù)失誤和補(bǔ)救策略 關(guān)鍵事件 服務(wù)失誤的類型 顧客的抱怨行為 服務(wù)補(bǔ)救的藝術(shù) 對(duì)補(bǔ)救努力的評(píng)價(jià)：感受到的合理性 服務(wù)失誤和改進(jìn)分析：餐飲業(yè)中的一個(gè)實(shí)例 ? 服務(wù)失誤是在服務(wù)過程的一些 關(guān)鍵事件 中發(fā)生的。 ? 每一次服務(wù)過程都是由許多關(guān)鍵事件，或 “ 真實(shí)的瞬間 ” ，即顧客和公司相互作用的瞬間所組成的。 ? 導(dǎo)致服務(wù)失誤的關(guān)鍵事件，包括： 食品準(zhǔn)備不合要求、