【正文】 事情。 ? 先于上司向客人遞交名片。 會客室入座的禮儀 你該坐哪個位置？ A 為上座，其次 B 、 C 、 D 。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座 門 如何共乘電梯 ? 先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按 “ 開 ” ，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說： “ 請進！ ” ? 進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 ? 到目的地后，一手按 “ 開 ” ，一手做請出的動作，說： “ 到了，您先請！ ” 客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向 電話禮儀 正確地打電話 ? 電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉接 ? 確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬 ? 如果撥錯電話，請務必道歉 ? 待對方掛斷電話后再掛機 接聽電話要點 ? 電話鈴第二下時接聽 ? 左手持聽筒 ，右手準備好記事本 ? 注意身體姿勢以保證聲音清晰 ? 接電話時的第一句話：你好，三元盈暉 ? 轉接時，注意表述：請稍等 ? 先轉接，再講話，不在對方可聽見的情況下 喊人或問話 如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理 ? 請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后 ? 再打來？ ? 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通 ? 知 **，他 /她會盡快給您回復 ? 您方便留言嗎？我會轉答給 ** ? 如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機號碼 ? 在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數字，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤 ? 聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方， “ 對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？ ” ? 對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復。避免對方的電話等待。 ? 如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話。 ? 如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。 ? 遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯系人，待負責人返回后會給他回電話，而不要直接轉接。 ? 遇有人詢問公司業(yè)務及報價，請對方留下電話及聯系人，并轉達至相關經理處。 由相關經理進行處理。 ? 盡可能避免厭煩神情及語調 ? 記住公司所有人員的英文名字 ? 正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結束通話。 接聽電話對話比較 你找誰？ √ 請問您找哪位？ 有什么事？ √ 請問您有什么事？ 你是誰？ √ 請問您貴姓？ 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？ 沒這個人！ √ 對不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別 √ 抱歉，請稍等 的電話 案例討論 ? 電話響得太久 ? 忘記問候對方 ? 常用的問候語 其它注意事項 ? 避免在前臺喧嘩及說笑聊天 ? 避免在前臺非用餐時間吃東西 ? 工作時間處理個人事務 ? 工作時間長時間接打私人電話 ? 態(tài)度冷漠，無動于衷 溝通技巧篇 溝通的重要性 ? 客戶服務人員每天將要 7080%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。 溝通的定義 ? 溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。 “ 黃 金 ” 法 則 你需要別人怎樣對你，你就怎 樣對別人。 “ 白金 ” 法則 別人需要你怎樣對待他， 你就怎樣對待他 聽 ? 一名優(yōu)秀的客戶服務人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達出來的意思 —— 沒說出來的需求、秘密需求。 聽的五個層次 忽視地聽 假裝地聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 聽的技巧 ? 站在客戶的立場去理解 ? 理解信息的內容 ? 理解客戶的感情成分 ? 理解客戶的隱含成分 ? 反復思考聽到的信息 ? 勇于發(fā)問檢查理解力 ? 增強記憶，做筆記 聽力大測試 ? 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據弄得沙沙作響 ? 你似乎什么都不知道 ? 還有別的型號嗎？ ? 我們需要不斷的訓練： ? 聽的注意力 ? 聽的理解力 ? 聽的記憶力 ? 聽的辨析力 ? 聽的靈敏力 說的技巧 ? 客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 ? 據調查分析，從交談中獲取信息中，視覺占 55%，聲音占 38%，語言占 7%； 聲音的表現力 ? 詞匯是很小的一部分 ? 語調、音量、語速、重音 ? 38%的客戶注重的是聲音的表現力 運用 “ FAB”技巧引導顧客 ? 什么是 “ FAB”， FAB就是特點、優(yōu)點和利益 ? F： Feature(特點） ? A： Advantage(優(yōu)點） ? B： Benefit(利益） 注意你的措辭 ? 用我代替你 ? 避免下命令（請您 我們最好這樣 你能） ? 負起責任（我會 我可以 我可以做的是） ? 避免用引起對抗的詞（還有 同時 另外） 客戶服務人員常用的 “ 說法 ” ? 迎客時說 “ 歡迎 ” 、 “ 歡迎你的光臨 ” 、 “ 您好 ”等 ? 感謝時說 “ 謝謝 ” 、 “ 謝謝您 ” 、 “ 謝謝您的幫助 ” 等 ? 聽取客戶意見時說 “ 聽明白了 ” 、 “ 清楚了 ” 、“ 請您放心 ” ? 對在等待的客戶說 “ 讓您久等了 ” 、 “ 對不起 ” 、“ 讓您等候多時了 ” 等 ? 打擾或給客戶帶來麻煩時說 “ 對不起 ” 、 “ 實在對不起，給您添麻煩了 ” 等 客戶服務人員常用的 “ 說法 ” ? 表示歉意時說 “ 很抱歉 ” 、 “ 實在很抱歉 ”等 ? 當客戶向你致謝時說 “ 請別客氣 ” 、 “ 不用客氣 ” 、 “ 很高興為您服務 ” 等 ? 當客戶向你道歉時說 “ 沒有什么 ” 、 “ 沒關系 ” 、 “ 算不了什么 ” 等 ? 當你聽不清客戶問話時說 “ 很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎 ” 等 ? 送客時說 “ 再見，一路平安 ” 、 “ 再見，歡迎下次再來 ” 等 ? 當要打斷客戶的談話時說 “ 對不起，我可以占用一下您的時間嗎？ ” 等 問的技巧 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 客戶服務人員的 “ 七不問 ” ? 不問年齡，尤其是女性 ? 不問婚姻 ? 不問收入 ? 不問住址 ? 不問經歷 ? 不問信仰 ? 不問身體 看 身體語言語氣語言看的技巧 ? 面部表情 ? 手勢 ? 身體的姿態(tài)和動作 ? 距離 面部表情 ? 頭部動作 ? 表情 ? 眼神 ? 嘴唇 手勢 ? 手心 ? 招手 ? 伸手 ? 拍手 ? 擺手 ? 兩手疊加 ? 緊握拳頭 ? 手指 身體的姿態(tài)和動作 ? 如雙臂交叉抱在胸前 ? 身體前傾（后傾） ? 聳肩 ? 用手拍前額 ? 腳 距離 ? 范圍一：親密的（一臂之間） ? 范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間） ? 范圍三：（兩臂之外） 實戰(zhàn)訓練 照照鏡子 — 你有這些習慣動作嗎？ ? 搔癢或抓癢 ? 猛扯或玩弄頭發(fā) ? 當眾梳頭 ? 手指不停地敲 ? 玩弄、挑或咬指甲 ? 腳不停地抖動 ? 當眾化妝或涂指甲油 ? 剔牙 ? 舌頭在嘴里亂動 ? 坐立不安 ? 打呵欠 ? 把紙或回形針弄直 ? 把紙弄得咔咔作響 ? 嚼口香糖 ? 擠占他人空間 服務失誤和補救策略 關鍵事件 服務失誤的類型 顧客的抱怨行為 服務補救的藝術 對補救努力的評價：感受到的合理性 服務失誤和改進分析：餐飲業(yè)中的一個實例 ? 服務失誤是在服務過程的一些 關鍵事件 中發(fā)生的。 ? 每一次服務過程都是由許多關鍵事件，或 “ 真實的瞬間 ” ，即顧客和公司相互作用的瞬間所組成的。 ? 導致服務失誤的關鍵事件，包括： 食品準備不合要求、