【正文】 這些補救策略的得分分別為 ， 。此外，這項研究結(jié)果也為在飯店業(yè)里對員工進行培訓(xùn)的重要性提供了證據(jù)，因為由于員工行為而引起的失誤也是很難補救的?？墒?，一般地說，失誤率與補救率之間的統(tǒng)計關(guān)系表明，隨著失誤的嚴(yán)重性程度的增加，要執(zhí)行有效的補救策略也就困難了。 ? 糾正（ ％）： 不是像調(diào)換中的做法那樣以新的來代替老的，而是修復(fù)現(xiàn)有的缺陷。 ? 失誤的類型：重要程度和補救 除了提出失誤的類型外，我們也記錄了每個回答者對失誤重要程度的感受。 ? 第二類， “ 員工對于隱含的／明確的顧客請求的響應(yīng)失誤 ” 占到關(guān)鍵事件的 ％。 ? 失誤的類型：頻率和定義 在對 373個關(guān)鍵事件進行認(rèn)真分類以后，接著提出了飯店服務(wù)失誤的分類，確定了它們的可靠性。對于本研究，補救策略分類的一致率為 93%，這樣就確認(rèn)了對補救分類和對失誤分類的可靠性。 ? （ 2）員工對隱含的／明顯的顧客請求響應(yīng)的失誤 。 ? 這個過程辯識出了 11個獨特的服務(wù)失誤子類。 ? 要求說明兩種情形的目的是要辯識有效的補救策略，以及不適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。 ? 更進一步地，由于大多數(shù)公司缺乏對員工進行服務(wù)補救的培訓(xùn)，許多員工完全不知道，如何去補救服務(wù)的失誤。通過對顧客抱怨的系統(tǒng)分類，我們就可以發(fā)現(xiàn)反映顧客對有效業(yè)績感受的一組分層次的評價標(biāo)準(zhǔn)。不考慮顧客對程序合理性和交往合理性的需要，只使用滿足分配合理性要求的補救辦法可能仍然會導(dǎo)致顧客的流失。 ? 典型的分配合理性的結(jié)果包括： 補償（例如：免費、折扣、購物贈卷、免費升級和免費的輔助性服務(wù)）、提供修理、或者是完全更換／重新實施，以及道歉。然而，經(jīng)理們經(jīng)常忙于其它事務(wù)，而延誤了答復(fù)，這就增加了顧客和員工雙方的挫折感。 ? 對員工在服務(wù)補救方面的培訓(xùn)應(yīng)包括兩個層次： ? 首先，公司必須使員工樹立關(guān)心顧客的意識。許多流動率高的職位都是由低報酬的顧客接待人員來承擔(dān)的。這并不意味著顧客們不會抱怨，他們只是對朋友和家人抱怨，而不會對失誤的公司抱怨。 ? 服務(wù)補救領(lǐng)域的專家建議，在確立服務(wù)補救的優(yōu)先地位并發(fā)展補救的技能時，公司應(yīng)當(dāng)考慮以下一些問題。 ? 有趣的是，這三種抱怨的結(jié)果并不是相互排斥的，它們可以認(rèn)為是同時發(fā)生的一種行為的三個方面。 ? 離開 是抱怨的第二種結(jié)果，是指顧客不再光顧這個商場或使用該產(chǎn)品的情形。此外，不可分離性也包括顧客與服務(wù)提供者之間經(jīng)常的面對面的互相影響 ,由于服務(wù)提供者在場，顧客可能感到當(dāng)面抱怨不舒服。可是，對于無幫助抱怨的原因就不是那么清楚了。 ? 另一種無目的的抱怨是一種對第二方所發(fā)出的，并不是針對最初的冒犯者發(fā)出的有目的的抱怨。 ? 根據(jù)消費心理學(xué)中以前的研究，抱怨可能是有目的的或者是無目的的。 ? 文化慣例 的子類是指或者是積極地強化的文化慣例，例如：平等、公正和真誠，或者是違犯社會的文化慣例。 ? 員工對 顧客錯誤 的反應(yīng)包括員工對于最初是由于公認(rèn)的顧客錯誤所引起的情形的反應(yīng)。 ? 其他核心服務(wù)的失誤 包括所有其他核心服務(wù)上的失誤。 ? 導(dǎo)致服務(wù)失誤的關(guān)鍵事件，包括： 食品準(zhǔn)備不合要求、行李傳送錯誤、空乘人員超負(fù)荷工作、許多種商品缺貨，服務(wù)緩慢，服務(wù)設(shè)施的管理混亂，未經(jīng)預(yù)告的改變航班、公司代表缺乏同情心又沒有合作精神。 接聽電話對話比較 你找誰？ √ 請問您找哪位？ 有什么事？ √ 請問您有什么事？ 你是誰？ √ 請問您貴姓？ 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？ 沒這個人！ √ 對不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別 √ 抱歉，請稍等 的電話 案例討論 ? 電話響得太久 ? 忘記問候?qū)Ψ? ? 常用的問候語 其它注意事項 ? 避免在前臺喧嘩及說笑聊天 ? 避免在前臺非用餐時間吃東西 ? 工作時間處理個人事務(wù) ? 工作時間長時間接打私人電話 ? 態(tài)度冷漠，無動于衷 溝通技巧篇 溝通的重要性 ? 客戶服務(wù)人員每天將要 7080%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。 ? 到目的地后，一手按 “ 開 ” ，一手做請出的動作，說： “ 到了，您先請！ ” 客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向 電話禮儀 正確地打電話 ? 電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接 ? 確認(rèn)接聽者后，再進行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬 ? 如果撥錯電話，請務(wù)必道歉 ? 待對方掛斷電話后再掛機 接聽電話要點 ? 電話鈴第二下時接聽 ? 左手持聽筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本 ? 注意身體姿勢以保證聲音清晰 ? 接電話時的第一句話：你好，三元盈暉 ? 轉(zhuǎn)接時，注意表述：請稍等 ? 先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下 喊人或問話 如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理 ? 請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后 ? 再打來？ ? 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通 ? 知 **，他 /她會盡快給您回復(fù) ? 您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給 ** ? 如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機號碼 ? 在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯誤 ? 聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方， “ 對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？ ” ? 對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。 ? 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。 實戰(zhàn)修煉 交換名片的禮儀 名片放在什么地方呢？ ? 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?，F(xiàn)在大都稱先生、小姐。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！ ? 避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 介紹 稱呼 致意 自我介紹 ? 介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。若戴手套，先脫手套再握手。 ? 女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。不宜過分華麗和耀眼 ? 西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。 手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾 ? 眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。 ? （ 10）深刻性。（ 2）公開性。 ? （ 7）繼承性。 ? （ 5）品牌。 胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相 匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。 ? 胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。襪子干凈無異味，不露出腿毛。 ? 女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手 3秒左右。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。如：王小姐，請允許我向您介紹王某某總監(jiān)。 ? 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。 ? 接送客戶時，行 30度鞠躬禮。 ? 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。側(cè)伸面對客人。 ? 遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報價，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達至相關(guān)經(jīng)理處。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達出來的意思 —— 沒說出來的需求、秘密需求。 ? （ 3）其他核心服務(wù)的失誤。 ? 一般地說，顧客的需要和請求是由員工對四類可能失誤的反應(yīng)所組成的： ? （ 1）特殊的需要；（ 2）顧客的偏好； ? （ 3）顧客的錯誤；（ 4）其他的混亂。 ? 積極的注意程度是當(dāng)員工主動滿足顧客需求并預(yù)計顧客需求時發(fā)生的。 ? 抱怨的種類 ? 在韋伯斯特的第三國際字典中，抱怨定義作為 “ 表達內(nèi)心不平，不滿意，反對，憤恨或者遺憾。 ? 表達 無目的的抱怨 并不期望改變不想要的狀況。 ? 其次，人們很少愿意將自己不好的品性告訴別人。 ? 由于無形性，對服務(wù)提供過程的評價基本上是主觀的。 ? 提出高度不滿的抱怨， 意味著向經(jīng)理或者組織中層次較高的人 ,而不是服務(wù)的實際提供者表達出抱怨。 ? 高度的報復(fù)， 包括顧客對商店的實際破壞，或故意向其他人傳播企業(yè)陰暗面的消息。當(dāng)服務(wù)第一次出差錯時，一個重要的，但是經(jīng)常被遺忘的管理工具就是 服務(wù)補救 的藝術(shù)。 ? 積極鼓勵投訴 ? 專家們斷言，積極鼓勵投訴是 “ 打破沉默 ” 的好辦法。能有效地實施服務(wù)補救的公司事先就會估計到他們服務(wù)提供過程中最可能發(fā)生失誤的地方。時間是很重要的。 ? 給一線員工的授權(quán) ? 有效的服務(wù)補救經(jīng)常意味著員工不得不改變公司的規(guī)章制度和慣例 —— 這正是培訓(xùn)中告訴員工以任何代價都不能做