【正文】 ? 客戶服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界 你喜歡誰？ ? Ladies and Gentlemen 儀容、穿著與姿勢 ? 頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。高等院校本科市場營銷專業(yè)教材新系 第 9章 服務(wù)規(guī)范化營銷 服務(wù)理念營銷 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營銷 服務(wù)可控化營銷 目 錄 服務(wù)理念營銷 ? ? 1）服務(wù)理念 ? 2）服務(wù)理念的種類 ? ? 1）指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 2）凸現(xiàn)特色 ? 3）提升形象 ? 4）統(tǒng)一管理 ? 5）內(nèi)部營銷 服務(wù)理念營銷 ? ? 1）理念設(shè)計(jì) ? （ 1）顧客導(dǎo)向性。 ? （ 6）標(biāo)語、口號。 ? 領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。不要用左手握手。 ? 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 ? 初見或感謝客戶時(shí)，行 45度鞠躬禮。如無旁人，可略做寒暄。 聽的五個(gè)層次 忽視地聽 假裝地聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 聽的技巧 ? 站在客戶的立場去理解 ? 理解信息的內(nèi)容 ? 理解客戶的感情成分 ? 理解客戶的隱含成分 ? 反復(fù)思考聽到的信息 ? 勇于發(fā)問檢查理解力 ? 增強(qiáng)記憶，做筆記 聽力大測試 ? 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙沙作響 ? 你似乎什么都不知道 ? 還有別的型號嗎？ ? 我們需要不斷的訓(xùn)練： ? 聽的注意力 ? 聽的理解力 ? 聽的記憶力 ? 聽的辨析力 ? 聽的靈敏力 說的技巧 ? 客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 ? 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占 55%，聲音占 38%，語言占 7%； 聲音的表現(xiàn)力 ? 詞匯是很小的一部分 ? 語調(diào)、音量、語速、重音 ? 38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力 運(yùn)用 “ FAB”技巧引導(dǎo)顧客 ? 什么是 “ FAB”， FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益 ? F： Feature(特點(diǎn)） ? A： Advantage(優(yōu)點(diǎn)） ? B： Benefit(利益） 注意你的措辭 ? 用我代替你 ? 避免下命令（請您 我們最好這樣 你能） ? 負(fù)起責(zé)任（我會 我可以 我可以做的是） ? 避免用引起對抗的詞（還有 同時(shí) 另外） 客戶服務(wù)人員常用的 “ 說法 ” ? 迎客時(shí)說 “ 歡迎 ” 、 “ 歡迎你的光臨 ” 、 “ 您好 ”等 ? 感謝時(shí)說 “ 謝謝 ” 、 “ 謝謝您 ” 、 “ 謝謝您的幫助 ” 等 ? 聽取客戶意見時(shí)說 “ 聽明白了 ” 、 “ 清楚了 ” 、“ 請您放心 ” ? 對在等待的客戶說 “ 讓您久等了 ” 、 “ 對不起 ” 、“ 讓您等候多時(shí)了 ” 等 ? 打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說 “ 對不起 ” 、 “ 實(shí)在對不起，給您添麻煩了 ” 等 客戶服務(wù)人員常用的 “ 說法 ” ? 表示歉意時(shí)說 “ 很抱歉 ” 、 “ 實(shí)在很抱歉 ”等 ? 當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說 “ 請別客氣 ” 、 “ 不用客氣 ” 、 “ 很高興為您服務(wù) ” 等 ? 當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說 “ 沒有什么 ” 、 “ 沒關(guān)系 ” 、 “ 算不了什么 ” 等 ? 當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說 “ 很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎 ” 等 ? 送客時(shí)說 “ 再見，一路平安 ” 、 “ 再見，歡迎下次再來 ” 等 ? 當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說 “ 對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？ ” 等 問的技巧 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 客戶服務(wù)人員的 “ 七不問 ” ? 不問年齡，尤其是女性 ? 不問婚姻 ? 不問收入 ? 不問住址 ? 不問經(jīng)歷 ? 不問信仰 ? 不問身體 看 身體語言語氣語言看的技巧 ? 面部表情 ? 手勢 ? 身體的姿態(tài)和動作 ? 距離 面部表情 ? 頭部動作 ? 表情 ? 眼神 ? 嘴唇 手勢 ? 手心 ? 招手 ? 伸手 ? 拍手 ? 擺手 ? 兩手疊加 ? 緊握拳頭 ? 手指 身體的姿態(tài)和動作 ? 如雙臂交叉抱在胸前 ? 身體前傾（后傾） ? 聳肩 ? 用手拍前額 ? 腳 距離 ? 范圍一：親密的（一臂之間） ? 范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間） ? 范圍三：（兩臂之外） 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 照照鏡子 — 你有這些習(xí)慣動作嗎？ ? 搔癢或抓癢 ? 猛扯或玩弄頭發(fā) ? 當(dāng)眾梳頭 ? 手指不停地敲 ? 玩弄、挑或咬指甲 ? 腳不停地抖動 ? 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 ? 剔牙 ? 舌頭在嘴里亂動 ? 坐立不安 ? 打呵欠 ? 把紙或回形針弄直 ? 把紙弄得咔咔作響 ? 嚼口香糖 ? 擠占他人空間 服務(wù)失誤和補(bǔ)救策略 關(guān)鍵事件 服務(wù)失誤的類型 顧客的抱怨行為 服務(wù)補(bǔ)救的藝術(shù) 對補(bǔ)救努力的評價(jià)：感受到的合理性 服務(wù)失誤和改進(jìn)分析：餐飲業(yè)中的一個(gè)實(shí)例 ? 服務(wù)失誤是在服務(wù)過程的一些 關(guān)鍵事件 中發(fā)生的。 ? 員工對 特殊需要 的反應(yīng)包括滿足顧客特殊的醫(yī)療上的，飲食上的，心理上的，語言上的或社會學(xué)方面等困難的請求。 ” 抱怨與批評是不同的。 ? 客戶為什么抱怨？ ? 在有目的的抱怨中，顧客抱怨的原因是非常清楚的。 ? 提出中等程度的抱怨， 是指在顧客向提供服務(wù)的人提出問題時(shí)發(fā)生的。 ? 事實(shí)上，顧客對于服務(wù)出現(xiàn)失誤，而接待人員成功地補(bǔ)救了失誤的服務(wù)績效的評價(jià)要比第一次就正確提供的服務(wù)評價(jià)還要高些。 ? 當(dāng)然，這些公司首先會采取使現(xiàn)場的失誤減到最小的每一個(gè)可能的步驟，但是他們也準(zhǔn)備好一旦服務(wù)確實(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)就采取補(bǔ)救措施。在進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，特別是在需要迅速作出反應(yīng)的領(lǐng)域，公司的規(guī)章制度和慣例常常束縛住了員工們的手腳。 ? 特別深入地討論感受上的合理性對服務(wù)補(bǔ)救策略有效性影響的研究并不多。有效的補(bǔ)救策略常常需要顧客接待人員做出決策，有時(shí)就會破壞公司的規(guī)章制度 —— 這是許多企業(yè)禁止員工所做的一類行為。 ? 。按照上面所描述的同樣步驟，對于一組補(bǔ)救策略，按照以前所辯識出的八類補(bǔ)救策略的名稱作獨(dú)立判斷。 ? 政策不清（ ％）： 顧客感到飯店的政策不公正 (例如，購物贈卷的兌現(xiàn)，支付的形式）。 ? 沒有反應(yīng)（ ％）： 員工對失誤沒有采取任何行動。 ? 在 10點(diǎn)的度量表中與設(shè)備問題有關(guān)的（失誤 3）和與員工行為有關(guān)的（失誤 8）平均補(bǔ)救率分別只有 。管理服務(wù)性公司是一項(xiàng)高度復(fù)雜的任務(wù)。經(jīng)理們在設(shè)計(jì)服務(wù)提交系統(tǒng)與程序，確定關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的政策，以及選擇與培訓(xùn)服務(wù)人員時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用這類信息。此外，對于每次失誤所采取補(bǔ)救措施的平均有效性也按照從 1（補(bǔ)救效果差）到 10（補(bǔ)救效果好）的量度作評價(jià)。 ? 第一類， “ 員工對于核心服務(wù)響應(yīng)的失誤 ” ，占到所有關(guān)鍵事件的 ％。 ? 然后，再按以前所辯識出的 11個(gè)失誤子類進(jìn)行獨(dú)立判斷，并請求通過獨(dú)立地分類把每一個(gè)失誤事件分類作為 11類中的一類。 ? 此外，還請回答者完成下列事情： ? ★ 在分別代表從微小到嚴(yán)重的 1到 10的量表上對失誤進(jìn)行評分 ? ★ 在分別代表從差到好的 1到 10的量表上評價(jià)補(bǔ)救策略有效性 ? ★ 報(bào)告服務(wù)失誤所引起的隨后的顧客購買行為的變化 ? ★ 提供關(guān)于性別、受教育程度和年齡等人口特征信息 ? 第三步：資料分析 ? 關(guān)鍵事件技術(shù)是分析并對關(guān)鍵事件進(jìn)行分類的定性分析方法 . ? 更具體地說，這項(xiàng)研究中所用的 CIT包括三個(gè)步驟： ? 。 ? 一般地，使用像聯(lián)邦快遞最初度量顧客滿意度這種方法的公司已經(jīng)根據(jù)內(nèi)部開發(fā)的度量指標(biāo)來定義服務(wù)業(yè)績的好壞。因此，即使顧客可能對于所提供的補(bǔ)救類型是滿意的，但是由于為獲得補(bǔ)救結(jié)果所采取步驟的原因，顧客對于補(bǔ)救的評價(jià)仍然可能是很糟糕的。例如，醫(yī)院讓見習(xí)醫(yī)生和職員穿上醫(yī)院的工作服，讓他們依此直接去經(jīng)歷醫(yī)院里的某些過程。如果這 11個(gè)人每人又告訴另外五個(gè)人，這家公司就可能失去 67個(gè)顧客。 ? 例如， “ 在抱怨的三種結(jié)果中都是處在高 — 高 — 高水平的一個(gè)例子中，顧客對著員工和商場經(jīng)理大聲說出他的不滿，宣稱再也不到這家商場買東西了，然后走出商場，鉆進(jìn)他的汽車，開著車穿過收銀臺，在兩排貨架中間，到達(dá)商場的前門，毀掉了沿途的一切東西。顧客可能感到自己沒有足夠的資格提出抱怨，他們擔(dān)心自己缺少評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)知識。 ? 抱怨也可以分為 : 直接表示的或者是折射性的。 ? 形態(tài) 這個(gè)子類是指顧客所作出的整體性評價(jià)，即顧客并不會把服務(wù)過程描述為一些具體的事件，而是會使用像 “ 高興的 ” 或 “ 可怕的 ” 這樣的總結(jié)性術(shù)語。 ? 顧客的需要可以是 : 隱含的或者是明顯的。我們做的每一件事情都是在溝通。 會客室入座的禮儀 你該坐哪個(gè)位置？ A 為上座，其次 B 、 C 、 D 。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。 ? 您好！我是華南 MALL的客戶服務(wù)代表，我叫 ? 陳某某。 ? 招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。 ? 鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。 帽子：工作時(shí)間不佩帶帽子。 ? （ 2）公關(guān)宣傳。（ 5）獨(dú)特性。女性不宜畫過膿眼影。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)