【文章內(nèi)容簡介】 行李傳送錯誤、空乘人員超負荷工作、許多種商品缺貨，服務緩慢，服務設施的管理混亂，未經(jīng)預告的改變航班、公司代表缺乏同情心又沒有合作精神。 ? 服務實踐 件的卓越例子。 關(guān)鍵事件 ? 員工對服務失誤的反應是與顧客的滿意和不滿意直接相關(guān)的 . ? 服務失誤一般可以分為三種主要的類型： ? （ 1）對服務提交系統(tǒng)失誤的反應； ? （ 2）對顧客需要和請求的反應； ? （ 3）雇員自發(fā)而多余的行動（圖 ）。 ? 第一種服務提交的 系統(tǒng)失誤 指公司提供的核心服務中的失誤 . ? 一般地，服務提交系統(tǒng)的失誤是由員工的三種類型的失誤所組成的： ? （ 1）沒有可使用的服務 。 服務失誤的類型 總樣本 服務提交系統(tǒng)是否有錯誤 群體 1 群體 2 群體 3 是否有隱含的／明顯的請求需要服務 員工是否有自發(fā)而多余的行動 失誤的性質(zhì) 請求／需要的性質(zhì) 員工行動的性質(zhì) 群體 1A 群體 1B 群體 1C 群體 2A 群體 2B 群體 2C 群體 2D 群體 3A 群體 3B 群體 3C 群體 3D 群體 3E 沒有可用的服務 回應慢 其他失誤 “特殊”需要 顧客偏好 顧客錯誤 其他人的擾亂 注意程度 異常行動 文化慣性 形態(tài) 不利條件 是 是 否 否 否 是 圖 失誤事件的分類過程 ? （ 2）不合理的緩慢的服務 。 ? （ 3）其他核心服務的失誤。 ? 沒有可使用的服務 通常是指那些通常可用，但現(xiàn)在缺少或沒有的服務。 ? 不合理的緩慢的服務 是指那些顧客認為在執(zhí)行他們的職能時特別慢的服務或員工。 ? 其他核心服務的失誤 包括所有其他核心服務上的失誤。 ? 第二種服務的失誤，是對 顧客的需要和請求 的反應失誤，包括員工對個別顧客的需要和特別請求的反應。 ? 顧客的需要可以是 : 隱含的或者是明顯的。 ? 隱含的需要 顧客是不會提出請求的。 ? 明顯的請求 是公開的要求。 ? 一般地說，顧客的需要和請求是由員工對四類可能失誤的反應所組成的： ? （ 1）特殊的需要；（ 2）顧客的偏好； ? （ 3）顧客的錯誤；（ 4）其他的混亂。 ? 員工對 特殊需要 的反應包括滿足顧客特殊的醫(yī)療上的，飲食上的，心理上的，語言上的或社會學方面等困難的請求。 ? 員工對 顧客偏好 的反應需要員工以能滿足顧客偏好需要的方法來修改服務提交系統(tǒng)。 ? 員工對 顧客錯誤 的反應包括員工對于最初是由于公認的顧客錯誤所引起的情形的反應。 ? 最后，員工對 其他人的擾亂 的反應要求員工解決顧客中間發(fā)生的混亂。 ? 第三種服務失誤是 員工自發(fā)而多余的行動 ，它包括事件和員工的行為 —— 好的和壞的 —— 總體上是顧客所不期望的。 ? 這類失誤中還可以再分類包括： ? （ 1）注意程度，（ 2）異常行動， ? （ 3）文化慣例，（ 4）形態(tài)，（ 5）不利條件。 ? 在雇員自發(fā)而多余的行動所引起的失誤中， 注意程度 這個子類是指積極的和消極的兩類事件。 ? 積極的注意程度是當員工主動滿足顧客需求并預計顧客需求時發(fā)生的。 ? 消極的注意程度包括： 態(tài)度差的員工，忽視顧客需求的員工，以及始終表現(xiàn)出無所謂態(tài)度的員工。 ? 異常行動 的子類也反映了積極的和消極的事件。 ? 文化慣例 的子類是指或者是積極地強化的文化慣例，例如：平等、公正和真誠，或者是違犯社會的文化慣例。 ? 違犯可能包括： 歧視行為，不誠實的活動，例如：撒謊、欺騙、偷竊和其他顧客認為不公正的活動。 ? 形態(tài) 這個子類是指顧客所作出的整體性評價，即顧客并不會把服務過程描述為一些具體的事件，而是會使用像 “ 高興的 ” 或 “ 可怕的 ” 這樣的總結(jié)性術(shù)語。 ? 最后， 不利條件 這個子類包括員工在壓力條件下的積極的和消極的行動。如果當員工周圍的其他人 “ 喪失理智 ” 時，員工采取了有效的手段控制了局面，則顧客對于這種不利條件下的員工表現(xiàn)會留下深刻的印象。 ? 抱怨的種類 ? 在韋伯斯特的第三國際字典中，抱怨定義作為 “ 表達內(nèi)心不平，不滿意，反對，憤恨或者遺憾。 ” 抱怨與批評是不同的。 ? 抱怨是抱怨者表達的一種不滿，而批評可能是對某個人或?qū)ο蟮囊环N客觀公平的評論。 ? 根據(jù)消費心理學中以前的研究，抱怨可能是有目的的或者是無目的的。 ? 有目的的抱怨 是為了改變事情的并不想要的狀況而表達的。例如，對服務員抱怨一份牛排沒煮熟是有目的的抱怨。在這個例子中，抱怨者完全是希望服務員糾正這種狀況。 顧客的抱怨行為 ? 有趣的是，研究表明，有目的的抱怨只占了人們每天提出的抱怨中很少一部分。 ? 表達 無目的的抱怨 并不期望改變不想要的狀況。 ? 這類抱怨遠多于有目的的抱怨。例如，關(guān)于天氣的抱怨，如“ 真是太熱了！ ” 并沒有真正希望改變這種情況。 ? 另一種無目的的抱怨是一種對第二方所發(fā)出的，并不是針對最初的冒犯者發(fā)出的有目的的抱怨。例如，向你的朋友抱怨，你的室友是一個懶鬼就是一種無目的的抱怨。 ? 抱怨也可以分為 : 直接表示的或者是折射性的。 ? 直接表示的抱怨 是針對抱怨者范圍以外的人或事物所發(fā)出的 . ? 折射性的抱怨 是針對抱怨者某些內(nèi)在方面所發(fā)出的。 ? 有兩個原因會使得直接表示的抱怨往往多于折射性的抱怨 : ? 首先，人們通常避免對他們自己做出消極的評論，以免強化對自尊的損害。 ? 其次，人們很少愿意將自己不好的品性告訴別人。 ? 客戶為什么抱怨？ ? 在有目的的抱怨中，顧客抱怨的原因是非常清楚的。抱怨者希望他不想要的狀態(tài)得到糾正?？墒牵瑢τ跓o幫助抱怨的原因就不是那么清楚了。 ? 專家們認為無目的的抱怨是由于幾種原因發(fā)生的 : ? 首先，抱怨有一個很像壓力閥釋放那樣的作用 —— 它使抱怨者能釋放挫敗中的情緒。抱怨為人們提供了發(fā)泄他們情緒的手段 . ? 抱怨也為那些想重新獲得某種控制手段的人提供了工具。 ? 第三個原因是為了請求別人的同情并試驗別人對抱怨的認同 . ? 最后，抱怨者也可能是僅僅為了創(chuàng)造一種印象而抱怨。 ? 客戶為什么不抱怨 ? 顧客沒有說出來的服務問題的比例遠要比沒有說出來的商品問題高得多，造成這種情況的直接原因是因為服務的提供本質(zhì)上的無形性和不可分離性。 ? 由于無形性，對服務提供過程的評價基本上是主觀的。因此 ,顧客經(jīng)常很難保證作出客觀的評論，可能會懷疑他們自己的評價 . ? 由于不可分離性，顧客經(jīng)常會對服務過程提供輸入。因此，如果得到了一個不想要的結(jié)果，顧客可能會更多地責備他們自己 ,沒有向服務提供者描述他們所需要的服務水平和種類。此外，不可分離性也包括顧客與服務提供者之間經(jīng)常的面對面的互相影響 ,由于服務提供者在場，顧客可能感到當面抱怨不舒服。 ? 最后，許多服務是技術(shù)性的或?qū)I(yè)化的。顧客可能感到自己沒有足夠的資格提出抱怨，他們擔心自己缺少評價服務質(zhì)量的專業(yè)知識。 ? 抱怨的結(jié)果 ? 一般地說，抱怨行為有三種結(jié)果： 提出抱怨、離開和報復。 ? 提出抱怨， 是指顧客口頭表示對某商場或產(chǎn)品的不滿意。 ? 提出高度不滿的抱怨， 意味著向經(jīng)理或者組織中層次較高的人 ,而不是服務的實際提供者表達出抱怨。 ? 提出中等程度的抱怨， 是指在顧客向提供服務的人提出問題時發(fā)生的。 ? 提出輕度的抱怨， 是指顧客并沒有向與商店或產(chǎn)品有關(guān)的任何人提出問題，但可能向商店以外的其他人傳達某個問題。 ? 離開 是抱怨的第二種結(jié)果，是指顧客不再光顧這個商場或使用該產(chǎn)品的情形。 ? 高度的退出， 是指顧客有意識地做出不再從該公司購買任何東西或者某種產(chǎn)品的決策時出現(xiàn)的。 ? 中等的離開， 是指顧客有意識地決定在可能情況下力圖不再次使用該商場或某種產(chǎn)品。 ? 輕度的離開， 是指顧客并不改變他們的購買行為，而像通常一樣繼續(xù)購買。 ? 抱怨的第三種結(jié)果是 報復 ，此時顧客會采取精心策劃的行動來破壞公司的日常經(jīng)營運作，或損害公司將來的業(yè)務。 ? 高度的報復， 包括顧客對商店的實際破壞，或故意向其他人傳播企業(yè)陰暗面的消息。 ? 在中等報復時， 顧客會給商店制造小小的不方便，或只把所發(fā)生的事故告訴少數(shù)幾個人。 ? 輕度報復， 完全不會采取針對商場的報復行動，或許只僅僅是對公司的一些負面言辭而已。 ? 有趣的是，這三種抱怨的結(jié)果并不是相互排斥的，它們可以認為是同時發(fā)生的一種行為的三個方面。同時經(jīng)歷三種結(jié)果中的高度抱怨水平的人就可能會導致爆發(fā)性的行為。 ? 例如， “ 在抱怨的三種結(jié)果中都是處在高 — 高 — 高水平的一個例子中，顧客對著員工和商場經(jīng)理大聲說出他的不滿，宣稱再也不到這家商場買東西了，然后走出商場，鉆進他的汽車，開著車穿過收銀臺，在兩排貨架中間，到達商場的前門，毀掉了沿途的一切東西。 ” ? 相反，一個提出高度的抱怨，輕度的離開，輕度的報復行為的抱怨者則通常是盡管不斷地抱怨，但仍然會像平常一樣繼續(xù)在這家商場購物。 服務補救的藝術(shù) ? 抱怨者給公司提供了一個補救服務失誤的機會。當服務第一次出差錯時，一個重要的，但是經(jīng)常被遺忘的管理工具就是 服務補救 的藝術(shù)。 ? 事實上，顧客對于服務出現(xiàn)失誤，而接待人員成功地補救了失誤的服務績效的評價要比第一次就正確提供的服務評價還要高些。這種現(xiàn)象稱為 服務補救的悖論 。 ? 服務補救領(lǐng)域的專